RDW behaalt derde ISO 18295-certificaat: ‘We zitten op een rijdende trein’
In overheidsland zijn er weinig organisaties die al zo lang de kwaliteit van hun klantcontact extern laten toetsen als de RDW. Onlangs sleepte deze instantie haar derde ISO 18295-certificering in de wacht. Wat levert die kwaliteitsborging de organisatie op? Tijd voor een telefoontje met klantcontact-teammanagers Marilène Hoeve en Merit Mulder-Pit.
ISO-certificering RDW
De RDW behaalde voor het eerst haar ISO-certificaat in 2019 en verlengde deze met succes in 2022 en recentelijk in 2024. De RDW – voorheen Rijksdienst voor het Wegverkeer – voert onder verantwoordelijkheid van het ministerie voor Infrastructuur en Waterstaat verschillende taken uit rondom mobiliteit. Met als bekendste voorbeelden het verstrekken van rijbewijzen en het toezien op de veiligheid van voertuigen via de APK.
Daarnaast beantwoordt het KCC alle vragen van erkenninghouders en burgers over voertuigen en vaartuigen, kentekens en rijbewijzen, en het in- en exporteren van voertuigen. Als ‘zelfstandig bestuursorgaan’ moet de RDW zich telkens weer bewijzen. Niet alleen om bestaande taken te mogen blijven doen, maar ook om nieuwe opdrachten binnen te halen.
Klantcontact als gunningscriterium
Bij het toekennen van zulke nieuwe taken is hoogwaardig klantcontact een belangrijke factor. Merit: “Kenmerk van onze taken is dat de burger echt op ons aangewezen is. Je kunt nu eenmaal nergens anders een rijbewijs aanvragen. Dat is aan de ene kant fijn, maar het kan je ook kwetsbaar maken. Want als je steken laat vallen, krijgt dat gelijk veel aandacht, ook in de media.”
Met het ministerie zijn dan ook duidelijke afspraken gemaakt, waaronder harde SLA’s. Zoals de eis dat klantcontactmedewerkers 80 procent van alle binnenkomende gesprekken binnen 30 seconden beantwoorden. “Dat is met 4.000 telefoontjes per dag best een uitdaging, en dat vraagt het nodige van je organisatie en processen.”
Applaus voor de KCC-medewerker
Certificering is niet alleen een belangrijke kwaliteitsgarantie richting de opdrachtgever. Merit: “Het is ook richting de ongeveer 110 collega’s die het dagelijkse klantcontact doen een belangrijk signaal van vertrouwen, erkenning en waardering. Vandaar ook dat de certificering geldt voor alle individuele medewerkers. Zij zijn immers het allerbelangrijkste onderdeel van het KCC.”
“Certificering is richting de ongeveer 110 collega’s die het dagelijkse klantcontact doen een belangrijk signaal van vertrouwen, erkenning en waardering” – Merit Pit
Waardering is zeker op zijn plaats bij de RDW. Met een gemiddelde waardering van een 8,5 voor telefonisch klantcontact zit de RDW bijvoorbeeld op een heel fraaie score. Maar cijfers zeggen niet alles. De vraag die bij ISO-certificering centraal staat, is: heb je achter de schermen ook de organisatie en processen op orde om die kwaliteit structureel te blijven leveren? Ook als de omstandigheden tegenzitten?
Meebewegen met het nieuws
Marilène: “De audits bij ISO-certificering kijken juist naar wat er in het proces mis kan gaan en hoe je dat ondervangen hebt. Een voorbeeld: onze medewerkers moeten heel snel kunnen meebewegen met het nieuws. Als vandaag iets in de krant staat over zelfrijdende technologie in auto’s in relatie tot keuring, dan weet je dat er de dag daarna telefoontjes komen. Dan moet onze kennisbank dus snel zijn bijgewerkt.”
