Waarom dit VICE-artikel het imago van klantcontact (onterecht) schaadt
Het klantcontact is een veelbesproken branche. De voorbeelden in de media zijn vrijwel eindeloos: ‘Klantenservice in Nederland onder de maat, een gemiddeld cijfer van 5,1. Klantenservice PostNL overspoeld door klachten. Agressieve en misleidende verkoop van energiecontracten neemt toe.’ Feedback is de levensader van de branche, maar alleen als die terecht is. Van dit VICE-artikel sloeg de redactie van Klantcontact.nl echter achterover.
‘Horrorverhalen uit de klantenservice’
Zo luidt de titel: ‘Horrorverhalen van mensen die in de klantenservice werken.’ In het artikel op nieuwssite VICE komen zes klantcontactmedewerkers aan het woord en delen zij hun werkervaringen. De quotes zijn uiterst negatief. Morele druk, een laag salaris, nare managers, strenge deadlines en vervelende klanten. De ‘horrorverhalen’ liegen er niet om: “Zonder de kalmeringsmiddelen had ik dit werk niet kunnen volhouden.” Of: “Uiteindelijk spuugde hij me in mijn gezicht en ging hij weg.”
Maar het wordt nog gekker. “Mijn hoofdtaak was om hun papierwerk te verzamelen zodat we de benodigde diensten konden uitvoeren”, vertelt ene Hadeer Subhi (27). “Maar er werden vaak dingen weggelaten of fouten gemaakt in de formulieren, dus dat moest ik dan aan ze laten weten. De meesten reageerden door te klagen en beledigingen naar mijn hoofd of naar God te gooien.”
Of deze quote van iemand die liever anoniem blijft in het artikel (codenaam Subhi, 43): “Ik werk al jaren voor een vastgoedregister. Soms zijn er wel eens gespannen interacties met klanten, maar ze kunnen meestal wel in de hand worden gehouden. Behalve die ene ochtend: er kwam een man naar me toe die zei dat hij door iemand genaamd Hassan was gestuurd. Ik vertelde hem dat ik die niet kende, en hij antwoordde met verwarrende zinnen zoals: ‘Ik wist dat je ging proberen me te beroven.’ Toen begon hij me aan te vallen, dus ik sloeg hem terug.”
Misleidende voorbeelden
De oplettende lezer heeft het al in de gaten: hier klopt iets niet. Of de ‘horrorverhalen’ juist zijn betwisten we niet. Maar wat bleek: de verhalen zijn stuk voor stuk niet afkomstig uit Nederland. Helemaal onderaan de pagina, in kleine lettertjes, staat namelijk dat het verhaal oorspronkelijk verscheen op VICE Arabia. De tekst is door een vertaalapp gehaald en zonder verder na te denken over culturele verschillen gepubliceerd op VICE Nederland.
Nu is daar in eerste instantie niks mis mee; de verhalen op zichzelf zijn schrijnend genoeg. Wij als klantcontactprofessionals hadden natuurlijk meteen onze vraagtekens bij het stuk. Alleen weet de oppervlakkige lezer óók dat deze verhalen niet uit Nederland komen? VICE is een platform met een jongere doelgroep en onze sector heeft die mensen juist hard nodig. In Nederland is de branche goed op weg het eigen imago te verbeteren, maar dit soort niet relevante berichten gooien onterecht roet in het eten.
