AI als versneller van verandering: Bart van de Sande en Nicky Blom blikken terug en kijken vooruit
Tijdens een gesprek met Bart van de Sande en Nicky Blom, blikken ze terug op de Klantcontact Captains Conference van begin juni. Nicky was de dagvoorzitter van dit evenement en Bart verzorgde één van de presentaties over het onderwerp: ‘de winnende Human-Technologie formule’.
AI in klantcontact is allang geen ver-van-je-bed-show meer. De technologie ontwikkelt zich razendsnel en trekt een stevige wissel op organisaties, leiders én medewerkers. Maar wat betekent dat voor klantcontact? Hoe zorg je ervoor dat technologie waarde toevoegt zonder dat medewerkers afhaken? En hoe ziet de rol van jong talent er uit in deze ontwikkeling?
Bart, Head Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO en Nicky, CCO bij SUSA, delen hun visie.
AI als verandering in het kwadraat
Tijdens de Captains Conference sprak Bart over artificial intelligence als “een verandering in het kwadraat”. Een uitspraak die meteen bleef hangen. Wat bedoelde hij daar precies mee?
“Het gaat zo onwijs snel, die ontwikkelingen,” zegt hij. “Wat een half jaar geleden nog niet lukte, lukt nu wel.” De snelheid van technologische vooruitgang is volgens hem de eerste factor die zorgt voor exponentiële verandering. De tweede factor is de aandacht: “Op alle symposia, conferenties, bijeenkomsten waar je komt, is AI het thema. Elke workshop gaat erover.” De derde factor zit in de praktijk: wat werkt wel en wat werkt niet? Welke experimenten horen bij je strategie, en welke laat je bewust even liggen?
De uitdaging voor managers zit in het navigeren tussen die drie factoren. “Je moet jezelf als leidinggevende opnieuw blijven uitvinden,” zegt hij. “Het is de mens én de techniek die samen het verschil maken. Als je alleen met mensen bezig bent, kom je er niet. Maar als je alleen op technologie focust, verlies je je mensen.”
Die balans raakt de kern van bijna alle veranderingen in klantcontact.
Virtual Assistant Anna, de Summarizing Tool en de Coach Avatar
De ontwikkelingen binnen ABN AMRO zijn concreet. Virtual Assistant ‘Anna’ wordt volgens Bart “nog steeds beter” en ontwikkelt zich in de richting van een echte digitale collega die klanten echt helpt, in tegenstelling tot een klassieke chatbot, . De Summarizing Tool wordt verder doorontwikkeld en helpt klantadviseurs steeds soepeler door gesprekken en documentatie heen.
En dan is er de Coach Avatar, een toepassing die beginnende medewerkers ondersteunt bij het oefenen van uiteenlopende gesprekssituaties. “Hij is zoveel beter en slimmer geworden,” zegt Bart. “Je kunt ermee oefenen als iemand boos is, maar ook als je een onderwerp lastig vindt. Op inhoud én op toon.”
Daarmee ontstaat een nieuw type leermethode die volgens Nicky uitstekend aansluit op de jonge doelgroep. Voor Gen Z is technologie geen verandering, maar een basisvoorwaarde om goed te kunnen werken. 94 procent van de jongeren gebruikt AI dagelijks, voor studie, werk, of om nieuwe vaardigheden te leren. Ze verwachten dat technologie hun werk slimmer maakt, niet complexer.
Technologie als versneller: voor leren, voor kwaliteit en voor werkplezier.
Hoe jonge mensen naar technologie kijken
SUSA werkt met vele honderden studenten in klantcontactfuncties, en Nicky ziet een duidelijke verschuiving: AI is voor jongeren geen bedreiging maar een basis. “Het is een generatie die wil leren. Continu. Ze zijn gewend aan realtime feedback en hebben weinig behoefte aan traditionele structuren of jaarlijkse gesprekken. Die leercultuur maakt hen niet veeleisend, maar juist wendbaar. Als organisaties duidelijke kaders geven en tegelijkertijd ruimte laten voor experimenteren, krijg je teams die sneller ontwikkelen én meer plezier hebben in hun werk.
Die leercultuur maakt de jongere doelgroep volgens haar niet veeleisender, maar wendbaarder. “Het is een generatie die wil leren, leren, leren. Ze zijn gewend aan realtime feedback en hebben geen behoefte aan oude structuren.”
Dat vraagt iets van organisaties, maar ook van leiderschap.
Een wendbare cultuur als pizzabodem
In zijn presentatie tijdens de Captains Conference maakte Bart gebruik van een pizza-metafoor: de pizzabodem staat voor cultuur, het fundament van elke transformatie.
Een goede cultuur neerzetten in een organisatie waar processen, regels en compliance sterk aanwezig zijn, is volgens hem geen enkelvoudige actie. “Het zijn honderden acties. Het begint met missie en visie. Voor ABN AMRO is dat: ‘persoonlijk bankieren in een digitaal tijdperk’, vertaald naar: ‘beste service en support’. Dat moet je continu doorleven.”
