Realtime vertaaltechnologie voor spraak: wat kunnen we er al mee?

Internationale klantcontactbedrijven experimenteren met realtime vertaaltechnologie voor spraak. Dat stelt mensen dankzij snelle geautomatiseerde vertaling in staat elkaar te begrijpen, terwijl ze ieder in hun eigen taal spreken. Maar hoe werkt realtime vertaaltechnologie? En welke toepassingsmogelijkheden zijn er in het klantcontactvakgebied? Serge Poppes van Pegamento praat ons bij. “Het is nu nog een soort walkie-talkiegesprek. Maar de ontwikkelingen gaan razendsnel.”

Het gesprek met Serge vindt plaats via Microsoft Teams. Meteen een mooie omgeving waarin realtime vertaaltechnologie toegevoegde waarde heeft, als Teams de transcriptie van het gesprek live uitwerkt. “Zo’n opdracht als notulist snapt vertaaltechnologie al prima”, begint Serge. “Het is ook niet zo moeilijk. Ieder zit in ons eigen kantoor, het beetje achtergrondgeluid wordt eruit gefilterd en we laten elkaar uitpraten. Dankzij een combinatie van verschillende lagen van technologie, zoals noise-cancelling en speech-to-text, heeft zo’n tool er weinig moeite mee. Die weet onze stemmen prima uit elkaar te houden en meteen om te zetten naar een geschreven tekst die voor 95 procent klopt. Maar het wordt al wat lastiger als we met meerdere mensen een verhit debat voeren.”

Realtime vertaaltechnologie in business-to-business

Realtime vertaaltechnologie kan inmiddels ook prima live spraak vertalen. Daardoor kunnen twee mensen gewoon in hun eigen taal praten en elkaar toch begrijpen. “De crux daarin zit dat je elkaar goed moet laten uitpraten. Ben je klaar met je zin, dan vertaalt de technologie en heb je na een korte pauze een goede vertaling. Er zit een kleine vertraging in vanwege die vertaalslag. Dat voelt nog aan als een soort walkie-talkiegesprek.”

Dat werkt in veel gevallen prima, zegt Serge. Hij schetst een voorbeeld van een klantcase van Pegamento in een business-to-business setting, waarbij een Roemeense klant een designoverleg heeft met een Duitse firma. “Beiden praten in hun eigen taal en met de vertaling van de tool begrijpen ze elkaar prima. Hun gesprek duurt weliswaar 25 tot 30 procent langer dan een normaal gesprek. Maar voor een zakelijk overleg accepteer je dat als gebruiker. Het alternatief, een tolk inhuren, is namelijk hartstikke kostbaar.”

Tone of voice bij realtime vertaaltechnologie

Wat die vertaaltechnologie nog mist, is het heel goed interpreteren van de tone of voice. Een talent dat vooralsnog is voorbehouden aan de mens. Het maakt dat de implementatie in klantcontact in een business-to-consumer situatie nog niet zo’n vlucht neemt. Serge: “Als iemand heel boos is, kan AI dat wel interpreteren. Maar AI mist nog veel van de tone of voice, waardoor informatie verloren kan gaan. En daarmee de essentie van een gesprek. Dat is voor de acceptatiegraad van dit soort technologie in klantcontact met consumenten wel essentieel. In klantcontact accepteren gebruikers – klanten en medewerkers – van slimme tools geen accuratesse van 75 procent. Die moet hoog in de negentig procent zitten. Eigenlijk zoals ze gewend zijn bij menselijk contact.” Maar de ontwikkelingen gaan zo snel, zegt Serge, dat realtime spraak vertaaltechnologie over een half jaar alweer enorme stappen heeft gemaakt.

Einde van offshoring naar Suriname, Zuid-Afrika en Curaçao?

Kan in de toekomst betere en snellere realtime vertaaltechnologie een grote rol spelen in offshore klantcontact? Als technologie razendsnel elke taal kan omzetten, betekent dit dat offshoring naar landen met affiniteit met de Nederlandse taal, zoals Suriname, Zuid-Afrika en Curaçao – een trend van de afgelopen jaren – eindig is? Omdat bedrijven dankzij technologie kunnen kiezen voor elk land ter wereld waar de lonen lager liggen?

Serge verwacht niet dat het zo’n vaart loopt. “Volgens mij loop je daarbij tegen twee belangrijke zaken aan. De eerste is de kennis van de callcenteragent. Als de vraag zo eenvoudig is dat je deze met AI kunt beantwoorden, dan heb je geen live medewerker uit een lagelonenland nodig. Als de vraag toch dermate complex is dat je een live medewerker nodig hebt, dan moet dat wel iemand zijn met expertise en sociale skills. Ik verwacht dat offshoring altijd gebeurt in landen waar het kennisniveau hoog genoeg is.”

Bovendien wil je bij complexe zaken de mens in de lead hebben, zegt Serge. “Vraagstukken waar warmte en empathie nodig zijn. Het tweede punt is privacy. Willen consumenten wel dat bedrijven met wie ze contact hebben hun klantenservice doen vanuit landen die minder hoge eisen aan datasecurity stellen? Willen bedrijven dat zelf wel?”

Soevereine AI-modellen

“Wat je ziet gebeuren,” vervolgt Serge, “is een groeiende beweging naar AI-modellen die in eigen land gehost worden. Zo krijgen we zogenoemde ‘soevereine AI’, met modellen die we lokaal bouwen, beheren, trainen en inrichten. Bijvoorbeeld omdat de overheid wil dat we als BV Nederland zelf de controle hebben over die AI-modellen.”

Realtime vertaaltechnologie een kwestie van mindset

De toepassing van realtime vertaaltechnologie – en AI-toepassingen in het algemeen – zou niet altijd gedreven moeten zijn vanuit kostenbesparing, vindt Serge. “Het is vooral een kwestie van mindset. Wat wil je als bedrijf met je klantcontact? Wat vind je daarin belangrijk? Met AI kun je zoveel kanten op. En het hoeft niet moeilijk te zijn, kijk maar naar ChatGPT of de apps die via AI foto’s voor je generen. Je kunt aan je AI-model vragen om je eigen huisstijl toe te passen, leren welke mate van humor het in reacties kan gebruiken. Op zo’n manier dat mensen óók via technologie een normale dialoog voeren waarmee ze geholpen worden. De technologie om meer te doen met geautomatiseerd klantcontact is steeds meer voorhanden.”