Eén scherm voor alles. KISS verlaagt de druk op gemeentelijke KCC’s
Wie een dag meedraait op een gemiddeld gemeentelijk KCC ziet het direct: medewerkers schakelen voortdurend tussen systemen. Een zaaksysteem, een website, een kennisbank, een meldingen-app, een CRM, een documentmap. En dat vaak in één gesprek. Het kost tijd, energie en aandacht.
Het gevolg is bekend: hogere werkdruk, langere afhandeltijden en minder rust aan de voorkant. Maar het kan anders, zo bleek tijdens een sessie op het KCC Congres van 4 november in Apeldoorn. Daar lieten de gemeenten Deventer en Oost Gelre zien hoe het open-sourceplatform KISS dit probleem bij de wortel aanpakt: door alle relevante informatie voor KCC-medewerkers te bundelen in één overzichtelijk scherm. Dat leverde zichtbaar positieve reacties op in de zaal; van verrassing tot herkenning.
Geboren uit frustratie
“KISS is ontstaan uit frustratie van KCC-medewerkers”, vertelde Dino Zecic, beleidsadviseur Publieke Dienstverlening bij de gemeente Deventer. “Zij waren voortdurend aan het zoeken. In verschillende systemen klikken, opnieuw inloggen, informatie op zes plekken verzamelen… Het kost enorm veel tijd. Dus zijn we met hen gaan zitten en hebben we gevraagd: hoe ziet jullie ideale werkomgeving eruit?”
Het antwoord leidde tot de ontwikkeling van het Klant Interactief Service Systeem (KISS). Geen commercieel product, maar een systeem dat voor KCC’s is gebouwd, dóór KCC’s. Open source, volledig gemeentelijk eigendom en bedoeld om de werkdag eenvoudiger te maken.
Eén scherm waarin alles samenkomt
De kracht van KISS zit volgens Marjolein Kröner, teamleider Dienstverlening bij gemeente Oost Gelre, in de eenvoud: één scherm, meerdere bronnen.
“KISS bundelt informatie uit onder meer de website, de FAQ’s, het zaaksysteem en meldingen-apps”, legt Kröner uit. “Daardoor ziet de medewerker direct waar een inwoner eerder over heeft gebeld, wat er speelt en waar het antwoord te vinden is.”
Volgens Zecic is dit geen luxe, maar noodzaak. “Onze droom is een KCC dat niet continu hoeft door te verbinden. Dat het antwoord meteen kan geven, omdat alle informatie beschikbaar is op één plek. ‘First time right’, dat is waar we naartoe werken.”
De software bevat bovendien een compacte manier van gespreksverslaglegging: medewerkers klikken simpelweg door dropdownmenu’s of vullen een kort veld in. “Dat verkort de nawerktijd na elk telefoontje enorm”, aldus Kröner.
Deventer had de primeur
Deventer had de primeur, maar inmiddels kozen ook de gemeenten Utrecht, Assen, Enschede, Venray, Oost Gelre en Zwolle voor KISS. Het systeem is meer dan een informatieportaal. Het is óók een intern communicatiesysteem. “We kunnen nieuwsberichten, werkinstructies en updates direct delen met onze medewerkers”, zegt Kröner. “Dat lijkt klein, maar het voorkomt dat je informatie op tien plekken moet neerzetten.”
Ook praktisch werkt het soepel. “We hebben shortcuts naar formulieren, links naar kennisbanken en koppelingen met systemen die we al gebruikten. Het past altijd in onze bestaande IT-architectuur, omdat KISS plug-and-play is.”
Open source als katalysator van innovatie
Een belangrijk voordeel van KISS is dat het niet afhankelijk is van leveranciers. Het systeem is open source, gebaseerd op de uitgangspunten van Common Ground en continu in doorontwikkeling. De projectgroep komt tweewekelijks samen om te testen, uitbreidingen te bespreken en nieuwe functionaliteiten toe te voegen.
“We ontwikkelen echt op basis van input van KCC-medewerkers”, zegt Zecic. “Dat maakt het een levende oplossing.”
Toekomstplannen zijn er genoeg. Denk aan koppelingen met Outlook-agenda’s of telefooncentrales. “Maar dat kost veel effort en geld”, erkent Zecic. “We willen het op een goede manier doen, stap voor stap.”
De grootste uitdaging is volgens Zecic niet de techniek, maar de organisatie. “Veel gemeenten zitten nog vast aan bestaande systemen. Maar dit is de nieuwe wereld binnen KCC’s: open source, wendbaar, overzichtelijk. We moeten bruggen slaan om daar te komen. KISS is gemaakt voor de goede zaak,” besluit Zecic.
