Klantenservice PostNL overspoeld met klachten door vakantiegeld: ‘Soms moet je een week wachten’

PostNL worstelt momenteel met een enorme hoeveelheid pakketten die bezorgd moeten worden, wat resulteert in bezorgchaos. In sommige gevallen moeten klanten zelfs een week wachten voordat ze hun bestelling ontvangen, zo schrijft het AD. De pakketbezorger erkent de toename van klachten en biedt excuses aan. PostNL zet naar eigen zeggen alle zeilen bij om de achterstand in te halen.

Klantenservice PostNL overspoeld

Klanten hebben de afgelopen weken hun teleurstelling geuit bij de klantenservice van PostNL. Op Trustpilot zijn sinds mei al meer dan 857 klachten geplaatst door consumenten die langer dan normaal op hun pakket moeten wachten.

PostNL is grotendeels afhankelijk van webshops. Ze plannen hun capaciteit op basis van voorspellingen van deze webshops. Zelfs een kleine afwijking heeft al grote gevolgen voor de bezorging. Dit heeft geleid tot ontevredenheid bij consumenten, en PostNL begrijpt dit volkomen. Het is moeilijk te zeggen of de piek al bereikt is, maar ze doen er alles aan om de achterstand weg te werken.

Kritiek op communicatie

Aan de andere kant uiten webshops veel kritiek op PostNL en hun communicatie. Ondernemers beweren dat klachten onterecht worden doorgestuurd naar de webshops. Dit zorgt voor extra werk en administratie voor de webwinkels, terwijl dit eigenlijk de verantwoordelijkheid van PostNL zou moeten zijn.

Lees ook: Fysieke post en klantcontact, zinvol of onzin?

Naast pakketten worden ook brieven, tijdschriften en tv-gidsen massaal te laat bezorgd. Het sorteercentrum in Den Bosch kampt met een tekort aan personeel, waardoor de post zich opstapelt. Niet-urgente post, zoals brieven en tijdschriften, wordt het zwaarst getroffen.

Piekmoment

Door het warme weer geven mensen meer geld uit aan grote en dure tuinartikelen, wat resulteert in een enorme vraag. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat ongeveer een derde van de consumenten in het afgelopen halfjaar problemen heeft ervaren met de bezorging van pakketten. De meeste klachten gaan over onduidelijkheid over de locatie van een pakket, niet-bezorgde pakketten en slechte klantenservice. Consumenten vinden dat postbedrijven slecht bereikbaar zijn en geven gemiddeld een 4,9 als beoordeling.

PostNL ondergaat momenteel een reorganisatie om kosten te besparen. Er zullen dit jaar tweehonderd tot driehonderd voltijdsbanen worden geschrapt, voornamelijk in de afdeling Pakketten. Het bedrijf heeft ook andere maatregelen genomen om kosten te besparen. De bezuinigingen hebben geleid tot kritiek op Klacht.nl en Klachtenkompas.

Uitgeven vakantiegeld

Volgens PostNL is de extreme drukte te wijten aan het feit dat mensen hun vakantiegeld hebben ontvangen en dit massaal online uitgeven. Ze zien vooral veel grote pakketten langskomen, zoals barbecues, zwembadjes en complete tuinsets. Het wordt uitdagend om de achterstand weg te werken omdat deze items vaak niet allemaal in een bestelbus passen.

Om de drukte aan te kunnen, heeft PostNL al verschillende maatregelen genomen. Het postbedrijf heeft extra vrachtwagens ingezet en medewerkers werken ’s nachts door. Tot nu toe heeft dit echter niet geholpen om de bezorgchaos te stoppen. PostNL benadrukt dat het overgrote merendeel van de pakketten nog steeds op tijd wordt bezorgd, maar vanwege het grote aantal dagelijkse pakketten kunnen veel mensen toch vertraging ervaren, wat ze zeer vervelend vinden.