How To. Hoe maak je een customer experience journey map?
Wil je echt begrijpen wat jouw klant meemaakt tijdens het contact met jouw organisatie? Dan is een customer experience journey map onmisbaar. Zo’n klantreis brengt de volledige beleving van de klant in kaart – van eerste contact tot aftersales. In dit artikel leggen we stap voor stap uit hoe je zelf zo’n journey map maakt, specifiek voor de klantcontactsector.
Wat is een customer experience journey map?
Een customer experience journey map is een visuele weergave van alle stappen die een klant doorloopt in zijn of haar contact met jouw organisatie. Het doel: inzicht krijgen in de ervaringen, emoties en verwachtingen van de klant. In klantcontact gaat het daarbij om alle kanalen waarop contact plaatsvindt: telefonisch, via e-mail, chat, selfserviceportalen of social media.
Door deze reis in kaart te brengen, ontdek je waar het goed gaat én waar klanten afhaken of gefrustreerd raken. Zo’n inzicht helpt je om processen te verbeteren en de klanttevredenheid structureel te verhogen.
Stap 1: Kies een duidelijk klantprofiel
Een goede journey map begint met een duidelijke keuze: voor welk klanttype maak je de kaart? Kies een persona die representatief is voor een deel van je klanten. Bijvoorbeeld:
• Jan, 56 jaar, belt regelmatig de klantenservice.
• Sarah, 28 jaar, gebruikt vooral de app en webchat.
• Ahmed, 45 jaar, zoekt hulp bij een storing via Google en contacteert daarna via WhatsApp.
Maak het profiel concreet: wat is zijn of haar doel? Welke voorkennis heeft deze klant? En wat zijn frustraties of wensen?
Stap 2: Bepaal de fases in de klantreis
De klantreis verloopt in fases. In klantcontact zijn dit vaak:
Oriëntatie – de klant zoekt informatie of hulp.
Contact opnemen – via telefoon, chat of e-mail.
Probleemoplossing of service – het issue wordt behandeld.
Nazorg of opvolging – bevestigingen, enquêtes of retentie.
Loyaliteit of exit – klant blijft, of besluit op te zeggen.
Breng deze fases overzichtelijk in beeld.
Bij elke fase wordt vastgelegd:
• Wat de klant probeert te bereiken.
• Welke contactmomenten er zijn.
• Hoe de klant deze ervaart (bv. frustratie bij lange wachttijd).
• Wat de organisatie kan verbeteren.
Stap 3: Leg alle contactmomenten vast
Per fase noteer je alle touchpoints: waar en hoe heeft de klant contact? Denk aan:
• Website of helpdeskpagina
• Telefonisch contact
• Chat met een medewerker of chatbot
• Antwoord via sociale media
• Bevestigingsmail of sms
Visualiseer deze momenten in een tijdlijn, bijvoorbeeld met een tool als Miro, Smaply of zelfs op een whiteboard.
Stap 4: Breng emoties en ervaringen in kaart
Per contactmoment wil je weten: hoe voelt de klant zich hier? En: wat verwacht de klant? Gebruik hiervoor quotes uit klantinterviews, feedback uit surveys of NPS-commentaren.
Bijvoorbeeld:
• “Ik vond het lastig om de juiste contactoptie te vinden.”
• “De wachttijd was kort, maar ik moest mijn vraag drie keer herhalen.”
Zet deze emoties en ervaringen om in een curve, zodat je in één oogopslag ziet waar de klant positieve of negatieve gevoelens heeft.
Stap 5: Analyseer verbeterkansen
Heb je de klantreis in beeld? Dan zie je vaak direct waar de knelpunten zitten. Denk aan:
• Onnodig lange wachttijden
• Slecht op elkaar afgestemde kanalen
• Onpersoonlijke of generieke communicatie
Koppel deze inzichten aan mogelijke oplossingen, zoals betere routering, duidelijke FAQ’s of training van medewerkers in empathisch luisteren.
Betrek medewerkers en klanten
Een journey map maak je idealiter niet alleen. Betrek medewerkers van klantenservice, marketing en IT, maar ook de klanten zelf. Door samen te werken, krijg je een eerlijker en completer beeld van de klantbeleving.
Een customer experience journey map is geen eenmalige exercitie. Zie het als een levend document dat je periodiek bijwerkt. Het biedt structuur en overzicht, en helpt je klantcontactorganisatie om voortdurend klantgerichter te werken. Door de reis van de klant centraal te stellen, werk je doelgericht aan betere service én loyalere klanten.
