21 mei 2024

7 opinion leaders in klantcontact delen visie over ons steeds complexere kennislandschap

Zeven experts in customer care gingen onlangs een vakinhoudelijke dialoog met elkaar aan tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch. In eerdere artikelen gaven zij hun visies en praktijkinzichten over AI in customer service, het belang van een goed imago van het vakgebied én premium customer service. Dit keer stellen we de captains de vraag: hoe vind je je weg binnen het steeds complexere kennislandschap in het vakgebied?

Dit keer stellen we de captains de vraag: hoe vind je je weg binnen het steeds complexere kennislandschap in het vakgebied?
De captains in de employee store van Nike in Hilversum. Op de foto vlnr.: Ferry Monsma, Bart van de Sande, Fun Zeegers, Carlijn Timmermans, Manon Dohmen, Wout Hut, Ronald Kupsch en Natasja Wientjes.

Kennislandschap van klantcontact

Het kennislandschap en speelveld binnen het klantcontactvakgebied lijken de laatste jaren steeds complexer te zijn geworden. Jaarlijks worden er door diverse organisaties klantcontact-evenementen georganiseerd waar je kan netwerken, borrelen, kennis kunt opdoen én ervaringen kunt uitwisselen. Het KSF-congres, het CustomerFirst Congres, de Manager of the Year-uitreiking, events van Stichting Een Nieuw Geluid, de Nationale Klantcontact Week, Open Varen, De Klantcontact Quiz, PvKO Winterfestival, events van leveranciers en ga zo door. Je zou door de bomen het bos niet meer kunnen zien. Waar moet je zijn om je vakbekwaamheid en inhoudelijke kennis én je netwerk in de branche gericht te vergroten? Onze captains geven hun visies en aanbevelingen.

Hoe zinvol zijn de bestaande vakinhoudelijke en sociale events?

Een van de manieren om kennis op te doen over het vak is vanzelfsprekend het bezoeken van diverse events. Manon Dohmen (EMEA Aftersales director bij Dyson): “Vakinhoudelijke events zijn naar mijn mening heel waardevol als je daar met vakgenoten interactief kunt sparren over bijvoorbeeld gebruikerservaringen van partners, technologieën of toepassingen. Die inhoudelijke dialoog is heel zinvol voor de persoonlijke ontwikkeling en voor de ontwikkeling van je bedrijf. In elk bedrijf doen zich specifieke uitdagingen voor en het is waarschijnlijk dat vergelijkbare uitdagingen ook bij andere organisaties spelen.”

“Het is belangrijk dat er een balans is tussen twee soorten events: vakinhoudelijk en sociaal. Beide zijn namelijk effectief op een andere manier en vullen elkaar goed aan” – Manon Dohmen

Dohmen: “Anderzijds is het prettig voor de afwisseling om events bij te wonen die de saamhorigheid stimuleren. Vooral heel gezellig, maar ook handig als je vakgenoten vaker ziet, zodat je weet bij wie je terecht kan met een vraag. Het is belangrijk dat er een balans is tussen deze twee soorten events; vakinhoudelijk en sociaal. Beide zijn namelijk effectief op een andere manier en vullen elkaar goed aan.”

Is het duidelijk op welke congressen je voor welk type vakkennis terecht kunt?

Het advies van de captains: ga naar de events waar thema’s aan bod komen die relevant zijn voor jou als klantcontactprofessional om gericht kennis op te doen. Ronald Kupsch (Director Digital Consumer Services bij Nike): “Events binnen de branche zijn meestal vrij algemeen, maar losse presentaties en onderdelen ervan kunnen weer heel specifiek zijn. Als je behoefte hebt aan inspiratie over thema’s die voor jou relevant zijn, ga dan naar een event waar één of twee specifieke thema’s op de agenda staan en zie de rest als bonus. Bepaal daarom voor jezelf vooraf welke onderdelen van een evenement interessant genoeg voor je zijn.”

“Ga naar een event waar één of twee specifieke thema’s op de agenda staan die je interesseren en zie de rest als bonus” – Ronald Kupsch

Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber) is het met Kupsch eens: “Ik vermijd grotere events meestal vanwege een gebrek aan specifieke vakinhoud in het algemeen, maar ook wanneer er te veel partijen aanwezig zijn met een commercieel belang. Als DELTA Fiber zich namelijk oriënteert op de keuze voor een leverancier, maken we hiervoor op een andere wijze onze afweging. Onder andere door ervaringen op te halen bij klanten die al diensten afnemen van een bepaalde leverancier.”

Is er te veel overlap, of juist te weinig?

