‘Weg met de drempels: klantcontact moet weer écht menselijk worden’
Klantverwachtingen stijgen, maar de serviceketen lijkt steeds minder mee te bewegen. In een interview met Frankwatching luidt customer experience-expert Steven van Belleghem de noodklok: “Het is waanzinnig hoe moeilijk bedrijven het hun klanten soms maken.”
Van Belleghem pleit voor een radicaal andere benadering van klantinteractie. Waar veel organisaties digitalisering inzetten om efficiëntie te vergroten, zien klanten juist steeds meer barrières. Denk aan ontoegankelijke selfserviceportalen, keuzemenu’s zonder ontsnapping en chatbots die de plank misslaan. “We hebben de drempels verhoogd terwijl klanten snakken naar gemak en empathie,” stelt hij.
Customer first, digital second
Wat is dan de oplossing? Volgens Van Belleghem zit de kracht in een customer first, digital second-mentaliteit. Digitalisering moet ondersteunend zijn aan de menselijke behoefte van de klant. “Mensen willen gehoord worden. Technologie moet dat faciliteren, niet frustreren.” Daarbij ligt de sleutel in eenvoud en authenticiteit: snelle, oprechte interactie via het kanaal dat de klant kiest, zonder omwegen.
Opvallend is zijn kritiek op bedrijven die klantcontact vooral zien als kostenpost. “Als je klantinteractie niet strategisch benadert, mis je niet alleen loyaliteit maar ook waardevolle feedback,” zegt hij. Een gemiste kans, want juist in de service-ervaring ligt het verschil tussen klantverlies en klantenbinding.
Voor professionals in klantcontact betekent dit een herijking van hun rol. Niet langer defensief, maar als proactieve ambassadeurs van de klantbeleving. Of zoals Van Belleghem het scherp samenvat: “Als je van klanten houdt, maak je het ze niet moeilijk.”
Bron: Interview met Steven van Belleghem op Frankwatching.nl.
