Chatbot Guus 3.0. De lessen van gemeente Goes over klantcontact en AI
De dienstverlening van de gemeente Goes wordt omnichannel. Inwoners en bedrijven kunnen via hun eigen voorkeurskanaal contact opnemen. Artificial Intelligence speelt daarbij een belangrijke rol. Niet voor het eerst pakt Goes met AI een koppositie in de overheidssector. In 2023 had het als eerste Nederlandse overheid een openbare AI-chatbot. De initiator daarvan, Rutger den Toom, deelt zijn belangrijkste lessen en blikt vooruit op AI in Goes. “We zijn innovatief en willen vooroplopen”, zegt de beleidsadviseur dienstverlening.
Een chatbot die met de gemeente meegroeit
In april 2025 lanceerde Goes alweer de derde versie van haar AI-chatbot. Guus, zoals de digitale assistent heet, begon in 2020 als scriptbot met eenvoudige dialoogstructuren en groeide uit tot een AI-hulpmiddel dat 2.500 tot 3.000 vragen per jaar afhandelt.
Van livechat naar Guus 1.0
De aanleiding voor Guus 1.0 lag bij de ervaringen met livechat. Het Klant Contact Centrum (KCC) vond het kanaal lastig. Inwoners haakten vaak halverwege af, en medewerkers moesten voortdurend alert zijn om direct te reageren. De gemeente besloot te experimenteren met een rule-basedchatbot voor veelgestelde vragen over afval en paspoorten.
Dat leverde bruikbare ervaringen op, maar ook veel beperkingen. Het beheer kostte vier uur per week (geen inspirerend klusje), content moest in vijfvoud worden bijgehouden en vragen die afweken van voorbeeldvragen bleven onbeantwoord. “We hadden tientallen dialoogbomen die allemaal moesten worden bijgehouden”, zegt Rutger over de complexiteit van Guus 1.0, dat zo’n dertig procent van de vragen goed beantwoordde.
De sprong naar AI
De komst van GenAI eind 2022, met de lancering van ChatGPT van OpenAI, voelde voor Goes als een bevrijding. “AI loste in één keer het grootste probleem van de scriptbot op: vraagherkenning”, vertelt Rutger. “En door content automatisch te laten inladen uit de gemeentelijke website verdween het tijdrovende beheer. We konden nieuwe onderwerpen binnen enkele seconden toevoegen, in plaats van in enkele uren. Het was een kwestie van gewoon letterlijk de juiste url’s uploaden in het AI-model van onze leverancier.”
Goes pakte de introductie van AI in haar dienstverlening gestructureerd aan: een team met verschillende disciplines, zoals juristen, privacy officer en techneuten, gaf de slagkracht om in oktober 2023 de AI-chatbot te lanceren.
Een van de pijlers waren uitvoerige prompts, om ervoor te zorgen dat de gebruiker het juiste antwoord kreeg. Rutger: “We waren de eerste in Nederland, dus legden we de nadruk meer op veiligheid en volledigheid. Soms nam de chatbot de vraag te letterlijk en nam hij complete passages over van de website. Dat de gesprekken daardoor wat minder natuurlijk verliepen, namen we voor lief.”
Chatbot Guus 3.0: natuurlijker en krachtiger
Inmiddels draait Guus 3.0, gebouwd op een krachtiger taalmodel en met meer ruimte voor natuurlijke interactie. “Deze versie snapt meervoudige vragen goed, kan direct hyperlinks toevoegen aan antwoorden en documenten zoals pdf’s zijn nu ook doorzoekbaar”, zegt Rutger over de verbeteringen.
De gesprekken met Guus 3.0 lopen soepeler. “We kiezen bewust voor wat lossere prompts, met minder restricties. Daardoor neemt het risico op hallucineren iets toe, maar zijn de gesprekken met de chatbot wel fijner. We willen namelijk dat de chatbot niet te snel aangeeft dat hij het antwoord niet kan geven, omdat iemand niet letterlijk vraagt wat er op de website staat.”
