Wat bedrijven kunnen leren van de CX-board van American Airlines
“In een concurrerende markt draait klantloyaliteit allang niet meer om prijs of product alleen. Het gaat om de ervaring: voorspelbaar, positief en betrouwbaar”, schrijft CX-expert Shep Hyken op Forbes.com. “Zeker in de luchtvaart, waar elke stap – van boeking tot bagageband – de perceptie van de klant bepaalt.”
American Airlines zet een opvallende stap door de oprichting van een Customer Experience Advisory Board. Onder leiding van Chief Customer Officer Heather Garboden schuiven experts aan van merken die wereldwijd bekendstaan om hun excellente service, zoals Disney, Marriott en Walmart. Daarmee geeft de luchtvaartmaatschappij een duidelijk signaal: CX hoort thuis in de bestuurskamer.
Van best-in-class naar world-class
Volgens Hyken is het slim dat American Airlines buiten de eigen sector kijkt. Organisaties die zich alleen spiegelen aan concurrenten, lopen het risico zichzelf te beperken. Bedrijven die leren van iconen in andere branches, tillen klantbeleving juist naar world-class niveau.
Wat kunnen klantcontactprofessionals hiervan leren?
De lessen zijn breder toepasbaar dan alleen in de luchtvaart:
1 Luister ook buiten je organisatie
Inspiratie komt niet alleen van klanten en medewerkers, maar ook van experts en toonaangevende merken buiten je sector. Dit verbreedt je blik en voorkomt blinde vlekken.
2 Combineer operatie en beleving
Hyken benadrukt dat loyaliteit pas ontstaat bij de juiste mix van operationele excellentie (betrouwbaarheid, punctualiteit) en menselijke service. Dat geldt net zo goed voor een webwinkel, zorginstelling of verzekeraar.
3 Drie focuspunten voor iedere CX-board
- Personalisatie op schaal: gebruik data en AI om klanten écht persoonlijk te benaderen.
- Friction verminderen: maak elk touchpoint eenvoudiger en duidelijker.
- Frontline versterken: contactcentermedewerkers zijn merkambassadeurs. Geef ze ruimte en middelen om problemen om te buigen naar positieve momenten.
Consistentie schept vertrouwen
Hyken stelt het scherp: zonder consistentie geen vertrouwen, en zonder vertrouwen geen loyaliteit. Juist in de momenten van tegenslag – een vertraagde vlucht, een systeemstoring, een verkeerd geleverd product – wordt het verschil gemaakt. Empowerde medewerkers kunnen een Moment of Misery™ veranderen in een Moment of Magic.
De stap van American Airlines toont lef én visie. Klantbeleving als boardroom-thema betekent dat het geen los project is, maar een cultuurkwestie die de hele organisatie doordringt. Voor Nederlandse klantcontactprofessionals ligt hier een duidelijke les: wie verder kijkt dan zijn eigen branche en CX op strategisch niveau verankert, maakt de sprong van ‘goed genoeg’ naar écht onderscheidend.
