Customer journey

De customer journey – oftewel de klantreis – omvat alle interactiemomenten tussen een klant en een organisatie – van het eerste contact tot aan langdurige klantrelaties. Deze interactiemomenten worden ook wel “touch points” genoemd. Voor customer service afdelingen is het begrip van deze zogenaamde journey van groot belang om efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening te bieden. Door de volledige customer journey in kaart te brengen, kunnen organisaties knelpunten identificeren, processen optimaliseren en uiteindelijk een betere klantervaring creëren.

Een goed begrip van de customer journey helpt customer service afdelingen om proactief te werken in plaats van reactief. Het stelt klantadviseurs in staat om te anticiperen op klantbehoeften en problemen op te lossen, voordat ze escaleren. Dit leidt niet alleen tot tevredener klanten, maar ook tot efficiëntere werkprocessen en lagere operationele kosten voor de organisatie.

Fasen in de customer journey

De customer journey bestaat doorgaans uit verschillende fasen:

1. Bewustwording: de fase waarin potentiële klanten zich bewust worden van een behoefte of probleem.
2. Oriëntatie: de fase waarin klanten verschillende oplossingen onderzoeken.
3. Aankoop: het moment waarop een klant besluit om een product of dienst af te nemen.
4. Gebruik: de periode waarin de klant het product of de dienst gebruikt.
5. Ondersteuning: de fase waarin klanten contact opnemen met customer service voor hulp.
6. Loyaliteit: de fase waarin klanten beslissen of ze blijven of vertrekken.

Voor klantenservice is het vooral belangrijk om te begrijpen wat er tijdens de ondersteuningsfase gebeurt, maar ook hoe deze fase samenhangt met de andere fasen in de klantreis.

Touchpoints in customer service

Binnen de customer journey zijn er verschillende touchpoints: momenten waarop klanten direct contact hebben met de organisatie. Voor customer service zijn de belangrijkste touchpoints:

• Telefonisch contact: nog steeds een van de meest directe manieren waarop klanten hulp zoeken.
• E-mail: voor minder urgente vragen of wanneer documentatie nodig is.
• Live chat: biedt directe ondersteuning via de website of app.
• Social media: steeds belangrijker als kanaal voor klantondersteuning.
• Self-service portalen: waar klanten zelf antwoorden kunnen vinden.
• Chatbots en virtuele assistenten: voor eenvoudige vragen en routinematige taken.

Elk touchpoint heeft zijn eigen kenmerken en vereist een specifieke aanpak. Klantadviseurs moeten weten hoe ze effectief kunnen communiceren via elk kanaal, rekening houdend met de verwachtingen en voorkeuren van klanten.

Customer journey mapping

Om de customer journey goed te begrijpen, maken veel organisaties gebruik van customer journey mapping. Dit is een visuele representatie van alle interacties die een klant heeft met een organisatie, inclusief:

• Klantacties: wat klanten doen tijdens hun reis. 
• Emoties: hoe klanten zich voelen bij elke stap. 
• Pijnpunten: waar klanten obstakels of frustraties ervaren. 
• Kansen: waar verbeteringen mogelijk zijn.

Voor customer service teams biedt een journey map waardevolle inzichten in hoe klanten bij hen terechtkomen, welke problemen ze ervaren en hoe effectief de geboden oplossingen zijn. Deze kaart kan ook helpen bij het identificeren van terugkerende problemen die mogelijk wijzen op diepere problemen met producten of diensten.

Customer journey analyse: de voordelen

Een grondige analyse van de customer journey biedt verschillende voordelen voor klantcontactcenters:

• Betere training: klantadviseurs kunnen getraind worden op basis van echte klantscenario’s en veelvoorkomende pijnpunten. 
• Optimalisatie van processen: door te begrijpen waar klanten vastlopen, kunnen processen worden verbeterd. 
• Personalisatie: kennis van de klantreis maakt het mogelijk om dienstverlening te personaliseren. 
• Proactieve ondersteuning: voorspellen van problemen voordat klanten contact opnemen. Consistentie: zorgen voor een consistente ervaring over alle kanalen.

