WFM trafficer

Workforce management (WFM) is een essentieel onderdeel van iedere klantcontactomgeving, gericht op het optimaliseren van de inzet van medewerkers om te voldoen aan de klantvraag. Binnen WFM speelt de functie van trafficer een belangrijke rol. Een trafficer houdt zich bezig met de dagsturing en het realtime management van klantadviseurs.

Dagsturing en realtime management

Een van de belangrijkste taken van een WFM trafficer is dagsturing. Dit houdt in dat de trafficer verantwoordelijk is voor het aansturen en bijsturen van de dagelijkse operatie. Hierbij wordt continu gemonitord of het aantal aanwezige medewerkers overeenkomt met het geplande rooster. Ook wordt gemonitord of de forecast overeenkomt met de daadwerkelijke aanbod van klantcontacten. Belangrijke aspecten van dagsturing zijn:

• Planningscontrole: controleren of de juiste hoeveelheid medewerkers aanwezig zijn om aan de verwachte klantvraag te voldoen.
• Aanpassingen maken: indien nodig, de bezetting aanpassen om onverwachte pieken of dalen in het contactvolume op te vangen.
• Communicatie met medewerkers: medewerkers informeren over wijzigingen in het rooster of operationele aanpassingen.

Realtime management is een ander belangrijk aspect van de WFM trafficer rol. Dit houdt in dat de trafficer voortdurend de huidige situatie in de gaten houdt en snel reageert op veranderingen. Dit omvat:

• Monitoring van KPI’s: het volgen van Key Performance Indicators (KPI’s) zoals service level, wachttijden en afhandeltijd.
• Directe interventies: bij afwijkingen van de KPI’s direct ingrijpen door bijvoorbeeld medewerkers tijdelijk andere taken te geven, eerder starten van de dienst, het wijzigen van pauzemomenten, werkoverleggen of trainingen.
• Communicatie met supervisors: samenwerken met teamleiders om operationele problemen snel op te lossen.

Intraday management en flexibele inzet

Naast dagsturing en realtime management is intraday management een belangrijke verantwoordelijkheid van de WFM trafficer. Intraday management houdt in dat de trafficer binnen de dag flexibel inspeelt op veranderingen in vraag en aanbod. Dit omvat:

• Herroosteren: medewerkers tijdens de dag op andere tijden inzetten indien er een verschuiving in de klantvraag is.
• Flexibele inzet: gebruikmaken van parttime medewerkers of oproepkrachten om pieken op te vangen.
• Analyseren van trends: het doorlopend analyseren van data om patronen te herkennen en hierop te anticiperen.

Overige taken van de WFM trafficer

Naast de kernverantwoordelijkheden, kan een WFM trafficer ook andere belangrijke taken hebben die bijdragen aan een efficiënte operatie:

• Rapportages: opstellen van rapportages over de operationele performance, zoals het service level, de wachttijden en de afhandeltijd.
• Ondersteuning van projecten: bijdragen aan projecten die gericht zijn op het verbeteren van de operationele efficiëntie of klanttevredenheid.
• Technologiebeheer: het gebruik en beheer van WFM software om accurate voorspellingen en planningen te maken.
• Training en coaching: trainen en coachen van klantadviseurs op het gebied van efficiëntie en het naleven van de roosterregels.

Het belang van een WFM trafficer 

Een effectieve WFM trafficer is van groot belang voor een efficiënte werking van een klantcontactomgeving. Door een goede balans te vinden tussen de inzet van klantadviseurs en het aanbod van klantcontacten, draagt de trafficer bij aan verschillende voordelen voor de organisatie:

• Kostenbesparing: door efficiënter om te gaan met personeelsinzet kunnen kosten worden bespaard, bijvoorbeeld door overbodige ureninzet te voorkomen.
• Klanttevredenheid: een adequate bezetting zorgt ervoor dat klanten snel en adequaat worden geholpen, wat de bereikbaarheid en daarmee de klanttevredenheid verhoogt.
• Medewerkerstevredenheid: door duidelijke communicatie en goed roosterbeheer voelen medewerkers zich meer gewaardeerd en minder gestrest.

Conclusie

De rol van een WFM trafficer is binnen Workforce management van groot belang. Dagsturing, realtime management en intraday management zijn enkele van de belangrijkste verantwoordelijkheden die bijdragen aan een efficiënte en effectieve klantenservice. 

Door een goede uitvoering van deze taken kan een trafficer de operationele performance van een organisatie aanzienlijk verbeteren, wat resulteert in zowel kostenbesparing als verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid.