Sluiting van KCC’s tijdens kantooruren; slecht management of nieuwe normaal?
De afgelopen maanden duiken er steeds vaker berichten op over klantcontactcenters (KCC’s) van kleinere overheden die tijdelijk of structureel, hun deuren sluiten tijdens reguliere kantooruren. Niet vanwege calamiteiten, maar door bewuste keuzes. Is bereikbaarheid tijdens kantooruren nog altijd een basisvoorwaarde of is bereikbaarheid anno 2026 inmiddels luxe geworden?
Neem bijvoorbeeld de gemeente Utrecht, waar het klantcontactcentrum (KCC) structureel op woensdag- en vrijdagmiddag gesloten is door bezuinigingen. Tegelijkertijd zien we incidentele, maar veelzeggende voorbeelden elders in het land.
Sluiting om praktische redenen of symptoom van iets groters?
Bij herstel- en toekomstprogramma Nij Begun in Groningen was een KCC tijdelijk telefonisch niet bereikbaar vanwege training van nieuwe medewerkers en het wegwerken van achterstanden. In Vaals sloot het gemeentehuis meerdere dagen vanwege carnaval. En in Noord-Beveland werden openingstijden aangepast op diverse dagen in mei door brugdagen en trainingen.
Voor de gemiddelde Nederlander lijken argumenten als achterstanden, carnaval, trainingen of brugdagen misschien logische verklaringen maar voor de gemiddelde klantcontact professional waren dit soort argumenten tot voor enkele jaren een gruwel. Waar is de tijd dat capaciteitstekort voorkomen werd door een goed WorkForce Management (WFM) proces? Of is er sprake van verkeerde prioriteitsstelling of dieperliggende uitdagingen?
Inmiddels vormen genoemde incidenten een patroon: bereikbaarheid wordt steeds vaker ingevuld met flexibele openingstijden, ook tijdens reguliere kantooruren. En dat wringt met de verwachtingen van burgers die juist rekenen op toegankelijkheid tijdens kantooruren.
De impact op vertrouwen en dienstverlening
Het sluiten van een KCC tijdens kantooruren raakt direct aan de kern van dienstverlening: beschikbaar zijn wanneer de klant of burger je nodig heeft. Zeker bij overheden, waar inwoners afhankelijk zijn van informatie en ondersteuning.
Bovendien speelt vertrouwen een rol. Als een gemeente niet bereikbaar is op momenten dat dat wél verwacht wordt, ontstaat er frictie. Burgers wijken uit naar andere kanalen, raken gefrustreerd of haken af.
Afbeelding is gegenereerd met behulp van AI
De druk op digitale kanalen neemt toe, terwijl niet iedereen voldoende digitaal vaardig in is. En dat in een tijd dat het vertrouwen in de overheid al jaren afneemt.
Efficiëntie versus verantwoordelijkheid
In een tijd waarin klantgerichtheid centraal staat, voelt het sluiten van de voordeur als een stap terug. Juist kleinere overheden hebben de kans om dichtbij en toegankelijk te blijven. Dat vraagt om slimme inrichting van kanalen, maar vooral om een duidelijke visie op bereikbaarheid met bijbehorende prioriteit.
Slecht management of nieuwe normaal?
De optelsom van deze voorbeelden maakt één ding duidelijk: dit is geen incident meer, maar een trend die aandacht verdient. Voor vakgenoten in klantcontact is dit hét moment om het gesprek te voeren over normen en verwachtingen.
Is het sluiten van een KCC tijdens reguliere kantooruren eigenlijk gewoon slecht management of is dat, omwille van diverse redenen, het nieuwe normaal anno 2026?
