7 verrassende manieren waarop AI de customer journey verandert
De customer journey staat op het punt op z’n kop te worden gezet door AI. Volgens de Forbes Tech Council maakt AI al op veel onverwachte plekken het verschil. We delen zeven opvallende ontwikkelingen met je, én wat ze kunnen betekenen voor klantcontactteams.
AI is allang niet meer alleen een hulpmiddel voor efficiëntie of automatisering. De technologie beïnvloedt elk moment van de klantreis, van oriëntatie tot aftersales. Uit het Forbes-artikel blijkt dat AI niet alleen processen versnelt, maar vooral de manier verandert waarop merken relaties opbouwen met hun klanten.
1. Optreden als conciërge na aankoop
AI verandert de customer journey door na de aankoop een ‘conciërge’ te worden. Naast conversie kan AI nu ook gepersonaliseerde onboarding, gebruikstips, proactieve probleemoplossing en zelfs productvoorlichting bieden, waardoor support wordt getransformeerd tot een continue waardebeleving. Toch behandelen de meeste merken ‘post-aankoopmomenten’ nog steeds puur als transactioneel. Dat is een gemiste kans: hierdoor missen ze een enorme kans op loyaliteit en upsell.
2. Optimaliseren van outreach-timing
AI begint de timing van klantbetrokkenheid te veranderen, niet alleen de boodschap. Door te voorspellen wanneer iemand het meest waarschijnlijk zal reageren of converteren, kan AI de outreach-tijd op individueel niveau optimaliseren. Deze subtiele verschuiving van ‘wat’ naar ‘wanneer’ wordt door veel merken onderbenut en kan de resultaten drastisch verbeteren zonder de boodschap zelf te veranderen.
3. Klantbehoeften voorspellen
AI herdefinieert de customer journey door behoeften te voorspellen voordat klanten ze zelf uitspreken. Door passieve intentieherkenning op verschillende platforms anticipeert AI op gebruikerswensen en triggert hypergepersonaliseerde ervaringen in realtime. Deze verschuiving transformeert marketing van reactie naar intuïtie, waardoor merken proactieve partners worden in plaats van reactieve dienstverleners. Hierdoor komt de klant sneller in de juiste flow terecht, met minder wachttijd en herhaalcontact.
4. De klantreis minimaliseren
AI verandert het idee van de customer journey. Hoewel de meeste merken ernaar streven deze te optimaliseren, ligt de echte winst wellicht in het minimaliseren of zelfs volledig elimineren ervan. Een autoverzekeraar zou bijvoorbeeld AI kunnen gebruiken om marktprijzen te monitoren en klanten automatisch te verlengen tegen de beste prijs, waardoor ze niet meer hoeven te vergelijken. Hoe korter de customer journey, hoe beter de ervaring voor zowel merk als klant.
5. Emotionele signalen lezen
AI begint de customer journey te veranderen met behulp van realtime emotionele intelligentie. Door toon, gezichtsuitdrukkingen en gedrag te lezen, kan AI zich direct aanpassen – niet alleen aan wat klanten doen, maar ook aan hoe ze zich voelen. De meeste merken hebben het nog niet door, maar merken die dat wel doen, zullen intuïtievere, mensgerichte ervaringen creëren die een dieper vertrouwen en meer loyaliteit opbouwen. Zo kan een organisatie sneller reageren op potentiële behoefte of frustratie, wat een aanzienlijke voorsprong in klantcontact kan zijn.
6. Een verschuiving creëren naar agent-geleide e-commerce
De realiteit is dat merken niet langer volledig eigenaar zullen zijn van de winkelervaring. Vroeger begon het met een Google-zoekopdracht, bezoeken aan een paar websites van merken en vervolgens afrekenen. Nu schakelen shoppers AI-agenten zoals ChatGPT in om te beslissen wat ze willen kopen, en belangrijker nog, om het direct te doen. De toekomst van e-commerce is door agenten aangestuurd, niet door merken zelf. Welkom bij agentic commerce.
7. Productbeoordelingen samenvatten
AI stelt shoppers in staat om duizenden productrecensies op verschillende platforms binnen enkele seconden samen te vatten in duidelijke voor- en nadelen. Dit elimineert selectieve testimonials en dwingt tot transparantie. Merken die nog steeds rekenen op zorgvuldig samengestelde lofbetuigingen, realiseren zich niet dat ze concurreren met de persoonlijke onderzoeksanalist van de klant.
Wat betekent dit voor klantcontactteams?
Voor professionals in klantcontact betekent deze ontwikkeling dat er nieuwe rollen ontstaan: van ‘antwoord geven’ naar ‘ervaring creëren’. AI neemt routinetaken over, geeft inzichten én ondersteunt agenten. Daardoor komt er ruimte voor menselijk contact met échte meerwaarde. Het vraagt wel om een aantal kritische aandachtspunten: medewerkers moeten getraind worden in een AI-ondersteunde werkomgeving, de data moet op orde zijn en processen moeten meebewegen.
Bron: Forbes