Merit: “Die kennisbank (waarin alle actuele informatie en werkinstructies te vinden zijn) is sowieso wel een mooi voorbeeld: we hebben 1,5 jaar geleden een nieuw systeem ingevoerd, dus we wisten vooraf dat daarnaar gekeken zou worden. En dan vooral naar de processen erachter. Wat doe je als een medewerker iets niet kan vinden. Hoe ga je dan borgen dat je alsnog waarmaakt wat je hebt beloofd?”
ISO-veteraan
De RDW mag je ondertussen best betitelen als een certificeringsveteraan. Al in 2007 nam de RDW de stap om klantcontact extern te laten toetsen, via ITO. En in 2019 was het de eerste overheidsorganisatie in Nederland die de ISO 18295-certificering behaalde. “We hebben nu voor de tweede keer een hercertificering behaald”, zegt Marilène.
Die lange geschiedenis zie je terug in de positieve feedback die de RDW bij audits krijgt. “Er komen altijd wel aanbevelingen uit, van dingen die nog wat mooier of beter kunnen. Maar de auditor van de laatste hercertificering zei: we moeten inmiddels bijna de norm aanscherpen om jullie nog verbeterpunten te geven…”
“De auditor van de laatste hercertificering zei: we moeten inmiddels bijna de norm aanscherpen om jullie nog verbeterpunten te geven” – Marilène Hoeve
Merit: “Dat komt denk ik juist doordat we al zo lang in die cyclus van audits en verbeteren zitten. Dat houdt je scherp. Elke twee jaar word je je weer bewust van zaken die misschien vanzelfsprekend klinken, maar dat niet zijn.” Marilène: “Dankzij eerdere audits weten we ondertussen wel wat we kunnen verwachten. En er ligt een overzichtelijke checklist vanuit de ISO-norm waarmee je zelf al aardig kunt inschatten hoe compliant je bent.”
Certificering inclusief externe partner
Net als bij de eerste certificering en hercertificering, omvat deze ook de samenwerking met externe partner Yource, de grootste BPO in klantcontact van Nederland (met 12.000 medewerkers, actief in 9 landen). “Onze klantcontactmedewerkers zijn deels in dienst bij de RDW, deels bij Yource. Die laatste groep zit wel fysiek bij ons binnen, inclusief hun teammanagers.”
Zulke samenwerking vraagt om heldere afspraken. “Hoe verdeel je het callaanbod en de verantwoordelijkheden? En hoe zorg je ervoor dat de hele benadering en het kennisniveau gelijk zijn? Voor de burger die belt mag er geen enkel verschil merkbaar zijn.”
Juist daarin heeft de RDW veel geïnvesteerd de afgelopen jaren. Merit: “We hebben veel tijd gestoken in een gelijkwaardig onboardingstraject. Of je nu bij de RDW in dienst bent of bij Yource, je krijgt hetzelfde bloemetje, dezelfde trainingen. In de introductieklassen zitten beide groepen door elkaar. Dat versterkt de betrokkenheid. Ook collega’s van Yource voelen zich vanaf het begin onderdeel van de RDW. Daardoor zijn ons ziekteverzuim en verloop laag.”
Rijdende trein
De ISO-hercertificering klinkt kortom als iets wat de RDW niet heel veel moeite heeft gekost, of toch wel? “Er blijft altijd werk te doen natuurlijk. Systemen aan de achterkant veranderen, de kanalenmix is continu in beweging, klantverwachtingen ontwikkelen zich ook. Alles heeft impact op je klant en op je processen, dus het is heel belangrijk dat je regelmatig weer uitgedaagd wordt om te laten zien hoe je alles georganiseerd hebt.”
Merit: “Maar daarbij zitten we wel op een rijdende trein. Juist doordat we een continue verbeterloop hebben opgebouwd. Tijdens zo’n audit kom je er soms achter dat je de afgelopen tijd bepaalde zaken bijna onbewust hebt verbeterd.”
Meer over ISO 18295? Lees dan een van onderstaande artikelen!
