Live chat

Live chat support is een directe manier voor klanten om persoonlijke hulp te krijgen van een live medewerker via instant messaging platforms. Het vindt vaak plaats op een 1-op-1 niveau via de website van een organisatie. Live chat kan verschillende vormen aannemen, zoals een proactieve chat pop-up die verschijnt en vraagt of er hulp nodig is. Of een knop op de website waarmee klanten zelf een chat kunnen starten. Dit maakt het mogelijk om snel en efficiënt contact op te nemen met een klantadviseur.

Live chat en messaging apps: het verschil

Het is belangrijk om het verschil tussen live chat en messaging apps te begrijpen. Live chat is sessiegebaseerd; zodra het gesprek is afgelopen of het probleem is opgelost, verdwijnt de gespreksgeschiedenis aan de kant van de klant. 

Messaging daarentegen stelt klanten in staat om gesprekken op elk moment te bekijken, omdat deze uitwisselingen plaatsvinden in kanalen van derden. Denk hierbij aan WhatsApp of Messenger van Facebook. Messaging maakt het mogelijk voor klanten om gesprekken voort te zetten op het moment dat het hen uitkomt.

Voordelen van live chat support

Er zijn verschillende voordelen van live chat.

Versterking van de klantervaring

Klanten verwachten steeds sneller ondersteuning via hun voorkeurskanaal. Volgens het Customer Experience Trends Report van Zendesk uit 2022, verwacht 28% van de respondenten binnen vijf minuten een antwoord via chat. Deze verwachting voor snelle service is op een historisch hoogtepunt. Live chat maakt het mogelijk om klanten direct te helpen zonder dat zij hoeven te wachten op een e-mail of aan de telefoon te hangen. Hierdoor wordt de klantervaring aanzienlijk verbeterd.

Efficiëntie voor organisaties

Live chat biedt ook voordelen voor organisaties:

• Schaalbaarheid: klantadviseurs kunnen meerdere mensen tegelijk helpen via live chat, wat niet mogelijk is via telefoon.
• Vermindering van wachttijden: live chat zorgt voor kortere wachttijden doordat medewerkers meerdere klanten tegelijk kunnen ondersteunen.
• Preventie van problemen: Door proactief klanten te benaderen via chat kunnen problemen worden opgelost voordat ze groter worden.

Best practices voor live chat support

Plaatsing van de chatwindow

Een goed geplaatste chatwindow is essentieel. De chatwindow moet subtiel en toegankelijk zijn, zoals een klikbaar icoon rechtsonder op elke pagina. Dit maakt het eenvoudig voor klanten om hulp te vragen wanneer ze dat nodig hebben, zonder dat ze worden afgeleid van hun oorspronkelijke doel.

Training van klantenservice medewerkers

Vóór de lancering van een live chat supportkanaal is het belangrijk om medewerkers goed te trainen. Het communiceren via chat vraagt andere competenties dan het communiceren via telefoon of mail. Klantadviseurs moeten een bovengemiddelde computervaardigheid bezitten en weten hoe ze efficiënt tussen verschillende tools kunnen navigeren, hoe ze meerdere klanten tegelijk kunnen helpen en hoe ze relevante informatie kunnen opzoeken zonder het gesprek te onderbreken.

Gebruik van chatsoftware data

Live chat software biedt waardevolle gegevens over het klanttraject, zoals:

• De URL waar de klant zich bevond voordat de chat begon
• Het besturingssysteem en apparaat van de klant
• De tijd die ze op de site hebben doorgebracht
• Het aantal eerdere chats. 

Medewerkers kunnen deze informatie gebruiken om hun interacties te personaliseren en de ervaring van de klant te verbeteren.

Persoonlijke benadering

Een persoonlijke benadering verhoogt de klanttevredenheid. Het gebruik van de naam van de klant en het tonen van empathie en begrip, kunnen het verschil maken. Het is belangrijk om een positieve toon aan te houden gedurende alle interacties en om ervoor te zorgen dat alle vragen, verzoeken, problemen of klachten van de klant worden opgelost voordat het gesprek wordt beëindigd.

Belang van live chat etiquette

Een live chat etiquette omvat regels voor chatoperators om een positieve toon in de interactie te behouden en problemen professioneel op te lossen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en draagt bij aan de algehele klantbeleving die een organisatie creëert. Enkele belangrijke etiquette regels zijn:

• Snelle reactietijden: zorg ervoor dat klanten niet lang hoeven te wachten op een antwoord
• Vriendelijke begroeting: begin altijd met een vriendelijke begroeting
• Persoonlijk tintje: gebruik de naam van de klant en toon empathie
• Positieve toon: houd een positieve en beleefde toon aan gedurende het gesprek
• Probleemoplossend vermogen: focus op het probleem van de klant en zorg ervoor dat alle problemen zijn opgelost.

Live chat support biedt een snelle en gepersonaliseerde manier om klanten te ondersteunen, efficiënter dan via telefonie. Het verbetert niet alleen de klantervaring, maar biedt ook voordelen voor organisaties door efficiënter gebruik van middelen en snellere probleemoplossing. 

Door het volgen van best practices en het handhaven van goede chat etiquette kunnen organisaties de tevredenheid van hun klanten verhogen en een positieve indruk achterlaten. 

Live chat is niet alleen nuttig voor eenmalige interacties; de gespreksgeschiedenis en gegevens bieden waardevolle inzichten voor het verbeteren van de klantbeleving in de toekomst.