Moet niet elke nieuwe collega eerst 6 maanden meelopen bij de klantenservice?
Is het idee te gek voor woorden of moet elke organisatie eraan: zes maanden verplicht meewerken op de klantenservice, voor iedereen die nieuw binnenkomt? Ook voor je nieuwe marketingmanager, product owner of financieel adviseur. Want wie weet wat klanten werkelijk denken, zeggen en vragen, weet ook wat er in je organisatie beter kan.
Wie de klant wil begrijpen, moet de klant horen
Je kunt een hoop leren over klanten vanuit onderzoek, surveys en data. Maar het zijn altijd afgeleide vormen van klantinformatie. Een beeld, verpakt in gemiddelden, rapportcijfers en trends. Dat is nuttig, maar het haalt het niet bij de ongefilterde werkelijkheid van klantcontact.
Want op het moment dat je hoort hoe een klant aarzelt, moppert of opgelucht zucht, snap je wat er speelt. Je merkt wanneer iets in een brief onduidelijk is. Wanneer een proces frustreert. Wanneer je belofte niet waargemaakt wordt. En dat geldt niet alleen voor de collega’s die elke dag klantvragen beantwoorden: het geldt juist voor iedereen daarbuiten.
Wie een campagne schrijft, een tarief wijzigt of een nieuwe dienst ontwikkelt, heeft pas écht grip als hij de praktijk kent. De échte klantreis. Niet de ideale flow met de blauwe pijlen, maar de route die de klant neemt als ie verdwaald is.
De hele organisatie knapt ervan op
Er zijn bedrijven waar productontwikkeling standaard begint met ‘een weekje meeluisteren’. Niet voor de vorm, maar omdat het werkt. Collega’s die eerst klantvragen hebben gehoord, schrijven betere teksten. Sneller, duidelijker, menselijker. Ze maken realistischer planningen. Ze denken na over uitzonderingen. En ze bouwen minder luchtkastelen.
Dat geldt voor iedere afdeling: marketing, communicatie, juridische zaken, finance. Iedereen die beslissingen neemt die de klant raken, en dat is bijna iedereen, moet de klant gehoord hebben.
Is 6 maanden niet wat overdreven?
Zes maanden is inderdaad aan de lange kant. Zeker als het een verplichte sabbatical met een headset wordt. De vraag is vooral: hoeveel directe klantervaring is genoeg om als collega betekenisvol bij te dragen aan klantgericht werken?
Ja, het kost tijd. Maar slechte beslissingen kosten óók tijd. En geld. En klanten. Dus laten we de balans eens omdraaien: wat zou het opleveren als iedere nieuwe collega zes weken start op de klantenservice? Niet alleen meeluisteren met een koptelefoon. Gewoon tickets oppakken, mails beantwoorden, chats voeren. Onder begeleiding uiteraard. Maar wél met verantwoordelijkheid.
Organisaties zijn goed in ‘klantdenken’. Ze bouwen persona’s, customer journeys en net promoter scores. Maar klantgerichtheid bereik je vooral door het gesprek aan te gaan. Een journey map is een hulpmiddel. Maar als niemand in je team weet hoe de klant klinkt als hij wanhopig belt over zijn onterechte incasso, dan wordt die journey vooral iets dat goed oogt in de directiepresentatie.
Dus wat is de oproep?
Laat zes maanden los. Maar durf zes weken te overwegen. Maak het geen verplichting met stempellijsten, maar een vanzelfsprekend onderdeel van onboarding. Gun nieuwe collega’s de ervaring van klantcontact. Niet omdat ze moeten helpen met piekdrukte (al kan dat een leuke bonus zijn), maar omdat het ze iets leert wat nergens anders in de organisatie te leren is: wat de klant écht meemaakt.
