AI als klant. ChatGPT-agent Will Find kan aankopen doen voor de klant
De nieuwe ChatGPT-agent Will Find van OpenAI kan zelfstandig zoeken, communiceren én kopen namens klanten. Volgens CX Today-journalist Charlie Mitchell is dit een grote stap richting machine-to-machine klantcontact. Wat betekent dat voor customer service teams?
“Het is een nieuwe manier van interactie met AI en daarmee komt ook een nieuwe set risico’s.” Met die woorden schetst OpenAI-topman Sam Altman de impact van de ChatGPT-agent, een nieuwe digitale assistent die veel meer doet dan alleen chatten.
Volgens Charlie Mitchell, redacteur bij CX Today, is deze introductie “een volgende grote stap in de ontwikkeling van machine customers“.
Wat is de ChatGPT-agent Will Find
De ChatGPT-agent is geen gewone chatbot. Het is een virtuele assistent die taken uitvoert alsof hij zelf een gebruiker is. Hij surft op internet, vult formulieren in, voert e-mailgesprekken én koopt producten, allemaal zelfstandig, maar wel onder toezicht van de gebruiker. Mitchell noemt in zijn analyse een voorbeeld: een gebruiker vraagt de agent om outfits te zoeken voor een bruiloft, hotels te vergelijken en een cadeau uit te kiezen. De agent checkt de locatie, raadpleegt het weerbericht, zoekt opties en presenteert suggesties, inclusief aankooplinks.
Het bijzondere is niet alleen dat de agent deze taken uitvoert, maar dat hij dat doet door actief gebruik te maken van websites, live chats en online formulieren. “De gebruiker kijkt mee via een soort virtuele desktop, en kan op elk moment ingrijpen”, schrijft Mitchell.
Klantcontact tussen machines
Wat betekent dit voor klantcontactprofessionals? Volgens Mitchell laat de demonstratie van OpenAI zien dat AI-agenten niet alleen informatie ophalen, maar ook actief contact zoeken met bedrijven. Ze kunnen bijvoorbeeld live chatten met een medewerker, een vraag stellen via e-mail of zelfs een aankoop afronden.
Daarmee komt een nieuw fenomeen binnen handbereik: machine-to-machine klantcontact. Een AI-agent van een klant die communiceert met de AI-klantenservice van een organisatie – zonder dat er direct een mens aan te pas komt. Mitchell wijst erop dat dit vragen oproept: “Hoe weet je als organisatie dat een AI-agent namens een echte klant handelt? En welke verantwoordelijkheden leg je bij zo’n digitale klant neer?”
Ethische en praktische uitdagingen
Zowel Mitchell als OpenAI zelf erkennen de risico’s. Een AI-agent die toegang heeft tot betaalgegevens moet uiteraard betrouwbaar en veilig zijn. OpenAI belooft dan ook dat de agent altijd bevestiging vraagt bij belangrijke stappen, zoals het versturen van berichten of het uitvoeren van een betaling. Bovendien kunnen gebruikers kiezen voor een ‘Takeover Mode’, waarin ze gevoelige gegevens zelf invoeren zonder die direct met de agent te delen.
Toch stelt Altman dat er onvermijdelijk nieuwe risico’s ontstaan. “Technologie en maatschappij moeten samen evolueren om deze gevaren te ondervangen”, citeert Mitchell hem. Vooral rond privacy, misbruik en transparantie zijn nog veel open vragen.
De impact op klantenservice en marketing
Voor customer service teams is deze ontwikkeling meer dan een technologische gimmick. Als AI-agenten de nieuwe ‘klanten’ worden, moeten bedrijven nadenken over zaken als:
Hoe verifieer je digitale klanten?
Welke communicatiekanalen stel je open voor agent-to-agent interactie?
Geef je AI-klanten limieten of toegangsrechten?
Ook marketingteams krijgen met deze trend te maken. Mitchell wijst erop dat OpenAI van plan is om een commissie te nemen op producten die via ChatGPT worden gekocht, maar zonder dat advertenties of sponsorplaatsen bepalen wat bovenaan verschijnt. Relevantie is leidend. “Dat kan het advertentiemodel van Google uitdagen en biedt tegelijk kansen voor merken die investeren in kwalitatieve productinformatie en content”, schrijft hij.
Een nieuwe klant, een nieuw speelveld
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat slechts de helft van de CEO’s actief werkt aan een strategie voor machine customers. Dat is zorgwekkend. Want als AI-agenten een rol gaan spelen in klantreizen, van oriëntatie tot aankoop en service , dan verandert het speelveld ingrijpend.
Klantcontactprofessionals doen er verstandig aan om vandaag al te beginnen met het formuleren van beleid rond digitale klanten. Mitchell stelt het kernachtig: “De AI-agent maakt end-to-end klantinteractie mogelijk. En dat verandert alles.”
