WFM Software

WFM software (Workforce management software) is software dat ervoor zorgt dat werknemers zo effectief en efficiënt mogelijk worden ingezet om zo de maximale productiviteit te halen. 

Hoewel elke organisatie kan profiteren van de verschillende functies van WFM software, is deze software vooral essentieel voor organisaties met bijvoorbeeld een customer service. Hier werken de medewerkers namelijk vaak in shifts en er komen andere complexiteiten kijken zoals wisselende roosters en beschikbaarheid.

Wat is WFM software?

WFM software is een tool waarmee organisaties hun personeelsbeleid kunnen organiseren en veel van de taken en processen in hun workforce management systeem kunnen automatiseren. Hierdoor kan je het personeelsbestand effectiever inzetten, de tijd van werknemers productiever beheren en uiteindelijk sneller de organisatiedoelstellingen bereiken.

De mogelijkheden voor WFM software zijn gevarieerd. Zo bestaat er bijvoorbeeld software die de absentie en werktijd van customer service medewerkers bijhoudt en verlofbeheer en in de meeste gevallen ook een basisplanning aanbiedt.

WFM software pakketten die ook arbeidsprognoses kunnen doen zijn uitgebreider. Hierbij worden er voorspellingen gedaan als er pieken en dalen zijn in het werk. Zo kan de personeelsplanning hierop afgestemd worden.

Waarom is Workforce management software belangrijk voor een customer service?

Omdat het tijdrovend kan zijn om beslissingen te nemen op basis van enorme hoeveelheden gegevens, is WFM software uitermate geschikt voor een aantal managementtaken. 

Zo gebruiken zogenaamde WFM-voorspellingsengines uitgebreide algoritmes om te leren van de geschiedenis en om de toekomst te voorspellen. Dit gebeurt met een precisie die zonder de hulp van een team analisten moeilijk is uit te voeren.

Workforce management software is ook in staat om arbeidsintensieve en foutgevoelige taken te stroomlijnen. Zoals het berekenen van uren en het correct toepassen van alle loonheffingsregels. Door deze processen online te brengen en het systeem het te laten afhandelen, voorkom je fouten, bespaar je tijd en beschik je sneller over gegevens voor de salarisadministratie.

De mogelijkheden van WFM software

Geavanceerde WFM software biedt een verscheidenheid aan mogelijkheden, die in veel gevallen in de cloud worden gehost, op hoog niveau zijn beveiligd en een gegevensbackup hebben. Deze mogelijkheden zijn meestal:

Arbeidsprognoses

Met arbeidsprognoses kunnen de teamleiders op een customer service beter plannen op basis van de pieken en dalen in de hoeveelheid klantcontacten en hun budgetten optimaal benutten. Hierbij kan ook rekening worden gehouden met bijvoorbeeld feestdagen, speciale evenementen en de weersvoorspelling.

Planning

Customer service teamleiders kunnen roosters maken die het best passen bij de arbeidsprognoses en voor bepaalde taken een werknemer vinden die de juiste vaardigheden en/of bevoegdheden heeft. Sommige soorten WFM software stellen medewerkers ook in staat om diensten te ruilen met collega’s en hun beschikbaarheid van tevoren aan te geven.

Urenregistratie

WFM software is vaak compatibel met timesheets, prikklokken (een mechanisch apparaat dat wordt gebruikt om na te gaan wanneer een werknemer binnen is gekomen en hoe laat hij/zij weer weggaat) en mobiele apps. Op die manier kun je de gewerkte uren laten registreren. Daarna verwerkt het systeem met de WFM software deze gegevens automatisch volgens de individuele bedrijfsregels- en het beleid en stuurt de gegevens naar de salarisadministratie.

Verzuimbeheer

Met WFM software krijg je snel toegang tot de verlofsaldo’s en ook kun je de afwezigheidsgegevens van de medewerkers vergelijken met het gemiddelde uit de customer service branche. Daarnaast maakt WFM software het gemakkelijker om verlengde verlofaanvragen bij te houden, waarbij ook de regels van het zorgverlof zijn ingebouwd.

Beheer van overuren

Het aanbieden van overuren aan werknemers, het eerlijk verdelen ervan en het goedkeuren van betalingen worden vereenvoudigd met WFM software. Het systeem stuurt meestal een waarschuwing naar de teamleider customer service wanneer een werknemer overuren nadert. Ook kan de software werknemers automatisch waarschuwen als ze proberen extra uren te werken zonder toestemming.

Rapportages

Ingebouwde dashboards bieden real-time inzicht in de planning en aanwezigheidsgegevens, zodat je problemen kunt voorkomen. Daarnaast is het mogelijk om rapportages uit te draaien op basis van de KPI’s, om te zien hoe het personeel over een bepaalde periode presteert.

Naleving van wet-en regelgeving

Met WFM software kun je werk- en loonheffingsregels configureren zodat je voldoet aan het interne beleid, arbeidscontracten en loonwetgeving. Bovendien kan de software eventuele sabotage op de registratie van de prikklok signaleren. Wat zeer waardevol is als er een geschil tussen werkgever en werknemer ontstaat.

Compatibel met mobiele apparaten

Met WFM software die compatibel is met mobiele apparaten kun je vrijwel onmiddellijk openstaande diensten invullen of wijzigingen doorvoeren. Meldt iemand zich bijvoorbeeld af, dan kan je een smartphone of tablet gebruiken om snel naar beschikbare werknemers te zoeken zodat de capaciteit optimaal blijft.

Voordelen van WFM software voor werkgevers

WFM software kan de personeelsbehoefte voor een hele organisatie herkennen. Dit maakt de functie van een leidinggevende eenvoudiger en er worden meer ontwikkelingsmogelijkheden voor werknemers gecreëerd. Voordelen zijn onder andere:

Kostenbesparing

Door de voorspellingsmogelijkheden van WFM software te gebruiken om te anticiperen op de arbeidsbehoeften, kan je kostenverhogende factoren zoals overbezetting, onderbezetting en buitensporige overuren, voorkomen. Sommige uitgebreide WFM software pakketten laten zelfs zien hoe een planning de budgetten beïnvloedt.

Nauwkeurigere salarisadministratie

Nauwkeurige payroll hangt sterk af van de informatie over werktijd en aanwezigheid. Met WFM software hoef je geen handmatige berekeningen meer te maken en ook hoef je niet steeds opnieuw dezelfde gegevens in te voeren. Hierdoor wordt het maken van menselijke fouten fors verminderd. De software registreert automatisch de arbeid per uur en identificeert patronen van overwerk voor een optimale betrouwbaarheid van de payroll.

Verhoogde productiviteit

Mobiele WFM software maakt het voor zowel werknemers als leidinggevenden mogelijk om essentiële taken uit te voeren zoals het indienen van tijdkaarten, het goedkeuren van verlofaanvragen of het wisselen van diensten zonder op een fysieke locatie aanwezig te hoeven zijn. 

Efficiënte roosters

Ook kan je WFM software gebruiken om eenvoudig roosters te maken per afdeling, functie of locatie. Daarbij kan je in realtime toegang krijgen tot verlofsaldo’s, waardoor potentiële gaten in de capaciteit kunnen worden opgespoord en onmiddellijk gecorrigeerd.

Eenvoudig omgaan met verlofwetten

Naast het zorgverlof kan je te maken krijgen met verschillende nationale beleidsmaatregelen, zoals rouwverlof en ouderschapsverlof. De geautomatiseerde workflows van de meeste WFM software maken het gemakkelijker om de complexiteit van elkaar overlappende verlofwetten aan te pakken en de geschiktheid van werknemers te controleren. Bovendien biedt het online bijhouden van gegevens een handige rapportage in geval van een audit.

Waardevolle inzichten in het personeelsbestand

Met de analyses van sommige WFM software voor tijdregistratie krijg je niet alleen inzicht in de roosters, maar ook in hoe productief de werknemers zijn en wat hen betrokken houdt. 

Hoe vind je de beste WFM software voor jouw customer service?

Het vinden van de juiste WFM software voor een organisatie hangt grotendeels af van de bedrijfstak, de kenmerken van het personeelsbestand, de werklocaties en de strategische doelen. Bij het evalueren van potentiële oplossingen volgen organisaties meestal deze stappen:

De huidige Workforce management status definiëren

Documenteer de bestaande processen en de belanghebbenden die verantwoordelijk zijn voor elke WFM-taak.

De huidige WFM-activiteiten evalueren

Identificeer de WFM-activiteiten die goed werken en de inefficiënties die moeten worden gecorrigeerd.

Bepalen in welke mate WFM-software nodig is

Bepaal of de organisatie alleen een basistool voor tijdregistratie en aanwezigheid nodig heeft of klaar is voor een geavanceerde WFM-oplossing die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie en uitgebreide analyses biedt.

Prioriteiten bepalen

Maak een lijst met gewenste functies van de WFM-software gerangschikt van belangrijk naar minder belangrijk. Zorg ervoor dat de softwareleverancier zich hier op focust.