Klantcontactmanager: maak de businesscase voor CX zichtbaar

Onlangs vond in Las Vegas Contact Center Week (CCW) plaats, ’s werelds grootste conferentie over klantcontact en klantervaring. Tussen de keynotes en paneldiscussies viel ons één boodschap in het bijzonder op: die van Mariano Tan, president en CEO van Prosodica, een belangrijke speler in CX. Tans oproep volgens een terugblik op Forbes is glashelder: niets in klantenservice of CX wordt gefinancierd zonder een duidelijke businesscase.

Tan benadrukte dat de persoon die over het budget van klantenservice en CX beslist, meestal niet overtuigd raakt door alleen mooie verhalen of algemene beloftes als ‘het verloop verminderen’ of ‘de klanttevredenheid verhogen’. Het gaat om harde cijfers: hoeveel verloop precies, wat kost dat het bedrijf, en welk rendement levert een investering in CX op?

Die nadruk op onderbouwing raakt ook aan de Nederlandse praktijk. In ons land gaat veel aandacht uit naar wat bedrijven uitgeven aan klantcontact en CX. Maar het gesprek gaat te weinig over de zender en de boodschap: hoe onderbouwt de klantcontactmanager zijn of haar plannen richting de boardroom? En hoe zorgt hij of zij dat de waarde van CX niet alleen gevoeld wordt door de klant, maar ook concreet gezien wordt in de bedrijfsresultaten?

Van kostenpost naar strategische pijler

Tans boodschap is een wake-upcall: zonder concrete data en een helder verhaal blijft klantcontact voor veel bestuurders vooral een kostenpost. Wie wil dat CX structureel op de strategische agenda staat, moet met meetbare resultaten komen. Of dat nu gaat om omzetgroei, klantloyaliteit of operationele efficiëntie.

Zijn advies past naadloos bij een bredere trend op de CCW: technologie, van AI tot analytics, maakt het makkelijker dan ooit om effecten van klantcontact meetbaar te maken. De uitdaging voor managers is nu om die data te vertalen naar een verhaal dat in de bestuurskamer overtuigt.

Hoe overtuig je je directie dat je contactcenter geen kostenpost is?

Veel klantcontactmanagers kennen het gevoel: je hebt een goedlopend team, positieve klantreacties en sterke prestaties, maar zodra er budgetten worden besproken, sta je weer op achterstand. Het contactcenter wordt door de directie nog te vaak gezien als kostenpost. Hoe maak je je businesscase sterker voor een overtuigend verhaal richting de directie? We schreven er een artikel over.  

Bron: Forbes