Terugblik! Klantcontact Captains Conference vol waardevolle insights van bekende bedrijven
Zeventig senior managers in klantcontact kwamen donderdag 5 juni in Utrecht samen voor de eerste Klantcontact Captains Conference. Coolblue, ABN AMRO en Eneco deelden openhartig hun strategieën en uitdagingen. “De juiste mensen bij elkaar, met een goede energie!”
‘Kunnen we niet eens met vakgenoten vanuit verschillende organisaties en sectoren bij elkaar komen, in rondetafelbijeenkomsten rondom één thema?’ Die vraag – zo’n zes jaar terug gesteld aan Fun Zeegers – resulteerde al eerder in de zogenoemde Captains Lunches’ en op 5 juni in de eerste Klantcontact Captains Conference, gehouden in evenementenlocatie Mereveld in Utrecht.
Coolblue: ‘Wij zijn geen standaard e-commercebedrijf’
Het verhaal waar iedereen naar uitkeek, kwam van Kay Dieke (foto links). Hij was jarenlang verantwoordelijke voor customer service en inmiddels Head of People bij Coolblue. Kay legde hij uit waarom het bedrijf anders is dan andere e-commercespelers. “Wij geloven in het bouwen van leidende klantwaarden. Dat is wat Coolblue Coolblue maakt”, vertelde Kay. “We zoomen echt in op de totale klantreis.” Vandaar ook services als de eigen bezorgdienst en 32 fysieke winkels in Nederland, België en Duitsland. “De winkels zijn een verlengstuk van onze online klantreis”, aldus Kay.
Niet-commerciële insteek slaat aan
Kay gaf niet alleen een presentatie. Hij was ook een klankbord voor de organisatie bij de ontwikkeling van het format van de Captains Conference, waarin inhoudelijke presentaties werden afgewisseld met een driegangendiner. Fun: “Bij de Klantcontact Captains Conference kozen we bewust voor een andere rol voor commerciële leveranciers dan in traditionele eventformats. In lijn met de richtlijnen van de CCMA, waarmee we het event samen organiseerden. We wilden alle ruimte geven aan kennisdeling.”
Het format sloeg aan bij de aanwezigen: senior managers in klantcontact uit uiteenlopende sectoren, zoals overheid, energie, gezondheidszorg, reisbranche en retail. Zoals een van de bezoekers het na afloop noemde: “Het draaide vanavond om oprecht kennisdelen en inspireren in een non-commerciële setting met veel ruimte voor de persoonlijke verbinding!” En een andere reactie: “Verfrissend om grotendeels alleen met verantwoordelijke (inhouse) managers te zijn.”
ABN AMRO: Het ‘pizzarecept’ voor verandermanagement
Na het voorgerecht – gemarineerde koningsbaars op een bedje van koolrabi, appel en gepofte rijst – nam Bart van de Sande van ABN AMRO het woord. Bart is voorzitter van de CCMA en Head of Customer Service voor de afdeling Customer Care Personal & Wealth. Hij ging dieper in op uitdagingen van klantcontactleiders.
Zijn kernvraag: wat is de winnende human-technologie formule? “De wereld verandert razendsnel. Zorg dat je er qua cultuur en leiderschap klaar voor bent”, aldus Bart. Hij presenteerde zijn ‘ideale pizzarecept’ voor een succesvolle transformatie. Met als belangrijkste ingrediënten: een inspirerend veranderverhaal, ultieme klantfocus, nieuw leiderschap, een diverse groep medewerkers en duidelijke cultuurprincipes.
Tekst gaat verder onder de foto.
Netwerkgesprekken en heerlijk dineren
Na de inzichten van Bart volgde het hoofdgerecht: een rozé gebakken tournedos met duxelles van paddenstoelen en drie aardappelvarianten: terrine, crème en friet.
Tijdens de gangen was er volop ruimte voor de aanwezigen om kennis te maken met elkaar. En dieper in te gaan op ontwikkelingen, kansen en uitdagingen bij hun organisaties. Zoals (uiteraard!) AI, de juiste mix van ervaring en talent in klantcontactteams, de waarde van reviewplatforms en vooral de vraag: ‘hoe doen jullie dat?’ De Klantcontact Captains Conference was daarmee vooral een event om inspiratie op te doen en kennis te delen. Van de presentaties én van elkaar.
Eneco stuurt op customer value in een energieke markt
Martijn Franssen, directeur Customer Services, deelde na het hoofdgerecht zijn inzichten over sturen op customer service en Eneco’s strategie daarvoor. In de energiesector – een branche die constant in beweging is – zoekt Eneco voortdurend naar de juiste balans tussen kosten en kwaliteit. Franssen deelde concrete voorbeelden van strategische keuzes en hoe Eneco omgaat met de uitdagingen van een turbulente markt.
Olympische mindset voor klantcontactleiders
De Captains Conference sloot na het lopende toetjesbuffet af op Olympisch niveau. De boodschap van zeilkampioene Marit Bouwmeester: het gaat om mindset. “Ik hang al mijn hele carrière de theorie van de groeimindset aan”, vertelde de tweevoudig Olympisch kampioene. “Die gaat ervanuit dat je talenten en vaardigheden kunt ontwikkelen door toewijding en hard werken. Ik was niet altijd het grootste talent, maar wel heel leergierig. Dat heb ik vertaald naar hard werken.”
Dat bracht haar tot talloze internationale titels, waaronder dus twee gouden plakken tijdens de Olympische spelen. Hoewel redelijk nieuw als keynotebusiness, kreeg ze tijdens de Klantcontact Captains Conference de handen op elkaar: “De afsluiter was legendarisch. Marit als beginnend spreker zien, was zowel leuk als leerzaam. Geweldige presentatie, puur en nog niet te gepolijst”, aldus een van de gasten na afloop.
Tekst gaat verder onder de foto.
Vervolg in 2026
Een deel kijkt al uit naar de volgende editie: de eerste aanmeldingen voor 2026 kwamen dan ook meteen binnen. Heb je ook interesse in de volgende editie van de Klantcontact Captains Conference. Meld je dan nu aan via deze link.
De Klantcontact Captains Conference werd mogelijk gemaakt door Pegamento, Polly.Help, SkyWalker en SUSA.
