In een wereld waarin klanten meer keuze, informatie en invloed hebben dan ooit, vervagen de grenzen tussen afdelingen. Waar ‘sales’ vroeger exclusief bij de verkoopafdeling hoorde, is dat tegenwoordig achterhaald. Forbes schrijft dat succesvolle organisaties elke medewerker zien als iemand die een bijdrage levert aan het verkoopproces. Niet omdat iedereen producten verkoopt, maar omdat iedereen […]
De nieuwe ChatGPT-agent Will Find van OpenAI kan zelfstandig zoeken, communiceren én kopen namens klanten. Volgens CX Today-journalist Charlie Mitchell is dit een grote stap richting machine-to-machine klantcontact. Wat betekent dat voor customer service teams? “Het is een nieuwe manier van interactie met AI en daarmee komt ook een nieuwe set risico’s.” Met die woorden […]
Klantverwachtingen stijgen, maar de serviceketen lijkt steeds minder mee te bewegen. In een interview met Frankwatching luidt customer experience-expert Steven van Belleghem de noodklok: “Het is waanzinnig hoe moeilijk bedrijven het hun klanten soms maken.” Van Belleghem pleit voor een radicaal andere benadering van klantinteractie. Waar veel organisaties digitalisering inzetten om efficiëntie te vergroten, zien […]
De zomer is hét moment om je hoofd leeg te maken, je inbox even te negeren en je agenda voor een aantal weken te vergeten. Maar wees eerlijk: als klantcontactprofessional blijf je stiekem toch altijd een beetje ‘aan’ staan. Gelukkig hoeft dat geen straf te zijn. Want wat is er fijner dan op een ligstoel […]
Mark Janssen geldt als een gevestigde naam in de wereld van klantcontact en customer experience. Het is een vakgebied waar hij, naar eigen zeggen, met gemak 100 uur per week aan kan besteden. Begin dit jaar werd hij beloond met een plek in de wereldwijde top 25 van CX-professionals: hij eindigde als 12de in de […]
Wil je echt begrijpen wat jouw klant meemaakt tijdens het contact met jouw organisatie? Dan is een customer experience journey map onmisbaar. Zo’n klantreis brengt de volledige beleving van de klant in kaart – van eerste contact tot aftersales. In dit artikel leggen we stap voor stap uit hoe je zelf zo’n journey map maakt, […]
In een recent rapport van KPMG naar klantbeleving in Nederland blijkt dat de gemiddelde Customer Experience Excellence (CEE)-score in 2024 wederom is gedaald naar 7,16, hetzelfde niveau als in 2023. Deze daling volgt op een piek van 7,36 in 2020 en weerspiegelt de groeiende kloof tussen klantverwachtingen en de prestaties van organisaties, aldus KPMG. Het […]