Erlang

Erlang speelt een centrale rol in het workforce management proces van customer service. Deze wiskundige formules, ontwikkeld door de Deense wiskundige Agner Krarup Erlang, helpen het management om te bepalen hoeveel klantadviseurs nodig zijn om een bepaalde hoeveelheid contacten te kunnen verwerken. Voor call centers en klantcontactcenters is dit een onmisbaar instrument voor efficiënte personeelsplanning.

Wat is Erlang precies?

Erlang is zowel een meeteenheid als een formule voor het berekenen van telefoonverkeer. De eenheid werd vernoemd naar Agner Krarup Erlang, die tussen 1878 en 1929 leefde en werkte voor de Kopenhaagse telefoonmaatschappij. Zijn wiskundige werk legde de basis voor moderne wachttijdberekeningen.

Een Erlang vertegenwoordigt een uur lang continu telefoonverkeer. Als een customer service afdeling bijvoorbeeld 120 minuten aan gesprekstijd heeft binnen een uur, dan bedraagt de verkeersintensiteit 2 Erlang. De verschillende Erlang formules helpen organisaties om deze verkeersintensiteit om te zetten naar concrete personeelsbehoefte, elk met hun eigen specifieke toepassingsgebied.

De drie Erlang formules

Erlang A – Realistisch klantgedrag

Erlang A is een moderne variant die rekening houdt met het begrensde geduld van klanten en de kans dat mensen ophangen tijdens het wachten. Deze formule bevat een zogenaamde Abandon Rate: het percentage klanten dat de wachtrij verlaat voordat ze geholpen worden.

Door deze realistische benadering geeft Erlang A vaak nauwkeurigere voorspellingen, vooral voor organisaties met relatief lange wachttijden. De formule helpt managers om te begrijpen hoeveel klanten ze mogelijk verliezen door onvoldoende bezetting en wat de werkelijke impact is van verschillende personeelsniveaus op klanttevredenheid. Erlang A is populair bij organisaties die hun planning willen verfijnen en willen beschikken over historische data over klantgedrag.

Erlang B – Voor afgekapte gesprekken

Erlang B is de oorspronkelijke formule die Agner Krarup Erlang ontwikkelde voor telefoonmaatschappijen. Deze formule berekent de waarschijnlijkheid dat een gesprek wordt afgekapt omdat alle lijnen bezet zijn. In tegenstelling tot moderne call centers, gingen telefoonsystemen er vroeger vanuit dat geblokkeerde bellers niet gingen wachten maar meteen ophingen.

De Erlang B formule is vooral relevant voor situaties waar geen wachtrij mogelijk is. Dit komt nog steeds voor bij bepaalde technische systemen of in situaties waar klanten direct doorverbonden moeten worden zonder wachtmogelijkheid. Organisaties gebruiken Erlang B om te bepalen hoeveel telefoonlijnen of servercapaciteit nodig is om een acceptabel afkappingspercentage te bereiken.

Erlang C – De standaard voor wachtrijen

De meest gebruikte variant is de Erlang C formule. Deze berekent hoeveel klantadviseurs ingelogd moeten zijn om wachttijden binnen acceptabele grenzen te houden en service level agreements te kunnen behalen. De formule houdt rekening met drie hoofdfactoren:

• Het aantal beschikbare medewerkers
• Het aantal wachtende bellers
• De gemiddelde gespreksduur per contact

Erlang C vormt de ruggengraat van personeelsplanning in de meeste moderne call centers. De formule gaat ervan uit dat klanten oneindig geduld hebben en nooit ophangen tijdens het wachten.

Wanneer welke formule gebruiken?

De keuze tussen de verschillende Erlang formules hangt af van de specifieke situatie en doelstellingen van de organisatie:

Erlang A is waardevol voor contact centers met hogere Abandon Rates of langere wachttijden. Het is vooral geschikt voor organisaties die beschikken over goede historische data over klantgedrag en hun planning willen verfijnen. 

Erlang B is geschikt voor systemen zonder wachtmogelijkheid, zoals bepaalde technische toepassingen of situaties waar directe doorverbinding vereist is. Ook wordt het gebruikt voor capaciteitsplanning van infrastructuur zoals telefoonlijnen of netwerkverbindingen.

Erlang C blijft de standaard voor de meeste call center planningen. De formule is relatief eenvoudig te implementeren en geeft goede resultaten voor organisaties met redelijke wachttijden en stabiele klantvolumes. Het is de beste keuze voor beginners in Workforce Management.

Toepassing Erlang in de praktijk

Organisaties gebruiken Erlang berekeningen dagelijks voor hun personeelsplanning. De formules vertalen verwachte belvolumes naar concrete bezettingsbehoeftes. Dit helpt managers om de juiste balans te vinden tussen bereikbaarheid en efficiency.

Een typisch scenario in een call center begint met historische gegevens over belvolumes per tijdsinterval. Deze data wordt gecombineerd met de gewenste servicenormen. Wil een organisatie bijvoorbeeld 80% van alle gesprekken binnen 20 seconden beantwoorden, dan kunnen de Erlang formules uitrekenen hoeveel medewerkers hiervoor nodig zijn.

Benodigde gegevens

Voor een accurate Erlang berekening hebben managers specifieke data nodig:

• Gemiddelde gespreksduur inclusief nabewerkingstijd
• Aantal gesprekken per tijdsinterval
• Gewenste servicenormen zoals antwoordpercentages
• Verwachte belvolumes gedurende de dag
• Voor Erlang A: historische Abandon Rates en gemiddelde wachttijd voordat klanten ophangen

Praktische implementatie

Moderne contact centers gebruiken geautomatiseerde systemen die Erlang berekeningen realtime uitvoeren. Deze systemen monitoren continu het aantal wachtende bellers en de beschikbaarheid van klantadviseurs. Op basis van deze informatie kunnen trafficers snel bijsturen door extra medewerkers in te zetten of pauzes uit te stellen.

