Klantcontact wordt multimodaal dankzij AI: wat zijn de kansen?
Tijdens het CCMA-event Digital Conversation op 23 mei sprak Sander Hesselink, manager sales & marketing van Concentrix Catalyst Nederland, over de kansen en uitdagingen van artificial intelligence (AI) in klantcontact. In twee blogs gaat Klantcontact.nl samen met Sander dieper in op de rol van AI in klantcontact. In dit blog legt Sander uit wat de kansen van multimodaal AI zijn.
Wanneer Sander Hesselink aan anderen vraagt of AI over vijf jaar de drijvende kracht achter customer experience is, zeggen steeds meer mensen ja. “Die vraag werd tot voor kort vooral met een duidelijke ‘nee’ beantwoord”, zegt Sander. “Inmiddels denkt meer dan negentig procent dat CX AI first wordt.”
AI-tools worden goedkoper, toegankelijker en gebruiksvriendelijker
Het voorbeeld laat zien hoe hard het gaat met de toepassingen van AI, ook in klantcontact. Dat heeft volgens Sander twee redenen: de snelheid van technologische ontwikkelingen en de toegankelijkheid van AI-tools. Sander: “AI ontwikkelt zich volgens Moore’s Law, die stelt dat computerkracht om de paar jaar verdubbelt. Al lijkt het de afgelopen maanden met GEN AI wel keer drie zo snel te gaan. Elke week komen er nieuwe tools op de markt. Die zijn ook nog eens goedkoop, soms zelfs gratis en heel gebruiksvriendelijk. De techniek zit zo in elkaar (low code-no code) dat bijna iedereen het eenvoudig kan gebruiken. Dat vergroot de adoptie en integratie van AI bij consumenten in het dagelijks leven.”
Sander noemt als voorbeeld de AI-toepassing op iPhones die na een simpele vingerbeweging van de gebruiker automatisch een uitsnede maakt van een foto. “Daar was je tot voor kort een uur mee bezig in een ingewikkeld programma als Photoshop. En kijk ook naar tools zoals Suno en Udio waarmee je via AI in een minuut een liedje maakt. En Luma voor videocontent.”
Smart glasses
AI wordt steeds multimodaler, waarbij naast tekst ook geluid en video gemaakt kunnen worden. Dat biedt diverse mogelijkheden voor klantinteracties. Sander schetst een voorbeeld van hoe organisaties en klanten in de toekomst via een smart glass contact hebben. “Als je nu iets leest, bijvoorbeeld een mail of brief, en je wilt informatie daaruit communiceren met een bedrijf, dan moet je die tekst nog overtypen. Een smart glass gaat dat veranderen, brengt verschillende modaliteiten samen en wordt een verlengstuk van je telefoon. Zo’n slimme bril leest met je mee en voert een actie uit op basis van jouw gesproken commando. Stel je ziet een paar mooie schoenen. Je kijkt ernaar met je smart glass en zegt: bestel die schoenen in maat 42 voor me. Niet veel later heb je een paar nieuwe schoenen.”
Volgens Sander hoeft het niet eens zo heel lang te duren voordat dit praktijk. “Smart glasses zijn er al, en inmiddels ook tegen redelijke prijzen. De Ray-Ban Meta Smart Glass kost zo’n $299.”
Tekst gaat verder onder video.
Vooruitgang en toepassingen van AI in klantcontact
In klantcontact maakt AI-technologie het mogelijk om klantvragen sneller en nauwkeuriger af te handelen. Dankzij verbeterde spraakherkenning, tekstgeneratie en data-analyse. “Als een klant contact met je opneemt, wil je die identificeren en weten waarvoor die belt of chat. Vervolgens wil je de service differentiëren. Gaat de klant naar selfservice? Kan een chatbot helpen of is een medewerker nodig? Je kunt nieuwe AI-technologie plotten op deze klantreis en op basis van data steeds beter voorspellen waarvoor iemand belt. Vervolgens handelt AI in steeds meer gevallen het gesprek automatisch af. Door klantvragen direct te beantwoorden of klanten naar de juiste oplossingen te routeren. Is de technologie niet toereikend, dan ondersteunt AI de customer servicemedewerkers (agent assist). Bijvoorbeeld door een gesprek te analyseren, samen te vatten, live antwoordsuggesties te doen en de gespreksdata op de juiste manier op te slaan.”
Sander noemt een voorbeeld: “Bij zorgverzekeraar Coöperatie VGZ herkent de techniek de klant en routeert die de klant door naar de best mogelijke oplossing, soms digitaal soms een medewerker. Stel dat iemand belt of chat over zijn eigen risico, dan krijgt hij via slimme technologie een link naar de juiste informatie.”
Digital human: praten met een AI-gezicht in klantcontact
AI is steeds beter in staat om emoties te herkennen. Sander: “Tot twee jaar terug had AI daar nog veel moeite mee. Omdat het moeilijk kon inschatten of iets negatief of positief is. Inmiddels kan de technologie dat prima duiden; er zit steeds meer empathisch vermogen in. Daardoor kunnen wij op een steeds menselijkere manier communiceren met AI.”
Sander stelt graag nog een andere vraag aan zijn netwerk in klantcontact: ‘Kun je met AI-technologie de klant in het hart raken?’ Ook daar verschuiven de opvattingen, merkt hij in gesprekken. Zeker als hij voorbeelden laat zien van wat AI kan genereren, zoals audio, video en afbeeldingen. “Tot een jaar geleden zei meer dan de helft: ‘nee, dat kan niet’. Zonder uitzondering zegt iedereen inmiddels ‘ja’.
Het toenemende empathische vermogen én de groeiende multimodaliteit van AI zorgen er volgens Sander voor dat customer experience steeds meer audiovisueel wordt. En we straks klantcontact hebben met een digital human met een gezicht, die realtime met ons praat.
Toename in proactief en onzichtbaar klantcontact
AI maakt administratieve zaken vier keer efficiënter. “En dat is nog een conservatief inschatting van me”, zegt Sander. “Maar wat belangrijker is: er komt steeds meer proactief en onzichtbaar klantcontact. Met proactief bedoel ik dat AI de foutlast in klantcontact via mailings, brieven, marketingacties en openbare data verbetert, waardoor er minder wastecontact is.”
Met onzichtbaar klantcontact worden klantvragen op basis van openbare informatie beantwoord. “Een voorbeeld is het blokje met informatie dat Google toont als iemand op jouw bedrijf zoekt, zoals de openingstijden en contactgegevens. Stel je nou eens voor dat je veel Large Language Models hebt die via open data klantvragen beantwoorden, zonder dat de klant contact opneemt met je customer serviceafdeling. Dat contact is dus onzichtbaar voor bedrijven. Het komt ook niet terug in je contactdata.”
Nieuwe rollen in klantcontact dankzij multimodaal AI
Door de opkomst van (multimodaal) AI in klantcontact verandert de rol van customer servicemedewerkers, verwacht Sander. “AI gaat proactief klantcontact afhandelen. Medewerkers zijn steeds meer betrokken bij het monitoren en verbeteren van AI-processen, zoals het continu testen en verbeteren van AI-systemen om ervoor te zorgen dat klantinteracties soepel verlopen. Fouten in technologie worden nu vaak ontdekt door klanten. Ik denk dat daar in de toekomst een rol ligt voor medewerkers. Ik ben het dan ook niet eens met het idee dat AI ervoor zorgt dat er minder mensen nodig zijn in klantcontact. Ik denk wél dat de rollen veranderen. Waarbij enkele medewerkers continu toetsen of de technologie voldoet aan wat de organisatie vindt dat het zou moeten doen en de manier waarop het contact wil hebben met klanten. Ook ontstaan er nieuwe rollen in klantcontact waarbij medewerkers proactief de open data die niet in de eigen omgeving van een bedrijf staan controleren. Zodat het onzichtbaar klantcontact goed verloopt.”
De eerste grote verandering door AI binnen klantcontact
Sander: “De eerste grote uitdaging van het komende jaar is deepfake; hoe maken we het onderscheid tussen echt en nep. Dat geldt voor klanten die berichten ontvangen, maar ook voor organisaties die vragen krijgen die al dan niet nep zijn. Ook hier ligt een nieuwe rol voor customer servicemedewerkers.
Verder gaat AI in klantcontact de eerste vruchten afwerpen in agent assist. Met name over het zo goed mogelijk routeren van een vraag naar de best mogelijke (digitale) oplossing. Dat zien we nu al toenemen. Aan de achterkant gaat AI ondersteunen bij het samenvatten van een gesprek met de klant. Ook daar is AI al ver in.”
“Een stap verder voorzie ik dat de technologie steeds meer realtime gaat opereren. ‘Meeluistert’ met een gesprek en medewerkers ondersteunt tijdens het gesprek. Door mogelijk al bepaalde acties klaar te zetten, waardoor een agent niet alles zelf hoeft uit te zoeken, maar een aantal overzichtelijke stappen kan doorlopen en zo de klant sneller kan helpen.”
Organisaties moeten voorbereid zijn op nieuwe manieren van klantcontact
Door steeds geavanceerdere (multimodaal) AI-tools en de toenemende toegankelijkheid ervan komt er steeds meer verschillend klantcontact op organisaties af, besluit Sander. “Over vijf jaar spelen voice en video echt een grote rol. Multimodale AI-assistenten werken op al je devices, denk aan Copilot van Microsoft. Elke klant heeft die technologie dan in zijn broekzak, op zijn smartphone. De manier waarop, en het gemak waarmee, klanten contact opnemen veranderen. Daar moet je als organisatie op voorbereid zijn.”
Volgende week kijken we met Sander naar de uitdagingen van multimodaal AI in klantcontact.
Klantcontact.nl sprak Sander Hesselink naar aanleiding van het CCMA-event Digital Conversation. Tijdens dat event werden bezoekers geïnspireerd door CX- en AI-experts over de nieuwste technologische trends en klantcases in customer service.
Lees meer:
