AI als klantenservicemedewerker: hoe goed helpt ChatGPT bij een kapotte televisie?
Na de aankoop komt het echte leven. In een eerder artikel lieten we zien hoe een AI-assistent (in ons geval ChatGPT) ons helpt bij het vinden van een passende televisie. Maar wat als diezelfde televisie ineens kapotgaat? Kun je dan ook terecht bij een AI-assistent voor hulp, advies en support? We testten het opnieuw om te achterhalen tot hoever ChatGPT ons kan helpen.
Help, mijn nieuwe televisie doet het niet meer
We leggen de situatie opnieuw voor aan ChatGPT: “Mijn televisie doet het niet meer. Kun je me helpen?” ChatGPT reageert met enkele gerichte vragen:
- Doet de tv helemaal niets meer, of is er nog wel geluid?
- Brandt het standby-lampje? Knippert het?
- Heb je al iets geprobeerd?
- Welk merk en type toestel heb je?
Nadat we aangeven dat het om een Sony Bravia KD-55X85L gaat, en dat we deze met hulp van ChatGPT zelf hebben gekocht, schakelt de AI door naar een diagnose.
Zelfdiagnose via AI: beter dan Google?
ChatGPT helpt ons stap voor stap de oorzaak te achterhalen. We checken de stroomtoevoer, de afstandsbediening, HDMI-bronnen, en doen zelfs de zogeheten ‘zaklamptest’ (waarbij je controleert of het beeld nog zichtbaar is als je er met een zaklamp op schijnt).
De conclusie van ChatGPT: ‘Waarschijnlijk is de backlight van de televisie defect’. Alles wijst erop: het geluid werkt, de afstandsbediening reageert, maar er is geen beeld.
Van diagnose naar actie
ChatGPT komt met suggesties voor het vervolg. Het is een stappenplan voor het checken van de garantie, het verzamelen van serienummer en aankoopbewijs) en het contactgegevens van Sony Support. Op verzoek schrijft onze AI-assistent een voorbeeldmail om naar Sony Support te sturen. We hoeven alleen nog maar wat aankoopgegevens en NAW-gegevens in te vullen.
En dan de laatste vraag: “Kun jij die mail ook voor ons versturen?” Tot zover de hulp. “Helaas kan ik de e-mail niet rechtstreeks voor je versturen. Ik heb geen toegang tot je e-mailaccount of externe services zoals het contactformulier van Sony, luidt het antwoord.
Wat kan een AI-assistent nu al betekenen in customer service?
De test laat zien dat AI agents zoals ChatGPT al veel verder zijn dan alleen algemene antwoorden geven. Ze stellen contextuele vragen, leiden problemen af uit symptomen, leggen technische termen begrijpelijk uit en zorgen dat gebruikers goed voorbereid contact kunnen opnemen met een supportafdeling. Daarmee neemt AI een flink deel van de eerste-lijnsondersteuning uit handen, zonder dat de klant daar een helpdesk voor hoeft te bellen.
AI als extra laag vóór de klantenservice
Waar AI bij de aankoop van een televisie fungeerde als personal shopper, fungeert het nu als digitale monteur en servicemedewerker in één. Maar nog belangrijker is wat dit betekent voor bedrijven: de rol van AI in de customer journey verschuift van een gadget naar een serieuze schakel.
Bedrijven die geen duidelijke, toegankelijke en gestructureerde klantinformatie aanbieden, dreigen buiten beeld te vallen. Want wat een AI-agent niet kan vinden, zal hij ook niet adviseren. Geen contactinformatie? Geen zichtbare garantievoorwaarden? Geen goed vindbare probleemoplossing of FAQ? Dan biedt de AI daar geen hulp bij.
Wat kunnen organisaties nú al doen?
Klantcontactmanagers die hun klanten beter willen bedienen in het AI-tijdperk doen er goed aan om na te denken over dit nieuwe servicekanaal. Drie aanbevelingen:
- Zorg dat je online klantinformatie helder en gestructureerd beschikbaar is. AI leest geen pdfs, maar wel duidelijke stappenplannen, FAQ’s en interactieve handleidingen.
- Denk na over je tone of voice en duidelijkheid. Wat voor een menselijke klantservicemedewerker logisch klinkt, moet ook begrijpelijk zijn voor een taalmodel.
- Gebruik AI zelf om je serviceproces te testen. Wat gebeurt er als je ChatGPT vraagt naar een oplossing voor een storing in jouw product of dienst?
AI-assistent als eerste aanspreekpunt
AI agents hebben de potentie om uit te groeien tot het eerste aanspreekpunt in de klantreis. Niet alleen bij het oriënteren en kopen, maar ook bij problemen en storingen. En dat kan zomaar eens in een aantal jaren het geval zijn, als het gebruik van AI meer en meer gemeengoed wordt. Voor klantcontactprofessionals is het zaak om na te denken over die rol. En om ervoor te zorgen dat jouw organisatie terugkomt in de gesprekken tussen klant en AI. Want ook al kan ChatGPT de televisie niet voor je repareren of retourneren, de kans is groot dat het binnen afzienbare tijd wél de eerste is bij wie je klant om hulp vraagt.