Geavanceerde systemen kunnen verschillende Erlang modellen combineren of automatisch schakelen tussen formules afhankelijk van de actuele omstandigheden. Tijdens rustige periodes met stabiele patronen kan Erlang C voldoende zijn, terwijl bij drukte of onvoorspelbare pieken Erlang A betere resultaten geeft.

Voordelen van Erlang calculaties

Erlang berekeningen bieden concrete voordelen voor organisaties die hun klantenservice willen optimaliseren. De wiskundige benadering neemt emotie weg uit roosterbeslissingen en geeft managers objectieve tools om hun service te verbeteren.

Door nauwkeurigere personeelsplanning kan kostenbesparing ontstaan. Organisaties kunnen overbezetting voorkomen zonder de servicekwaliteit in gevaar te brengen. Tegelijkertijd helpen de formules om onderbezetting te vermijden, wat zou kunnen leiden tot lange wachttijden en ontevreden klanten.

Hogere klanttevredenheid volgt uit kortere wachttijden. Klanten die snel geholpen worden, beoordelen de service positiever en blijven loyaler aan de organisatie. Voor klantcontactcenters betekent dit vaak directe verbetering van Net Promoter Scores en andere klanttevredenheidsindicatoren.

Customer service medewerkers ervaren minder stress wanneer de bezetting correct is afgestemd op het callaanbod. Dit leidt tot hogere medewerkerstevredenheid en lager personeelsverloop.

Uitdagingen van Erlang

Hoewel Erlang formules waardevol zijn, hebben ze ook beperkingen waar managers in customer service rekening mee moeten houden. De formules werken het beste in stabiele omstandigheden en kunnen minder accuraat zijn tijdens onvoorspelbare pieken.

Aannames van de verschillende formules

Elke Erlang formule heeft specifieke aannames die niet altijd overeenkomen met de realiteit. Erlang A vereist nauwkeurige data over klantgedrag die niet altijd beschikbaar is, en kleine veranderingen in Abandon Rates kunnen grote impact hebben op de uitkomsten.

Erlang B veronderstelt dat afgekapte klanten geen tweede poging doen, wat vaak wel gebeurt. Erlang C gaat ervan uit dat klanten oneindig geduld hebben, terwijl in werkelijkheid veel bellers de wachtrij na een bepaalde tijd verlaten.

Ook gaan de formules ervan uit dat gesprekken willekeurig binnenkomen volgens een zogenaamde Poisson-verdeling. Dit klopt redelijk goed voor normale bedrijfsvoering, maar kan afwijken tijdens marketingcampagnes of calamiteiten wanneer veel mensen tegelijkertijd bellen.

Implementatie in verschillende servicekanalen

Erlang berekeningen worden niet alleen gebruikt in traditionele telefonische customer service. De principes kunnen worden toegepast op verschillende communicatiekanalen, elk met eigen specifieke kenmerken.

Chat services vereisen aangepaste Erlang berekeningen omdat klantadviseurs vaak meerdere gesprekken tegelijkertijd kunnen voeren. Dit verhoogt de efficiency, maar maakt de berekeningen wel complexer. Voor chatkanalen wordt vaak een variant van Erlang C gebruikt die rekening houdt met de mogelijkheid van gelijktijdige conversaties.

E-mailondersteuning heeft weer andere eigenschappen, omdat antwoordtijden langer mogen zijn en gesprekken asynchroon verlopen. Voor deze kanalen zijn vaak aangepaste modellen nodig die meer lijken op Erlang A, omdat klanten bij lange wachttijden kunnen kiezen voor andere communicatiekanalen.

Social media kanalen brengen extra uitdagingen omdat berichten onvoorspelbaar kunnen worden gedeeld. Dit kan leiden tot plotselinge pieken in volume. Voor deze kanalen zijn traditionele Erlang formules minder geschikt en hebben organisaties vaak aangepaste modellen nodig.

Tools en software

Handmatige Erlang berekeningen zijn complex en tijdrovend. Gelukkig bestaan er verschillende tools die het proces vereenvoudigen en toegankelijk maken voor managers in de customer service zonder wiskundige achtergrond.

Calculators gebaseerd op Excel of Erlang macro’s in Excel bieden een goede start voor kleinere organisaties. Deze tools bevatten vooraf gebouwde formules waarin planners hun gegevens kunnen invoeren om snel werkroosters te genereren. Veel van deze tools ondersteunen inmiddels alle drie de Erlang varianten.

Grotere organisaties kiezen vaak voor workforce management systemen die Erlang berekeningen automatisch uitvoeren. Deze systemen nemen het rekenwerk uit handen en geven WFM-ers meer tijd om zich te richten op andere taken van de workforce management cyclus. De geautomatiseerde systemen verzamelen data uit verschillende bronnen en maken voorspellingen voor de komende dagen of weken.

Cloudoplossingen maken Erlang berekeningen toegankelijker. Waar vroeger alleen grote call centers dergelijke tools konden betalen, kunnen nu ook kleinere teams profiteren van geavanceerde planningsmodellen. De software past zich automatisch aan wanneer er nieuwe gegevens binnenkomen en kan snel verschillende scenario’s doorrekenen met verschillende Erlang formules.