De mens blijft onmisbaar in klantenservice, ook in 2028, voorspelt Gartner
Geen enkele Fortune 500-organisatie is in 2028 volledig overgestapt op AI-gedreven klantenservice. Dat voorspelt onderzoeksbureau Gartner in een recent rapport. Ondanks de snelle opmars van AI en automatisering, blijft de menselijke factor onmisbaar in klantinteractie.
“AI en automatisering veranderen de manier waarop organisaties klanten bedienen, maar menselijke medewerkers zijn onvervangbaar bij het oplossen van complexe situaties en het opbouwen van langdurige klantrelaties,” zegt Kathy Ross, Senior Director Analyst bij Gartner’s Customer Service & Support-praktijk.
AI vervangt geen mensen, maar versterkt ze
De bevindingen van Gartner bieden een belangrijk tegenwicht aan het groeiende idee dat AI op termijn de volledige klantenservice kan overnemen. Hoewel technologie een cruciale rol speelt in het optimaliseren van processen en het verlagen van kosten, blijkt dat organisaties die volledig ‘agentless’ willen opereren, hun doelen vaak niet halen.
Gartner voorspelt dat tegen 2027 maar liefst 50% van de organisaties hun plannen om drastisch personeel te verminderen door AI zullen herzien. De reden? De realisatie dat technologie alleen niet volstaat voor het leveren van een waardevolle klantervaring.
“De organisaties die het verschil maken, zijn degenen die technologie combineren met menselijke empathie,” aldus Ross. “Zij herpositioneren hun teams om zich te richten op klanttevredenheid en groei, in plaats van alleen op kostenbesparing.”
De menselijke maat als onderscheidende kracht
“Leiders in customer service en support doen er goed aan AI in te zetten voor efficiëntie, zonder menselijk talent te marginaliseren,” zegt Ross. “Wie medewerkers inzet voor complexe en waardevolle klantinteracties, bouwt aan duurzame groei en klantloyaliteit.”
