AI als personal shopper. Welke hulp biedt een AI agent nu al bij een aankoopproces?

AI agents nemen steeds meer taken van consumenten over. OpenAI werkt zelfs aan een AI agent die zelfstandig online aankopen kan doen. De redactie van Klantcontact.nl vroeg zich af: hoe goed kunnen AI-assistenten je nú al helpen bij een aankoopbeslissing? We nemen de proef op de som met de zoektocht naar een nieuwe televisie.

We starten het gesprek met ChatGPT met een eenvoudige vraag: “Ik wil een nieuwe televisie kopen. Kun je me helpen?” ChatGPT reageert meteen dienstverlenend en stelt een reeks vragen om onze voorkeuren te achterhalen, zoals:

• Hoe groot is de kamer?

• Hoe ver zit je van het scherm?

• Wil je de tv ophangen of neerzetten?

• Wat is je budget, en waar gebruik je de tv vooral voor?

Op basis van onze antwoorden (3 meter kijkafstand, tv op meubel, geen fan van grote schermen, gebruik voor live tv en streaming) komt ChatGPT met drie suggesties.

Drie suggesties van ChatGPT

Nadat ChatGPT eerst een uitleg (+ wiskundige formule!) geeft over de ideale schermgrootte en vervolgens onze voorkeuren samenvat, komt-ie met drie televisies op de proppen. Het antwoord van ChatGPT:

ChatGPT denkt meteen een stap vooruit en vertelt waar we deze televisies kunnen kopen: BCC, MediaMarkt, Expert, Coolblue (‘(goede uitleg + eigen bezorgservice)’, Bol.com, Amazon.nl (‘soms goedkoop, maar let op retourbeleid’).

Reviews en testscores

Omdat we niet zo thuis zijn in tv’s en hun specificaties vragen we ChatGPT om van de drie genoemde modellen reviews en testscores van vergelijkingssites te verzamelen.

ChatGPT geeft vervolgens per model overzichtelijke beoordelingen van meerdere sites, zoals Coolblue, Tweakers, What Hi-Fi, Consumentenbond, Expert.nl. Het zijn niet allemaal onafhankelijke sites, maar we worden er in elk geval wijzer van.

ChatGPT vat de scores voor ons ook samen:

• Voor topbeeld en vloeiende weergave, met een iets hogere investering: kies de Sony X85L.
• Voor mooi beeld en sfeer (Ambilight) in compact formaat: kies de Philips 43″.
• Voor veel tv en streaminggebruik in prijs-/kwaliteit favoriete prijsklasse: de Samsung UE50CU7172 is slimmer.

Prijsoverzicht

We besluiten voor de SonyX85L te gaan en vragen ChatGPT om een prijsoverzicht van Nederlandse webshops (we willen per slot van rekening niet de deur uit hoeven om de televisie te kopen).

Het antwoord van ChatGPT, inclusief linkjes naar de webshops:

Sony Bravia KD 55X85L (55″)
• Bol.com – vanaf €837, inclusief gratis verzending Consumentenbond
• Coolblue.nl – €849, gratis bezorgd, beoordeling 8,9/10
• Sony Nederland (officiële webshop) – €849, gratis verzending boven €39
• HelloTV – €1.032 (veel hoger dan andere aanbieders)

ChatGPT vraagt vervolgens wat we willen dat hij doet: Direct een aankooplink stuur naar Bol.com (€837), bestelopties benadrukken bij Coolblue met extra service (installatie, oude tv meenemen) of controleren of het 50″ model toch beter past qua meubelruimte?

Ga de televisie maar voor ons bestellen, ChatGPT

We willen het liefst niet al te veel doen, dus zeggen we tegen ChatGPT: “Bestel deze televisie voor ons bij Bol.com.” Maar dat kan ChatGPT niet, is het antwoord: “Ik kan niet direct namens jou aankopen doen vanwege privacy en beveiliging, maar ik kan je wel stap voor stap begeleiden om het zelf snel en makkelijk te regelen bij Bol.com.” Daar zijn volgens ChatGPT drie redenen voor:

1. Privacy & veiligheid

• Ik heb geen toegang tot je persoonlijke betaalgegevens, inloggegevens of financiële accounts, en zal die ook nooit kunnen beheren.
• OpenAI heeft bewust geen functionaliteit om transacties namens gebruikers uit te voeren—dit beschermt zowel jou als mij tegen mogelijke misbruik.

