Zijn klantfora nog een relevant klantcontactkanaal?
Online ‘klant-helpt-klant-fora’ zijn ooit door telecomproviders opgezet om klanten met elkaar in contact te brengen en elkaar te ondersteunen bij vragen, problemen en praktische tips. Een goed voorbeeld hiervan is de ‘KPN Community’. In de beginjaren functioneerden deze platforms vooral als waardevolle informatiebron, een plek waar klanten elkaar daadwerkelijk vooruithielpen.
Maar gaandeweg werden de fora ook steeds vaker gebruikt door klanten om minder positieve ervaringen te bespreken. Die ontwikkeling lijkt inmiddels te worden begrensd door de providers. Er zijn toenemende signalen dat kritische klantvragen en -ervaringen minder ruimte krijgen. De rol van deze fora verschuift hierdoor.
Klant-helpt-klant als strategisch instrument
Voor providers als Ziggo, KPN en Odido was het opzetten van klantfora aanvankelijk vooral een strategische keuze. Door klanten elkaar te laten helpen, konden veel vragen buiten de traditionele klantenservicekanalen worden opgelost. Dit verlichtte de druk op contact centers en helpdesks, en klantadviseurs konden zich meer concentreren op complexere cases. Zeker bij schaarste aan vakbekwaam personeel, een mooie oplossing. En kostenbesparend bovendien.
De keerzijde van moderatie
Met de verdere professionalisering van deze fora ontstond een spanningsveld. Moderatoren, vaak medewerkers van de provider zelf, kregen de taak om discussies te sturen en te bewaken, zodat ze constructief bleven. Daar schuilt de keerzijde.
Er groeit kritiek dat negatieve ervaringen of kritische bijdragen sneller worden bijgestuurd of verwijderd. Hierdoor ontstaat het beeld dat sommige fora tegenwoordig meer fungeren als marketing- en reputatiekanaal dan als open klantencommunity.
Klantfora onder druk als klantenservicekanaal
Het is een relevante ontwikkeling voor klantenservice. Een goed beheerde online community kan klantcontact afdelingen ontlasten door veelvoorkomende vragen en oplossingen te bundelen. Maar wanneer kritische vragen onvoldoende ruimte krijgen, verliest het kanaal dan niet zijn geloofwaardigheid? Een zichtbaar gevolg is nu dat klanten uitwijken naar onafhankelijke platforms of sociale media, waar de organisatie minder grip heeft op het gesprek. Het gebruik van providerfora neemt daardoor af.
Deze ontwikkeling roept vragen op over de mate waarin deze fora nog bijdragen aan klantgericht werken. Open feedback vormt tenslotte vaak een belangrijke bron voor het optimaliseren van producten, processen en dienstverlening. Wanneer die feedback minder zichtbaar wordt, neemt ook de mogelijkheid af om signalen structureel op te pakken en te vertalen naar verbeteringen.
Bron: TotaalTV – ‘Providerfora vaker meer een reclamezuil: kunnen providers wel tegen kritiek?’
