AI handelt bij Vodafone 60 miljoen klantcontacten per maand af
De inzet van AI binnen klantcontact is bij Vodafone niet langer toekomstmuziek, maar dagelijkse realiteit. AI handelt per maand 60 miljoen klantinteracties af.
Vodafone investeerde de afgelopen anderhalf jaar flink in AI-technologie. Dat werpt nu zijn vruchten af: maar liefst zeventig procent van de gesprekken die de AI zelfstandig afhandelt, wordt positief afgesloten. En dat zonder tussenkomst van een mens. Het resultaat? Een stijging van de Net Promoter Score (NPS) met acht procentpunten.
De motor achter deze AI-gedreven operatie is TOBi, Vodafone’s digitale assistent. Die voert miljoenen klantgesprekken per maand. Ook in Nederland ondersteunt TOBi klanten 24/7 volledig geautomatiseerd.
En de klant is niet de enige die tevreden is. Intern onderzoek laat zien dat 60 procent van de callcentermedewerkers TOBi als behulpzaam ervaart. De bot maakt het voor medewerkers makkelijker om bijvoorbeeld snel klantgeschiedenis op te halen, wat bijdraagt aan efficiëntere service en minder frustratie op de werkvloer.
AI als werkassistent medewerkers
Naast klantcontact ondersteunt AI ook de dagelijkse werkzaamheden van Vodafone-medewerkers. Ruim 50.000 medewerkers hebben toegang tot een AI-assistent om hun werk sneller en slimmer te doen. Negentig procent van hen maakt er actief gebruik van en geeft aan productiever te zijn.
Bron: Emerce.
