De klantenservice volledig digitaliseren: Aqualectra zet de stap
Aqualectra digitaliseert de klantenservice volledig. Is deze ambitie realistisch?
Autoriteit Consument & Markt waarschuwt voor nepnummers
ACM waarschuwt voor oplichting via nepnummers. Wat betekent dit voor contactcenters?
Zijn klantfora nog een relevant klantcontactkanaal?
Zijn klantfora nog relevant als klantcontactkanaal, als kritische klantvragen en -ervaringen minder ruimte krijgen?
Hunkemöller wil klantervaring versterken met nieuw winkelconcept
Lingeriemerk Hunkemöller heeft inmiddels meer dan zestig winkels in Europa vernieuwd met een nieuw winkelconcept dat volledig gericht is op het verbeteren van de klantbeleving. De transformatie maakt deel uit van een bredere strategie om het merk fysiek en emotioneel sterker te positioneren, zowel in de winkel als via andere kanalen. Warm en elegant Volgens […]
Waarom AI geen vervanging is voor strategie in klantcontact
Sam Altman, CEO van OpenAI, zei niet zo heel lang geleden dat de menselijke klantenservice in de toekomst verdwijnt.” Hij is er zelfs zeker van dat contactcenterbanen als eerste worden vervangen door AI. Zulke voorspellingen zorgen voor een stroomversnelling in AI-experimenten binnen klantcontact. CIO’s verschuiven hun aandacht richting de contactcenterstrategie, en termen als ‘deflection rates’ […]
Wat bedrijven kunnen leren van de CX-board van American Airlines
“In een concurrerende markt draait klantloyaliteit allang niet meer om prijs of product alleen. Het gaat om de ervaring: voorspelbaar, positief en betrouwbaar”, schrijft CX-expert Shep Hyken op Forbes.com. “Zeker in de luchtvaart, waar elke stap – van boeking tot bagageband – de perceptie van de klant bepaalt.” American Airlines zet een opvallende stap door […]
Van KPI naar KPE: zo meet je échte klantbeleving
De tijd van ‘calls per uur’ en ‘zo kort mogelijk afhandelen’ is voorbij. Wie klantbeleving wil verbeteren, moet meten wat klanten ervaren. Niet alleen wat het contactcenter verwerkt. Onderzoek van McKinsey & Company laat zien dat meten op journeys (end‑to‑end klantreizen) sterker samenhangt met resultaten zoals omzetgroei en lagere churn dan losse touchpoints. Waarom klassieke […]
Klantcontactmanager: maak de businesscase voor CX zichtbaar
Onlangs vond in Las Vegas Contact Center Week (CCW) plaats, ’s werelds grootste conferentie over klantcontact en klantervaring. Tussen de keynotes en paneldiscussies viel ons één boodschap in het bijzonder op: die van Mariano Tan, president en CEO van Prosodica, een belangrijke speler in CX. Tans oproep volgens een terugblik op Forbes is glashelder: niets […]