Offshoring klantcontact Suriname: uitbuiting of maatschappelijk verantwoord werken?
De Surinaamse Vereniging Contact Centers Suriname (VCCS) en de Vakbond voor Alle Werkers (BVAW) zijn met elkaar in gesprek over de callcenterbranche in Suriname. Dat bevestigen VCCS en FNV aan Klantcontact.nl – FNV ondersteunt BVAW bij haar werk. Die afspraak kwam er pas na stevige onenigheid, waarbij beide partijen in eerste instantie vooral over elkaar spraken in plaats van met elkaar.
Van conflict naar gesprek
FNV gooide begin afgelopen zomer de knuppel in het hoenderhok. De vakbond stelde in de landelijke media dat het callcenterwerk in Suriname “voelt als uitbuiting”. Dat FNV meer dan eens het imago van het klantcontactvakgebied schaadt (zowel facilitair als inhouse), lijkt bij de bond van ondergeschikt belang. Het doel heiligt blijkbaar de middelen.
De Nederlandse FNV steunt dus ook de nieuwe Surinaamse Vakbond voor Alle Werkers (BVAW). Jerrel Mac Intosh van de BVAW stelt in de Telegraaf: “Maar ondanks de voordelen gaat er ook genoeg mis (in Suriname, red). Het loon is laag: hooguit drie euro per uur.” . Het minimumloon is er 1,20 euro per uur.
Dat loon lijkt op het eerste oog extreem laag, zeker in het vergelijk met een minimaal cao-loon in Nederland (14,58 euro per uur). Waar de vakbonden echter voor het gemak geheel aan voorbij gaan, is dat de levensstandaard in Suriname niet te vergelijken is met die in Nederland. Maar het punt is duidelijk; BVAW en FNV willen een hoger salaris voor de klantadviseurs in Suriname.
De rol van Teleperformance en VCCS
Aan de andere kant van de tafel heb je de werkgevers van de callcenters in Suriname. Norbert van Liemt, CEO van TP, voorheen Teleperformance, heeft het initiatief genomen voor een werkgeversvereniging. Inmiddels is deze werkgeversvereniging, VCCS, opgericht. Het bestuur van de VCCS wordt voorgezeten door Pascal Mattern, Chief Commercial and Client Officer van TP.
Bij de oprichting van de VCCS stelde initiatiefnemer Van Liemt “Werkgeversvereniging wil loonontwikkeling Surinaamse klantcontactmarkt kanaliseren”. In HR Praktijk maakte Kirsten Nijmeijer, voormalig Chief Human Resources Officer de uitspraak van haar baas concreet: “In Suriname is TP zelfs in 10 jaar uitgegroeid tot de grootste werkgever van het land, naast de overheid.” Voor de geïnteresseerde lezer, is het hele artikel op HR Praktijk interessant.
Booming business
Het pionierswerk van TP heeft navolging gekregen. “De Business Process Outsourcing-industrie is er booming. Deze groei heeft ook een schaduwzijde: “Er is een enorme druk op de arbeidsmarkt ontstaan. Kleinere BPO’s bieden soms enorme salarissen, maar wij willen daar niet in mee gaan. Als we dat zouden doen, dan trekken we verpleegkundigen, politieagenten en andere voor het land belangrijke mensen aan.”
Dat wil TP niet, want het neemt zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus. “Afgelopen jaar hebben wij onze mensen wel loonsverhoging gegeven, minimaal 11 procent en onze klantcontactadviseurs zelfs tot 25 procent.”
Daar blijft het niet bij: “TP heeft het initiatief genomen een werkgeversvereniging op te richten om collectief de uitdagingen in de markt aan te gaan als branche. We zijn ook al aan het kijken of we zelf een opleiding kunnen gaan creëren op mbo-niveau. Om te voorkomen dat de schaarste op de arbeidsmarkt nog verder toeneemt. Dat doen we om de hele populatie te helpen, niet alleen uit eigenbelang.”
Lees ook:
Een andere uitdaging voor TP is de brain drain vanuit Suriname. “Mensen gaan snel in Nederland studeren of werken. En vaak zie je dat mensen dan niet terugkomen naar Suriname, terwijl dat land hen ook heel goed kan gebruiken. Om dit tegen te gaan, staat TP in maart op de RAI-carrièrebeurs met een boodschap voor Surinaamse studenten en studenten met Surinaamse roots: “Vroeger lag het niet zo voor de hand om als Nederlands ingezetene een carrière in Suriname te ambiëren.”
Kortom: de vakbonden willen een hoger loon, de werkgevers niet. De werkgevers hebben zich verenigd in een werkgeversvereniging, een initiatief van de CEO van TP, het bestuur van die werkgeversvereniging wordt voorgezeten door de commerciële topman van TP. De HR topvrouw van TP beargumenteert een en ander met het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Summit en keurmerk
De werkgevers maken een voortvarende start. In de uitgelekte notulen van een vergadering van begin april dit jaar lezen wij dat de VCCS voornemens is om begin november een tweedaagse summit te organiseren en in de week daarvoor een Agent Appreciation Week. Tijdens de summit zal gewerkt worden aan een keurmerk voor Surinaamse callcenters met een omvang van meer dan 50 FTE. Het keurmerk zou zich moeten richten op thema’s als veiligheid, werkgeverschap, maatschappelijk verantwoord ondernemen maar ook zaken als ‘Geen actieve werving van middenkaderposities en hoger’ en ‘Blacklist voor fraude’ ‘Geen samenwerking met individuen met een verleden in financiële of data gerelateerde fraude.’
