Hoe Eneco haar klantcontact transformeert tot een value center
Toen Martijn Franssen begin 2023 aantrad als Directeur Customer Service bij Eneco, trof hij een organisatie die naar binnen gekeerd was. Niet vreemd, na twee opeenvolgende crisissen; eerst corona, daarna de energiecrisis. Tijdens de Klantcontact Captains Conference vertelde Martijn over het sturen op customer value en Eneco’s strategie daarvoor. “Eneco wil in ieder live klantcontact waarde toevoegen.”
Naar de best gewaardeerde klantenservice
In een energiemarkt die bol staat van uitdagingen zoals prijsvolatiliteit, netcongestie, disbalans en arbeidsmarktkrapte, stelt Eneco zich als doel om de best gewaardeerde klantenservice van Nederland te worden. Daar moest begin 2023 nog wel een en ander voor gebeuren bij de energiemaatschappij.
“De klanttevredenheid was laag, het ziekteverzuim en operationele uitgaven hoog, en het gebruik van digitale kanalen bleef achter”, schetste Martijn de situatie tijdens de Captains Conference. Daarom besloot Eneco het roer om te gooien.
De transitie rust op vier uitgangspunten:
- Digital-first
- Sturen op prestaties met end-to-end data.
- Versterken van een inclusieve, digitaal vaardige high-performance organisatie.
- Werken vanuit een lerende, wendbare organisatie.
Transformatie in vier fasen
De roadmap van de transformatie kent vier fasen, die Martijn tijdens de Captains Conference helder uiteen zette.
Fase 1: Organiseren naar waarde
Binnen Eneco introduceerde Customer Service het werken in waardeketens. Daarvoor werd een onder meer ‘center of expertise’ opgericht, waar proceskennis over de complexe energiemarkt is gebundeld. “Met minder mensen wilden we onze expertises borgen om op basis daarvan het gesprek met onze stakeholders aan te gaan over hoe we onze resources kunnen inzetten alwaar de meeste klantwaarde gegenereerd kan worden.”
Waarde toevoegen in elk klantgesprek is Martijns heilige graal, zoals hij het zelf noemde. “Met micro-investeringen in customer service willen we een hogere lifetimevalue creëren. Daarvoor formuleerden we een nieuwe, meetbare werkwijze: ‘Engaged colleagues (eNPS) delivering quality (FTR) in an efficient way (cts) creating loyalty and conversion (conversion) among happy customers (CSAT) who can all participate in the energy transition (bad debt) while keeping our license to operate (in control)’.
Fase 2: Cultuur en leiderschap
Een nieuwe structuur vraagt om een andere mindset. Franssen: “We zijn letterlijk met wandelschoenen aan het strand van Scheveningen opgegaan om het gesprek aan te gaan over hoe we als afdelingen met elkaar samen willen en moeten werken.” Het resultaat: één team, gezamenlijke KPI’s en duidelijke rollen. “We zetten onder meer in op storytelling, op overcommuniceren en op het delen van successen. Dat is van levensbelang voor deze transitie.”
Fase 2 (vervolg): Shift to digital
Eneco introduceerde het motto ‘digital first met gezonde realiteitszin’. Dat betekent: klanten starten digitaal, maar als dat niet lukt, staat er altijd iemand klaar.
De focus ligt op het voorkomen van onnodig contact, het stimuleren van digitale zelfredzaamheid en het slim inzetten van middelen. In de toekomst moet een ‘virtual human’ steeds vaker het eerste aanspreekpunt zijn. Voorwaarde is wel: een continue feedbackloop – intern en extern – zodat digitale dienstverlening ook echt aansluit op klantbehoeften.
Fase 3: Customer Service as a Service
De volgende stap is het optuigen van een ‘lean & mean’ platform: Customer Service als dienst. Daarin is het klantcontactteam niet alleen uitvoerder, maar ook strategisch sparringpartner. “Dat betekent dat we duidelijk moeten maken wat we nodig hebben om toe te werken naar een future-fit organisatie. We investeren in onze eigen mensen, en zeker in de experts die end-2-end eigenaarschap (kunnen) tonen om onze klanten mee te nemen in de oh zo belangrijke energietransitie”.
Fase 4: Schaalbaar maken van AI
Van experiment naar waarde. Dat is het devies in de vierde fase, waarin AI-toepassingen worden opgeschaald. Denk aan geautomatiseerde kwaliteitsmonitoring en samenvattingen, topic modelling, intelligent routing en pro-actieve insights. “We willen AI inzetten waar het waarde toevoegt, maar dat moet wel gebaseerd zijn op een stevig fundament en dat betekent hard werken aan harmonisatie en rationalisatie van systemen en beter gestructureerde klantdata om klant en medewerker te ontzorgen” aldus Franssen.
Tussentijdse resultaten: dalende kosten, stijgende tevredenheid
De eerste resultaten van de ingezette transformatie sinds medio 2023 spreken boekdelen:
- Gerichtere inzet van capaciteit (ca. 20% FTE)
- Fors minder klantcases (–50%)
- Sterke stijging klanttevredenheid na contact (6,4 → 8,5)
- Meer digitaal contact (15% van de starts)
Martijn: “Bovendien daalden de kosten – een voorwaarde om als ‘value center’ erkend te worden.”
En nu verder
Eneco zit nog volop in de transitie, zo blijk uit Martijns verhaal. Maar de customer service is onderweg. Met duidelijke keuzes, een open cultuur en oog voor technologie en menselijkheid. Franssen: “We geloven in klantcontact met mensen, juist in een tijd waarin AI alles op z’n kop zet. Maar dan moeten we wel bewijzen dat we waarde toevoegen.”
