Contactkanaal

In de huidige klantgerichte economie zijn klanttevredenheid en efficiënte communicatie van groot belang voor het succes van elke organisatie. Een belangrijk aspect hiervan is een duidelijke kanaalstrategie: het bieden van de juiste contactkanalen waarmee klanten snel en eenvoudig op elk gewenst moment in contact kunnen komen met de organisatie.

Of het nu gaat om vragen, klachten of ondersteuning, klanten willen verschillende manieren om hun problemen op te lossen.

Voordelen van verschillende contactkanalen

Het aanbieden van meerdere contactkanalen biedt verschillende voordelen, zowel voor klanten als voor organisaties:

• Gemak voor de klant: klanten kunnen het kanaal kiezen dat hen het beste uitkomt.
• Verbeterde klanttevredenheid: snelle en efficiënte probleemoplossing verhoogt de tevredenheid.
• Inzicht in klantinteracties: verschillende kanalen bieden waardevolle data over klantgedrag en voorkeuren.
• Verminderde wachttijden in de klantenservice: verspreiding van aanvragen over meerdere kanalen vermindert wachttijden en verhoogt de efficiëntie.

Belangrijke contactkanalen

Er zijn verschillende contactkanalen die organisaties kunnen inzetten. Deze zijn onder te verdelen in vier categorieën: chat, schriftelijk, stem en persoonlijk. Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste kanalen binnen elke categorie.

Stem contactkanalen

1. Traditionele telefonie: traditionele telefonie blijft een populaire keuze, vooral voor oudere klanten. Het biedt directe en persoonlijke interactie, maar kan leiden tot lange wachttijden. Dit kan de klanttevredenheid beïnvloeden.
2. Webbellen: webbellen maakt gebruik van technologie zoals WebRTC om klanten rechtstreeks via hun browser te bellen. Dit biedt gemak en kan ook worden geïntegreerd met andere communicatiekanalen zoals live chat.
3. Terugbellen: een terugbeloptie biedt klanten de mogelijkheid om een terugbelverzoek in te dienen op een door hen gekozen tijd. Dit kan helpen bij het verminderen van wachttijden en het verbeteren van de klanttevredenheid.

Chat contactkanalen

1. Live webchat: live webchat biedt directe en persoonlijke interactie met klanten. Vooral de leeftijdsgroep van 18-34 jaar geeft vaak de voorkeur aan dit kanaal vanwege de snelheid en het gemak. Live chat kan ook 24/7 beschikbaar zijn, wat zorgt voor constante toegankelijkheid.
2. Chatbots: chatbots zijn een efficiënte manier om veelgestelde vragen en eenvoudige verzoeken af te handelen. Ze zijn 24/7 beschikbaar en kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren. Chatbots functioneren het beste als aanvulling op een menselijke live chat, waarbij complexe verzoeken worden doorgestuurd naar klantadviseurs.
3. Messenger apps: messenger apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp zijn populair vanwege hun snelheid en kostenefficiëntie. Deze apps kunnen worden geïntegreerd met live chat dashboards, waardoor inzicht in klantinteracties en het versturen van promoties mogelijk is. Het is belangrijk om bij gebruik van deze apps te zorgen voor naleving van de AVG-regels.
4. Social media: social media kanalen zijn bijzonder effectief voor het bereiken van jongere doelgroepen. Ze bieden ook een openbaar platform voor interactie met klanten en kunnen worden ingezet voor zowel klantenservice als marketingdoeleinden.

Schriftelijke contactkanalen

1. E-mail: e-mail is een veelzijdig kanaal dat geschikt is voor formele communicatie en het versturen van nieuwsbrieven of updates. Ondanks de langzamere responstijden, biedt e-mail waardevolle mogelijkheden voor klantidentificatie en retargeting.
2. Post: hoewel minder gangbaar, wordt post nog steeds gebruikt voor formele communicatie. Denk hierbij aan facturen en belangrijke updates. Het biedt een persoonlijke benadering, maar is vaak tijdrovend en kostbaar.
3. Webformulieren: webformulieren verminderen het risico op spam en bieden een manier om klantgegevens te verzamelen. Ze maken het ook mogelijk om de ontvangst van berichten te bevestigen, wat de communicatie vergemakkelijkt.

Persoonlijke contactkanalen

1. Videobellen: videobellen is een krachtig hulpmiddel voor het bieden van persoonlijke en gedetailleerde klantenservice. Het stelt klantadviseurs in staat om complexere vragen visueel uit te leggen en biedt een meer betrokken klantenservice-ervaring.
2. In-store afspraken/balies: hoewel minder efficiënt voor dagelijkse vragen, kan persoonlijke service in een fysieke winkel of op locatie bijzonder waardevol zijn voor high-end producten of diensten die een persoonlijke benadering vereisen.

Conclusie

Het integreren van diverse contactkanalen biedt een waardevolle kans om de klanttevredenheid te verhogen en de efficiëntie van de klantenservice te verbeteren. Door gebruik te maken van een combinatie van chat, schriftelijke, stem- en persoonlijke kanalen kunnen organisaties voldoen aan de uiteenlopende behoeften van hun klanten. Een goed doordachte kanaalstrategie voor het beheren van deze kanalen, is essentieel voor het leveren van een hoogwaardige klantenservice ervaring.