Volgens Bart is voorbeeldgedrag van leiders daarbij cruciaal. Daarnaast draait het om een diverse populatie: studenten, ervaren medewerkers, herintreders, 50- en 60-plussers. “Levenservaring en passie voor mensen-helpen, zijn minstens zo waardevol als technologische behendigheid.”
Cultuur bouw je volgens hem door continu te werken aan teamgevoel, coaching, ruimte om fouten te maken en doorontwikkeling. “We investeren continu in de menskant én de klantkant. Dat maakt dat mensen niet angstig zijn voor verandering, maar het omarmen.”
Leiderschap voor een nieuwe generatie
Wat vraagt dit van leiders? Nicky ziet duidelijke verschuivingen. “Jonge medewerkers willen duidelijkheid en vertrouwen. Ze willen weten wat de kaders zijn en waar de organisatie naartoe gaat. Maar ze willen ook menselijkheid: aandacht voor mentale gezondheid, regelmatige feedback, niet alleen sturen op output.”
De leidinggevende wordt steeds meer coach dan manager. “En ik denk eerlijk gezegd dat dat niet alleen voor jongeren geldt, maar voor alle generaties,” zegt ze. “Iedereen wil de vraag krijgen: hoe gaat het met je?”. Bart herkent dat: “Het was er altijd al, maar het wordt nu uitgesproken. En organisaties hebben geleerd hoe belangrijk die menselijke kant is.”
Samen ontwikkelen: business én IT op de vloer
Eén van de sleutels in ABN AMRO’s aanpak rondom AI is de nauwe samenwerking tussen klantcontact en IT. Geen lange ketens, maar directe samenwerking met korte lijnen op de werkvloer. “We koppelen operationele klantadviseurs aan operationele IT’ers,” legt Bart uit. “En dat werkt fantastisch. Je krijgt de snelste en beste producten.”
Niet alles kan tegelijk, benadrukt hij. Het draait om slimme keuzes: wat maak je zelf, wat haal je uit de markt, wat levert de meeste klantwaarde? “Door in stappen te werken en continu learning-loops te hebben, voorkom je dat je vastloopt in grote projecten. Kleine stappen, snelle feedback.”
IT-schaarste vormt volgens hem geen rem, zolang teams met korte lijnen samenwerken.
Andere rollen, andere vaardigheden
AI voegt nieuwe aspecten toe aan de rol van klantadviseurs. Niet omdat ze data-analisten moeten worden, maar omdat hun rol breder wordt. “Ze zijn de oren en ogen voor signalen van de klant,” zegt Bart. “Service blijft het hart, maar signaleren, meedenken en technologie gebruiken hoort er steeds meer bij.”
Volgens Nicky verschuift de wervingsvraag ook. “Organisaties kijken minder naar cv’s en meer naar skills. Communicatie, om kunnen gaan met verandering, leergierigheid, die competenties wordt belangrijker dan opleiding of jaren ervaring.”
AI helpt daarbij, omdat het complexiteit verlaagt. “Sommige functies werden te complex voor parttimers,” zegt ze. “Maar door AI kunnen ze de juiste informatie sneller vinden. Daardoor kunnen ook medewerkers met 12, 16 of 20 uur per week bijdragen.”
Bart ziet hetzelfde: “Technologie helpt mensen sneller up-to-speed te komen. Minder uren per week is geen bezwaar als de tools goed zijn.”
Vooruitkijken naar 2028: technologie én mens als fundament
Hoe ziet klantcontact er over een paar jaar uit?
Bart combineert zijn blik als voorzitter van het bestuur van de CCMA met de visie binnen ABN AMRO. Hij ziet twee lijnen:
- Technologie wordt steeds beter toegepast, slim, gericht en mensgericht.
- Cultuur en wendbaarheid blijven het fundament, zodat technologie niet strandt in plannen, maar daadwerkelijk waarde levert.
De arbeidsmarkt blijft uitdagend, zegt hij. “Je wilt de goede leiders en adviseurs binden, mensen die klantgericht zijn én interesse hebben in techniek.” Daarin ziet Nicky een kans: “Zorg dat klantcontact een ontwikkelplek is. Creëer leerpaden, bied doorgroei. Dan trek je mensen aan én houd je ze vast.”
Bart vult aan: Maak van je klantenservice, je kweekvijver: voor coaches, trainers, marketeers en andere rollen binnen de organisatie.
Tips voor jonge leiders
Tot slot: welke boodschap willen Bart en Nicky meegeven aan (jonge) leiders in klantcontact?
Nicky: “Bouw aan mensen, niet alleen aan processen. Technologie werkt alleen goed als je goede mensen hebt die ermee kunnen werken.”
Bart: “Blijf zelf leren. De wereld verandert zo snel — wat je gisteren geleerd hebt, is vandaag alweer ingehaald. Heb liefde voor je team én begrip van technologie. Dan kun je je mensen het beste helpen.”