Maar hoe zit het nu met het werkgeverschap van de offshore callcenters in Suriname? Is het daadwerkelijk een kwestie van maatschappelijke betrokkenheid of betreft het een kwestie van ‘ordinair kosten drukken’ met een MVO-sausje. Betreft het “uitbuiting” zoals Elly Heemskerk van FNV stelt of nemen werkgevers juist een maatschappelijke verantwoordelijkheid, zoals de HR topvrouw van TP stelt? Klantcontact.nl ging op onderzoek uit.
We vroegen enkele betrokken partijen, zoals NS, dat haar klantcontact belegt in Suriname, de Nederlandse ambassadeur Walter Oostelbos, de CCMA en vakbond CNV naar hun reactie.
Reactie Bart van de Sande (CCMA)
“Bij haar oprichting profileerde de VCCS zich met haar contacten met de CCMA (link naar Ziptone artikel “Iedereen is welkom bij de VCCS”). Reden voor Klantcontact-nl om de CCMA te vragen naar haar visie in het publieke debat tussen VCCS en vakbond. Bart van de Sande, voorzitter van het bestuur van de CCMA (en in zijn rol als Head Customer Care Personal & Wealth bij ABN-AMRO, zelf opdrachtgever van uitbesteed klantcontact naar Suriname) onthoudt zich echter van commentaar. “De CCMA ziet vanuit haar missie en doelstellingen als vakvereniging geen rol met betrekking tot dit onderwerp”, zegt hij.
Reactie Roderik Mol (CNV)
Vakbond CNV sprak zich eerder ook al uit over het fenomeen offshoring naar Suriname. Bestuurder Roderik Mol zei in een interview met Klantcontact.nl: “Offshoring naar Suriname is niet duurzaam”.
Op de vraag hoe hij kijkt naar de discussie tussen de vakbonden en VCCS over lonen en arbeidsmarktomstandigheden in Surinaamse callcenters, zegt Mol: “Het lijkt mij goed dat er in Suriname een sterke vakbond komt die de lonen en arbeidsomstandigheden van de werknemers op de agenda zet.”
Hij steunt de inzet van FNV om de Surinaamse vakbonden te ondersteunen. “Helaas heb ik vanuit cnv die mogelijkheid veel minder/niet. Wel zou je kunnen denken om in de Nederlandse cao afspraken te maken om vakbonden in Suriname en elders te ondersteunen. Dat doen we ook in vele andere cao’s in Nederland in het kader van internationaal vakbondswerk.”
We vroegen Mol ook wat de discussie tussen vakbonden en VCCS volgens hem betekent voor het imago en de toekomst van de klantcontactsector (zowel in Suriname als in andere landen):
“Ik denk dat de relatie werkgever/werknemer in contactcenters nog te veel eenrichtingsverkeer is. Ook zouden we meer aandacht aan het overkoepelende belang kunnen besteden. Werkgever en werknemer willen dat werken in de sector als positief gezien wordt. Het is dus belangrijk voor het imago dat werknemers een stevigere positie krijgen, zodat hun belangen goed behartigd worden. Dit komt het imago van de sector ten goede.”
“Een initiatief als een code verantwoord marktgedrag, die in andere sectoren al goed werkt (zie de schoonmaakbranche) helpt om het imago te verbeteren. Ik blijf ook pleiten voor een stevige code in Nederland die je kunt uitbreiden met de vraag hoe besteed je werk uit naar buitenland? Zo wordt voorkomen dat er alleen op prijs geconcurreerd wordt, wat volgens mij niet ten goede komt aan het imago. In verschillende andere sectoren zie je dat vakbonden en werkgevers elkaar vinden in het streven naar een beter imago en daar ook geld voor beschikbaar stellen. Opleiden van personeel speelt hier ook een belangrijke rol: bijvoorbeeld hoe nemen we de agents mee in de veranderingen op AI-gebied?”
Reactie ambassadeur Walter Oostelbos
Oostelbos geeft aan niet te willen reageren op ons artikel, omdat hij recent al tweemaal een bijdrage heeft geleverd aan artikelen over de Surinaamse callcenterbranche. “Ik heb daaraan niets nieuws toe te voegen”, zegt hij.
Tegenover Ziptone zei Oostelbos onder meer het volgende: “De klantcontactsector in Suriname is zichtbaar en betekenisvol geworden. Het werk trekt vaak jonge, hoogopgeleide mensen aan en biedt betere voorwaarden dan veel andere banen. Tegelijkertijd is er een verdelingsvraagstuk: kies je als werkgever voor de snelle winst of voor een duurzame investering in de samenleving? Uiteindelijk profiteert de sector zelf ook als er wordt geïnvesteerd in opleiding, inclusiviteit en goede arbeidsomstandigheden.”