Guus 3.0 draait volledig in de EU, op servers in Amsterdam en Zweden, wat de zorgen rond privacy en dataveiligheid aanzienlijk verkleint.
Visie op dienstverlening
De AI-chatbot past in een bredere visie van Goes op omnichannel dienstverlening. Inwoners en ondernemers moeten zelf kunnen kiezen of ze contact zoeken via telefoon, balie, WhatsApp, e-mail of chatbot. De digitale assistent is daarbij geen vervanging van het KCC, maar een hulpmiddel dat 24/7 beschikbaar is, net zoals AI via telefonie dat eraan zit te komen.
“Guus is de vraaggerichte ingang van onze website,” zegt Rutger. Cijfers illustreren die rol: Guus verwerkt zo’n 2.500 tot 3.000 conversaties per jaar. Geen spectaculair aantal, maar dat is ook nooit de doelstelling geweest. Het gaat Goes vooral om leren hoe conversational dienstverlening werkt.
Kritische blik op Digimonitor
Onlangs verscheen een onderzoek van Digimonitor waarin de toegankelijkheid van gemeentelijke chatbots werd beoordeeld. Guus kwam er daarin niet goed vanaf. “Dat onderzoek keek naar elf eisen, terwijl een officieel toegankelijkheidsonderzoek 55 punten omvat.”
“Wij hebben dat uitgebreide onderzoek al laten uitvoeren en verwachten binnenkort de A-status voor volledige toegankelijkheid te behalen. Chatbot Guus 3.0 is nog maar net live. Er wordt nu hard gewerkt om de hoogste norm te halen en we voldoen nu al aan onze wettelijke plicht”, pareert Rutger de uitkomst van Digimonitor.
Effect op de organisatie
Chatbot Guus heeft voor het KCC-team van circa 18 medewerkers geen grote impact op de telefonische volumes. Jaarlijks verwerkt Goes nog steeds zo’n 50.000 telefoontjes en 4.000 WhatsApp-contacten. De chatbot is er vooral ‘naast’, als extra ingang. Toch heeft het pionieren met Guus waardevolle kennis opgeleverd.
Wat andere gemeenten kunnen leren
Ten eerste dat het promptontwerp – de instructies die onzichtbaar op de achtergrond meegaan – belangrijk is om balans te vinden tussen veiligheid en gebruiksgemak. Wat sta je wel toe, wat niet. Rutger: “Er zijn altijd mensen die gaten in je techniek proberen te schieten. Maar je moet soms accepteren dat dat nu eenmaal gebeurt en vooral voor ogen houden dat je de gebruikservaring van anderen goed hebt.”
Ten tweede dat meertaligheid onmisbaar is in een gemeente als Goes, met 40.000 inwoners. Ten derde dat beheer simpel moet blijven: één database die maandelijks wordt gesynchroniseerd. En tot slot: “Het is en blijft een hulpmiddel, de chatbot is niet ineens een allesweter.” Bonusadvies voor gemeenten die nadenken over de toepassing van AI: “Wees vooral open en transparant, richting gemeenteraad, college en inwoners.”
De toekomst van AI in Goes
Een volgende versie van Guus staat voorlopig niet op de planning. Goes richt zich nu op andere AI-toepassingen, zoals Tolkie (voor samenvattingen in begrijpelijke taal) en automatische vertalingen van de website, AI-telefonie voor bereikbaarheid buiten kantoortijden en een AI-avatar die de informatie op de website toegankelijker en begrijpelijker maakt.
Guus blijft wat hij is: een hulpmiddel, geen volwaardig dienstverleningskanaal. Toch heeft de chatbot zijn waarde bewezen. “Voor ons is dit altijd begonnen als een manier om inwoners en ondernemers beter te helpen en ervan te leren”, besluit Rutger.
