KPMG: klantverwachtingen in 2024 hoger dan ooit
In een recent rapport van KPMG naar klantbeleving in Nederland blijkt dat de gemiddelde Customer Experience Excellence (CEE)-score in 2024 wederom is gedaald naar 7,16, hetzelfde niveau als in 2023. Deze daling volgt op een piek van 7,36 in 2020 en weerspiegelt de groeiende kloof tussen klantverwachtingen en de prestaties van organisaties, aldus KPMG.
Het onderzoek, uitgevoerd in mei en juni 2024, verzamelde inzichten van meer dan 5.000 consumenten over hun ervaringen met ruim 200 merken. De resultaten tonen aan dat consumenten steeds hogere eisen stellen aan merken, met name op het gebied van personalisatie en het nakomen van verwachtingen.
Hoewel personalisatie voor consumenten de belangrijkste pijler blijft, stijgt het belang van de pijler ‘Verwachtingen’ al enkele jaren gestaag. Tegelijkertijd laten organisaties juist op deze pijler een dalende score zien, wat suggereert dat merken moeite hebben om aan de toenemende verwachtingen te voldoen.
Technologie als zegen en obstakel
Een belangrijke oorzaak van deze discrepantie ligt volgens KPMG in de snelle technologische ontwikkelingen. Consumenten verwachten anno 2024 dat organisaties een naadloze omnichannel-ervaring bieden, beschikken over een 360-graden klantbeeld, realtime informatie verschaffen en efficiënte oplossingen aandragen.
De opkomst van (Generatieve) AI versterkt deze verwachtingen, aangezien consumenten aannemen dat organisaties hun dienstverlening eenvoudig en snel kunnen verbeteren met behulp van deze technologieën.
Supermarktsector scoort beste op klantbediening
In de praktijk blijkt echter dat vooral grote organisaties moeite hebben om snel genoeg in te spelen op technologische veranderingen. Deze uitdaging is sectorbreed aanwezig, zij het in verschillende mate. Zo presteert de supermarktsector het beste op het gebied van klantbediening, terwijl de publieke sector op de een na laatste plaats staat. Het vervangen van oude systemen en implementeren van nieuwe technologieën vergt vaak jaren, wat leidt tot toenemende frustratie bij consumenten en extra druk op organisaties om te innoveren.
De kracht van een onderscheidende klantervaring
Daarnaast waarschuwt KPMG voor het gevaar van uniformiteit door het generieke gebruik van dezelfde technologische tools. Merken riskeren op elkaar te gaan lijken als zij technologie puur functioneel inzetten zonder hun unieke merkidentiteit te benadrukken.
Een mogelijke oplossing hiervoor is het ontwikkelen van een ‘Branded Customer Experience’ (CX), waarbij de klantervaring op een unieke manier wordt vormgegeven die aansluit bij de merkidentiteit. Een voorbeeld hiervan is Rituals, dat klanten onderdompelt in een wereld van rust en mindfulness, zowel online als offline, en zo de kernwaarden van het merk consistent uitdraagt, aldus KPMG.
Voldoen aan klantverwachtingen belangrijker dan ooit
In het onzekere consumentenlandschap van 2024 is het voldoen aan klantverwachtingen belangrijker is dan ooit, aldus KPMG. Merken die niet in staat zijn mee te groeien met veranderende verwachtingen en technologieën, riskeren niet alleen een verslechterde klantervaring, maar ook klantverlies. De uitdaging ligt in het samenbrengen van verwachtingen, technologie en merkidentiteit om een toekomstbestendige klantbeleving te creëren.