Deze voordelen leiden uiteindelijk tot hogere klanttevredenheid, meer loyaliteit en betere bedrijfsresultaten.

De rol van data in het begrijpen van de customer journey

Data speelt een onmisbare rol bij het in kaart brengen en optimaliseren van de customer journey. Klantenservice afdelingen verzamelen enorme hoeveelheden gegevens die waardevolle inzichten kunnen bieden. Denk hierbij aan:

• Contactredenen: waarom nemen klanten contact op?
• Contactvolume: wanneer nemen klanten het meest contact op?
• Resolutietijd: hoe lang duurt het om problemen op te lossen?
• Klanttevredenheid: hoe beoordelen klanten de geleverde service?
• Kanaalvoorkeuren: welke contactkanalen gebruiken klanten het liefst?

Door deze gegevens te analyseren, kunnen customer service medewerkers patronen identificeren, probleemgebieden aanpakken en de klantervaring voortdurend verbeteren.

Technologie en de customer journey

Moderne technologie speelt een steeds grotere rol in het verbeteren van de customer journey. Voor klantcontactcenters zijn er verschillende technologische oplossingen die kunnen helpen:

• Customer relationship management (CRM) systemen: deze bieden een volledig overzicht van de klantgeschiedenis en interacties. 
• Omnichannel platforms: zorgen voor een naadloze overgang tussen verschillende contactkanalen. 
• Analytics tools: helpen bij het identificeren van trends en patronen in klantgedrag.
• Kunstmatige intelligentie: kan worden ingezet voor gepersonaliseerde service en voorspellende analyses.

Deze technologieën stellen klantadviseurs in staat om snel relevante informatie te vinden en klanten effectiever te helpen.

Customer journey optimaliseren: uitdagingen

Ondanks alle voordelen brengt het optimaliseren van de customer journey ook uitdagingen met zich mee. Denk hierbij aan:

• Silovorming: verschillende afdelingen of ketens werken vaak onafhankelijk van elkaar, wat leidt tot fragmentatie in de klantervaring. 
• Balans tussen efficiëntie en personalisatie: hoe kun je efficiënt werken zonder de persoonlijke touch te verliezen? 
• Veranderende verwachtingen: klantverwachtingen evolueren voortdurend, wat continue aanpassing vereist. 
• Integratie van kanalen: zorgen voor een consistente ervaring over alle contactkanalen heen.

Om deze uitdagingen aan te pakken is samenwerking tussen afdelingen nodig. Evenals een duidelijke visie op klantgerichtheid en de bereidheid om processen aan te passen op basis van klantfeedback.

Best practices voor het verbeteren van de customer journey

Voor organisaties die hun customer journey willen optimaliseren, zijn er verschillende best practices:

• Begin met luisteren naar klanten: gebruik enquêtes, interviews en feedback om inzicht te krijgen in de klantervaring.
• Betrek klantadviseurs: zij hebben directe interactie met klanten en waardevolle inzichten.
• Gebruik data om beslissingen te onderbouwen: baseer verbeteringen op concrete gegevens in plaats van aannames.
• Test en verbeter: voer veranderingen stap voor stap in en pas deze aan op basis van wat werkt.
• Meet de impact: gebruik KPI’s om de effectiviteit van verbeteringen te evalueren.
• Deel successen: communiceer verbeteringen naar klanten en medewerkers.

Door deze principes toe te passen, kunnen organisaties een customer journey creëren die zowel aan de behoeften van klanten als aan de doelstellingen van de organisatie voldoet.

Conclusie

Een goed begrip van de customer journey is onmisbaar voor effectieve customer service. Door de reis van klanten in kaart te brengen, pijnpunten te identificeren en processen te optimaliseren, kunnen organisaties niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook operationele efficiëntie verbeteren en kosten reduceren.

In een wereld waar klantervaring steeds belangrijker wordt als onderscheidende factor, kan een goed ontworpen en uitgevoerde customer journey het verschil maken tussen een organisatie die groeit en een die achterblijft. 

Voor klantenservice afdelingen betekent dit dat ze niet langer alleen gericht moeten zijn op het oplossen van problemen, maar op het bieden van een naadloze en plezierige ervaring in elke fase van de klantreis.