Hogeschool van Amsterdam en KSF lanceren framework om chatbots te verbeteren
Slechts drie op de tien Nederlandse consumenten met chatbotervaring zijn tevreden over het contact. Dat blijkt uit onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Klantenservice Federatie (KSF). Beide organisaties presenteerden gisteren, het framework Van Bot naar Beter. Daarmee krijgen organisaties praktische handvatten om de kwaliteit van chat- en voicebots structureel te verbeteren.
Het framework werd tijdens ShoppingToday gelanceerd en is ontwikkeld met experts uit het bedrijfsleven, onderwijs en wetenschap. Aanleiding is de kloof tussen enerzijds wat organisaties met geautomatiseerd klantcontact willen bereiken en anderzijds wat consumenten daadwerkelijk ervaren.
Volgens de Nationale Voice Monitor heeft meer dan driekwart van de Nederlandse consumenten ervaring met chatbots en 71 procent met telefonische spraakassistenten. Toch blijft de tevredenheid achter. Herhalende antwoorden, gesprekken die vastlopen en moeizame overdrachten naar medewerkers zijn belangrijke frustraties.
Begin bij de waarde, niet bij de technologie
Een belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat organisaties te vaak beginnen bij de technologie. Volgens de onderzoekers moet juist de toegevoegde waarde voor klant, medewerker en organisatie het vertrekpunt zijn.
Roel Masselink, directeur KSF: “Dat is frustrerend. Niet alleen voor de klant. Het zou het ook voor organisaties moeten zijn. Als je als organisatie tijd, geld en energie in een chat- of voicebot steekt, dan zou je ook moeten willen dat deze daadwerkelijk iets oplevert voor je klant, medewerker en organisatie.”
Niet iedere klantvraag leent zich bovendien voor automatisering. Consumenten die bewust een chatbot gebruiken voor snelle antwoorden of selfservice zijn tweeënhalf tot ruim drie keer zo vaak tevreden. Tegelijkertijd geeft een kwart van de consumenten met chatbotervaring de voorkeur aan een ander contactkanaal. Een volwaardig alternatief blijft daarom noodzakelijk.
Kwaliteit ontstaat in de hele keten
Het nieuwe framework onderscheidt vijf samenhangende processtappen: visie & strategie, ontwerpen & ontwikkelen, implementatie & adoptie, exploitatie & onderhoud en meten.
De belangrijkste boodschap: een chatbot is geen eenmalig IT-project. De kwaliteit wordt bepaald door de gehele keten en vraagt om voortdurende evaluatie en verbetering. Het framework helpt organisaties vaststellen waar problemen ontstaan en welke aanpassingen nodig zijn.
Daarbij speelt kennismanagement een belangrijke rol. Een chatbot kan alleen betrouwbare antwoorden geven wanneer onderliggende informatie actueel, consistent en goed georganiseerd is. Ook moeten medewerkers vanaf de ontwikkelfase betrokken worden. Training, adoptie en samenwerking tussen mens en bot zijn volgens de onderzoekers bepalend voor het succes.
Meet of de klant daadwerkelijk geholpen is
Het onderzoek waarschuwt voor een eenzijdige focus op automatiseringspercentages. Een gesprek dat zonder medewerker wordt afgesloten, betekent niet automatisch dat het klantprobleem is opgelost.
Organisaties moeten daarom verschillende prestatie-indicatoren combineren, waaronder oplospercentages, klanttevredenheid en betrouwbaarheid. Ook privacy, informatiebeveiliging, transparantie over AI-gebruik en de structurele kosten van beheer verdienen aandacht.
Van onderzoek naar praktijk
Van Bot naar Beter is uitgewerkt in een bluepaper voor ShoppingTomorrow en een uitgebreide verdiepende onderzoekspublicatie. De HvA en KSF starten daarnaast een praktijkgroep onder het voorlopige motto ‘Scherp (op) je bot!’.
Hierin kunnen organisaties ervaringen uitwisselen, het framework verder toetsen en gezamenlijk praktische verbeteringen ontwikkelen.
De publicaties zijn beschikbaar via de website van de Klantenservice Federatie.