Reactie NS
NS herkent zich niet in de term uitbuiting, aldus de woordvoerder. “In relatie tot de afspraken met onze partner en op basis van onze ervaringen in het contact met het management en de medewerkers daar herkennen we ons niet in de kwalificatie ‘uitbuiting’.”
De Nederlandse Spoorwegen volgt met interesse de ontwikkelingen in Suriname, aldus de woordvoerder. “We zien dat beide vakbonden en de werkgeversvereniging, ondanks hun verschillende belangen, hetzelfde doel nastreven: het verbeteren van de branche en het welzijn van medewerkers. Dit is een positieve stap.”
NS werkt momenteel samen met één partner in Suriname. “Wij verwachten van onze partner dat deze te allen tijde voldoet aan de geldende arbeidswetgeving en voortdurend zorgdraagt voor optimale werkomstandigheden, volledige transparantie en een maatschappelijk verantwoorde positie binnen Suriname.” Om dit te monitoren onderhoudt NS op structurele basis digitaal contact met het management in Suriname. “Daarnaast bezoeken we onze Surinaamse partner periodiek. Tijdens deze bezoeken staan onderwerpen zoals werkgeluk en arbeidsomstandigheden vast op de agenda.”
De recente discussie onderstreept voor NS het belang van een zorgvuldige selectie van partners en zorgvuldige opdrachtformulering, besluit de woordvoerder.
Reactie Roel Masselink (Klantenservice Federatie)
“De inrichting van klantcontact is een keuze van individuele organisaties”, reageert KSF-directeur Roel Masselink. “Die keuze moet wat ons betreft altijd worden gemaakt vanuit de ambitie om kwaliteit te leveren en waarde toe te voegen voor klant, medewerker en maatschappij. Kosten kunnen een rol spelen, maar mogen nooit het vertrekpunt zijn.”
De huidige discussie over klantcontact in Suriname laat volgens Masselink zien “hoe belangrijk het is dat werkgevers, vakbonden en overheid samenwerken aan goede arbeidsomstandigheden en duurzame groei van de sector.” Masselink: “KSF ziet het als een positieve ontwikkeling dat sociale partners daarover met elkaar in gesprek zijn. Waar het klantcontact ook plaatsvindt, naleving van wet- en regelgeving en aandacht voor maatschappelijke impact horen vanzelfsprekend te zijn.”
De Nederlandse arbeidsmarkt is krap en de vraag naar goed klantcontact blijft onverminderd groot, schetst Masselink. “Dat verklaart waarom organisaties soms kijken naar alternatieven, ook buiten Nederland. Juist daarom is het van belang dat professionaliteit, transparantie en goed werkgeverschap overal geborgd blijven.” De Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag, waar KSF al enige tijd aan werkt, moet volgens de directeur bijdragen aan een sterk, toekomstbestendig en maatschappelijk verantwoord klantcontact voor de Nederlandse klant, waar ter wereld dat klantcontact ook wordt uitgevoerd.”
Reactie Jasper Meerding (ContactCare)
ContactCare is nu ruim twee jaar actief in Suriname met meer dan 100 collega’s. We betalen onze agents hier twee tot drie keer het minimumloon, een luxe die we ons in Nederland niet meer kunnen veroorloven. Leidinggevenden en management ontvangen een veelvoud hiervan en zijn altijd doorgegroeid vanaf de werkvloer.
Ik herinner me nog goed de tijd in Nederland (2004-2008) toen we twee keer het minimumloon konden betalen. Echter, door de stijgende loonkosten, vooral na Covid en de energiecrisis, vragen opdrachtgevers nu om een alternatief. Dit is een kwestie van marktwerking en het is aan de politiek om hierin verandering te brengen als dat gewenst is. Als je echter kijkt naar de feiten verplaatst veel administratie en productie werk juist uit Nederland.
Mijn ervaring is dat Surinaamse medewerkers trots zijn om internationaal te mogen werken. De overwegend jonge medewerkers krijgen kansen die ze traditioneel niet zouden krijgen bij Surinaamse bedrijven. Ze leren veel over efficiënt en digitaal werken, lessen die ze meenemen in hun verdere carrière. De lokale economie, zoals de banken, verzekeraars en binnenkort de olie- en gasindustrie, profiteert hier dankbaar van.
Wij zijn B-Corp gecertificeerd, wat betekent dat we maatschappelijk verantwoord ondernemen door een balans te houden tussen People, Planet en Profit. Zo zijn de kantoren arbo-proof ingericht op Europese maatstaven, ontvangen medewerkers een uitgebreide zorgverzekering, zijn er diverse doorgroeimogelijkheden en ondersteuning voor het betalen van studiekosten. Daarnaast ondersteunen financieel we veel diverse maatschappelijke initiatieven.