2. Juridische en technische beperkingen

• Om een bestelling te plaatsen, is er verificatie van identiteit nodig (zoals e mailbevestiging of 2 staps-authenticatie).
• Er zijn wettelijke voorwaarden en de voorwaarden van Bol.com vereist voor elke aankoop, die jij persoonlijk moet accepteren en invullen.

3. Jouw controle en eigen verantwoordelijkheid

• Aankopen doen met je eigen account geeft jou volledige controle over zaken als bezorgadres, betaalwijze en accessoires.
• Mocht er iets misgaan (zoals levering of retouren), dan kun je direct contact opnemen via je eigen account en bestelnummer.

Wat betekent dit voor bedrijven?

De proef op de som laat zien dat AI-assistenten zoals ChatGPT al behoorlijk goed zijn in het begeleiden van consumenten bij een aankoop. Ze denken mee, stellen gerichte vragen, vertalen voorkeuren naar concrete opties en geven aanvullende informatie over prijzen, specificaties en verkooppunten. Dat werpt een belangrijke vraag op over de customer journey van bedrijven: hoe zorg je dat jouw product of dienst in zo’n interactie wordt genoemd?

Ook ABN AMRO ziet dat consumenten meer shoppen met behulp van een AI assistent.

Ook ABN Amro ziet dat consumenten meer shoppen met behulp van een AI assistent. „Stel dat een consument op zoek is naar een geluidssysteem voor thuis. Waar deze vroeger zocht naar een ‘thuis geluidssysteem’, zoekt hij nu via AI-assistenten naar een ‘geluidsysteem voor het hele huis, met een woonoppervlakte van 150 m², verdeeld over vier kamers, met een eenvoudige installatie en een maximaal budget van 2.000 euro’.”

„De AI-assistent geeft vervolgens een kant-en-klaar advies over de beste opties, gebaseerd op prijs, kwaliteit, klantreviews, keurmerken en beschikbare data, zonder dat de consument zelf nog websites hoeft te bezoeken”, legt Henk Hofstede, sector Banker retail bij ABN Amro, uit bij deondernemer.nl.

AI zoekt op basis van content, niet op gevoel

Informatie die AI agents gebruiken, komt grotendeels voort uit online beschikbare en gestructureerde content. Denk aan productbeschrijvingen, klantreviews, vergelijkingssites, supportpagina’s en webshops met toegankelijke metadata. Bedrijven die hun online informatievoorziening niet op orde hebben, of hun aanbod onduidelijk presenteren – vallen buiten de selectie. Simpelweg omdat de AI er niets over ‘weet’ of geen relevante bron kan vinden.

Het is dus niet alleen een kwestie van een goede prijs-kwaliteitverhouding bieden, maar ook van goede digitale zichtbaarheid. AI doet geen beroep op merkbeleving of emotie, maar werkt met concrete, goed vindbare informatie. Dat maakt contentkwaliteit en dataconsistentie onmisbaar in de moderne customer journey.

‘Bouw aan merkvoorkeur en community’

ABN AMRO-expert Hofstede adviseert op deondernemer.nl om ook te bouwen aan merkvoorkeur en community. “Mensen maken vaak keuzes op basis van emotie, niet alle aankopen gaan via AI. Het is daarom slim om te investeren in slimme merkverhalen en open te zijn over duurzaamheid, herkomst en kwaliteit van je product. Doe aan community building en houd relaties bij via social media. Trouwe klanten blijven immers terugkeren naar sterke merken met herkenbare verhalen.”

Enkele tips:

Zorg dat je productinformatie actueel, volledig en gestructureerd is.

Optimaliseer je content voor AI-indexering, niet alleen voor SEO. Denk aan helder taalgebruik, logische structuur en het vermijden van vakjargon.

Bied je klantcontactinformatie duidelijk aan, zodat AI ook service-ervaringen kan meenemen in de overweging.

Monitor wat AI-assistenten over jouw aanbod zeggen. Voer zelf testgesprekken via ChatGPT of Google Gemini, net zoals wij deden.

AI-agent als nieuwe touchpoint in klantcontact

Hoe meer mensen AI inzetten als persoonlijke assistent, hoe belangrijker een AI agent wordt als touchpoint in de customer journey. Het is dus zaak om te investeren in toegankelijke informatie, slimme content en digitale zichtbaarheid. Zeker als AI straks echt in staat is om voor jou een aankoop van begin tot eind af te ronden, inclusief betaling en het inplannen van de levering.

AI als klant. ChatGPT-agent Will Find kan aankopen doen voor de klant