De inzet van AI binnen klantcontact is bij Vodafone niet langer toekomstmuziek, maar dagelijkse realiteit. AI handelt per maand 60 miljoen klantinteracties af. Vodafone investeerde de afgelopen anderhalf jaar flink in AI-technologie. Dat werpt nu zijn vruchten af: maar liefst zeventig procent van de gesprekken die de AI zelfstandig afhandelt, wordt positief afgesloten. En dat […]
In een wereld waarin technologiebedrijven miljarden investeren in kunstmatige intelligentie (AI), klinkt er een nuchtere, kritische stem vanuit het Media Lab van MIT. Professor Pattie Maes, al 35 jaar verbonden aan het invloedrijke lab nabij Boston, houdt zich niet bezig met het bouwen van AI-modellen, maar met de cruciale vraag: hoe gaan wij als mensen […]
Sam Altman, CEO van OpenAI, zei niet zo heel lang geleden dat de menselijke klantenservice in de toekomst verdwijnt.” Hij is er zelfs zeker van dat contactcenterbanen als eerste worden vervangen door AI. Zulke voorspellingen zorgen voor een stroomversnelling in AI-experimenten binnen klantcontact. CIO’s verschuiven hun aandacht richting de contactcenterstrategie, en termen als ‘deflection rates’ […]
De razendsnelle opmars van AI-chatbots in de klantenservice belooft efficiëntie en kostenbesparing. Maar volgens Bart Custers, hoogleraar Law and Data Science, is het te simpel om te denken dat kunstmatige intelligentie de menselijke klantcontactmedewerker zomaar kan vervangen. “Ze denken dat een AI-chatbot een goedkope oplossing is”, zegt Custers in een interview met het Financieele Dagblad. […]
Na de aankoop komt het echte leven. In een eerder artikel lieten we zien hoe een AI-assistent (in ons geval ChatGPT) ons helpt bij het vinden van een passende televisie. Maar wat als diezelfde televisie ineens kapotgaat? Kun je dan ook terecht bij een AI-assistent voor hulp, advies en support? We testten het opnieuw om […]
De dienstverlening van de gemeente Goes wordt omnichannel. Inwoners en bedrijven kunnen via hun eigen voorkeurskanaal contact opnemen. Artificial Intelligence speelt daarbij een belangrijke rol. Niet voor het eerst pakt Goes met AI een koppositie in de overheidssector. In 2023 had het als eerste Nederlandse overheid een openbare AI-chatbot. De initiator daarvan, Rutger den Toom, […]
Geen enkele Fortune 500-organisatie is in 2028 volledig overgestapt op AI-gedreven klantenservice. Dat voorspelt onderzoeksbureau Gartner in een recent rapport. Ondanks de snelle opmars van AI en automatisering, blijft de menselijke factor onmisbaar in klantinteractie. “AI en automatisering veranderen de manier waarop organisaties klanten bedienen, maar menselijke medewerkers zijn onvervangbaar bij het oplossen van complexe […]
Wat betekent het als je contactcentertechnologie geen emoties meer mag meten van medewerkers? Een van de bepalingen in de AI Act raakt aan de praktijk van klantcontact: het verbod op emotieherkenning op de werkplek. Deze maatregel, vastgelegd in artikel 5 lid 1 sub f van de AI Act, heeft directe gevolgen voor organisaties die AI […]