Autoriteit Consument & Markt waarschuwt voor nepnummers
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwt opnieuw voor oplichting via dure nepnummers die zich voordoen als klantenservice van bekende organisaties. Consumenten die via zoekmachines op zoek gaan naar een servicenummer, komen soms uit bij betaalde nummers van malafide partijen als dat goed scoort in de organische zoekresultaten. De schade loopt snel op en raakt uiteindelijk ook het vertrouwen in de echte klantenservice. Voor contactcenter-managers is dit een risico dat aandacht vraagt.
Wat gaat er mis?
Volgens de ACM maken oplichters misbruik van de vindbaarheid van klantenservicenummers. Ze adverteren met nepnummers die sterk lijken op officiële contactgegevens van grote bedrijven. Wie belt, betaalt vaak hoge kosten per minuut zonder dat er daadwerkelijk hulp wordt geboden. De ACM heeft in meerdere gevallen ingegrepen, waaronder recent het intrekken van een nep-klantenservicenummer.
De impact op klantcontact
Hoewel de oplichting buiten het eigen kanaal plaatsvindt, krijgt het contactcenter wel te maken met de gevolgen. Boze of ongeruste klanten nemen alsnog contact op met de echte klantenservice. Klantadviseurs moeten uitleg geven, de schade beperken en het vertrouwen herstellen. Duidelijke interne afspraken en gerichte training, kunnen klantadviseurs helpen om dit soort situaties professioneel en consistent af te handelen.
Wat kun je doen als contactcenter?
Check of officiële klantenservicenummers consequent en duidelijk worden gecommuniceerd via de eigen website, e-mails en andere klantkanalen van de opdrachtgever. Het is ook van belang dat deze informatie goed vindbaar is in zoekmachines. Google ook regelmatig op zoektermen als “<naam eigen organisatie> + klantenservice” of “<naam eigen organisatie> + klantcontact” en varianten daarvan. Daarnaast helpt het om klantcontactspecialisten te trainen in het herkennen van dit soort meldingen. Zij moeten weten wat nepnummers zijn, welke signalen klanten kunnen noemen en welke vervolgstappen passend zijn.
Om klanten actief te waarschuwen, kan er mogelijk vanuit de organisatie een korte melding op de website geplaatst worden, een item in de nieuwsbrief of social media of een waarschuwing in de wachtrijboodschap. Adviseer klanten om alleen nummers te bellen die op de officiële bedrijfswebsite staan. Wanneer je signalen krijgt vanuit klanten van nepnummers, is het aan te raden om die te bundelen en waar nodig door te geven aan de ACM. Zo draag je als contactcenter bij aan het beperken van schade én aan een veiliger klantcontactlandschap.
Bronnen:
ACM – ACM mocht nep-klantenservicenummer intrekken
AD – Waarschuwing ACM : kijk uit voor nepnummers