Er worden best veel initiatieven los van elkaar georganiseerd. Als een klantcontactmanager bij wijze van spreken niet weet wanneer een event plaatsvindt, hoe moeten zijn of haar medewerkers het dan weten? Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO en recentelijk aangetreden als nieuwe voorzitter van de CCMA): “We moeten onze krachten bundelen, dan nóg meer events naast elkaar organiseren. Persoonlijk haal ik de meeste waarde uit bijeenkomsten waar ik met vakgenoten diep kan ingaan op dagelijkse thematiek. Bovendien vind ik het heel belangrijk om events toegankelijk te maken voor alle doelgroepen binnen ons brede vakgebied. Zo zijn young professionals vaak ondervertegenwoordigd, terwijl zij juist enorm belangrijk zijn in het verbeteren van onze branche. Door initiatieven te bundelen of op elkaar aan te laten sluiten kunnen we nóg meer mensen bereiken en worden ‘nieuwe’ klantcontactmedewerkers- en managers sneller vakbekwaam.”

Aan welk type kennisevents is behoefte?

Wout Hut (COO bij Budget Thuis en bestuurslid bij de CCMA) vult aan: “Bij de CCMA zijn we op zoek naar de juiste balans. We willen groeien, maar niet té veel. Tegelijkertijd zoeken we naar een gezonde balans tussen netwerken met leveranciers, borrels en vakinhoudelijke activiteiten op onze events. Het grote doel moet naar mijn mening ‘verbinding’ zijn, dat is waar op het moment de meeste behoefte aan is.”

“Het grote doel moet naar mijn mening ‘verbinding’ zijn, dat is waar op het moment de meeste behoefte aan is” – Wout Hut

Een voorkeur voor kleine, of grote bijeenkomsten?

Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL eCommerce): “Wat mij opvalt, is dat we inhoudelijk allemaal dezelfde thema’s aanstippen. Offshoring, AI, medewerkerstevredenheid en ga zo door. Het zou dus heel waardevol zijn om één op één (of in klein gezelschap) ervaringen te kunnen uitwisselen. Zo kom je op ideeën waar je zelf nog niet eerder aan hebt gedacht en dat zorgt voor inspiratie. Als we van elkaar kunnen leren, heeft dat naar mijn mening al voldoende toegevoegde waarde. Maar dat kan naar mijn mening sneller als je in klein gezelschap bent.”

Monsma: “Mijn voorkeur gaat ook uit naar kleinere events. Om inspiratie op te doen, maar ook omdat daar meer ruimte is voor diepgang en het delen van echte ervaringen. Zo bespaar ik veel tijd, want die tijd steek ik liever in de dagelijkse (klantcontact)operatie. Daarnaast heb ik na zo’n vijftien jaar in de branche een netwerk opgebouwd, bestaande uit mensen bij wie ik mijn vragen en ervaringen kwijt kan. En dat is voldoende.”

“Als we van elkaar kunnen leren, heeft dat naar mijn mening al voldoende toegevoegde waarde” – Natasja Wientjes

Evenwicht, kleinschaligheid en inhoud

In het dynamische landschap van klantcontact is het vinden van de juiste kennis en het opbouwen van waardevolle contacten essentieel. De diversiteit in evenementen biedt een schat aan mogelijkheden, maar heeft tegelijkertijd een diffuus karakter. Dat levert uitdagingen voor elke vakgenoot – ervaren of young professional – die zijn of haar kennis en netwerk wil versterken. Zoals de experts benadrukken, is een evenwicht tussen inhoudelijke congressen of seminars en sociale evenementen cruciaal. Verder is het belangrijk om selectief te zijn en precies die evenementen te kiezen die aansluiten bij specifieke behoeften en interesses.

Meer kleinschalige bijeenkomsten, zoals expert meetings, bieden uitkomst voor kwalitatief hoogwaardige en inhoudelijke gesprekken en het delen van ervaringen. Kortom, in het kennislandschap van klantcontact draait het om het vinden van de juiste balans tussen inhoud, netwerken en verbinding. Door selectief te zijn, intensiever samen te werken en te focussen op zowel inhoudelijke als sociale evenementen, kunnen alle professionals in dit vakgebied blijven groeien.

Captains Lunch 2024

Periodiek organiseert Klantcontact.nl een Captains Lunch om inzichten te delen en ervaringen uit te wisselen, ditmaal als aftrap van het nieuwe klantcontactjaar. Op 10 januari 2024 gingen zeven opinion leaders in klantcontact inhoudelijk met elkaar de diepte in, tijdens een lunch op het Europese hoofdkantoor van Nike in Hilversum. Visies en opinies uit de gesprekken tijdens de Captains Lunch hebben de basis gelegd voor dit artikel. Hartelijk dank aan de deelnemers van de Klantcontact.nl Captains Lunch voor hun inbreng en betrokkenheid:

  • Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber)
  • Manon Dohmen (EMEA Aftersales director bij Dyson)
  • Carlijn Timmermans (Head of Customer & Partner Service bij bol)
  • Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL eCommerce)
  • Wout Hut (COO bij Budget Thuis)
  • Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO)
  • Ronald Kupsch (Director Digital Consumer Services bij Nike)
  • Fun Zeegers (uitgever van Klantcontact.nl en Directeur Eigenaar van SkyWalker – customer service management)

In eerdere artikelen bespraken de experts diverse toepassingen van AI in het contactcenter, het belang van een goed imago van onze branche en vormen van premium customer service.