Live vanaf het KCC-congres 2023: lees ons liveblog hier terug!
Klantcontact.nl was live op het KCC-congres 2023 in het Burgers’ Zoo Safari Meeting Centre in Arnhem. In onderstaand liveblog hielden we onze lezers op de hoogte van de laatste updates, rechtstreeks vanaf het congres. Benieuwd welke inzichten we hebben opgedaan op het congres? Lees het liveblog hieronder dan nog eens op je gemak terug.
Live vanaf het KCC-congres 2023
16.15 uur – Paneldiscussie en netwerkborrel. Het programma van het KCC-congres 2023 is ten einde. Nu is het tijd voor de paneldiscussie en daarna, zeker niet onbelangrijk, de netwerkborrel. De redactie van Klantcontact.nl kijkt terug op een geslaagde dag, boordevol inspiratie en kennisdeling. Dit is de laatste update van het liveblog.
15.30 uur – Het is alweer tijd voor de laatste keynote: Nederland Wereldwijd. Naomi van Weelden (Clusterhoofd Klantinteractie bij het Ministerie van BuZa) vertelt over klantcontact van het Ministerie van Buitenlandse Zaken en Nederland Wereldwijd. Wat als je in het buitenland werkt als Nederlander, of op vakantie bent? Waar kun je dan terecht als je vragen hebt? Dan kom je bij Nederland Wereldwijd uit, het 24/7 beschikbare KCC van Buitenlandse Zaken.
“Het KCC van Buitenlandse Zaken bestaat uit iets meer dan 120 ‘ voorlichters'”, aldus Naomi. “Die zijn dag en nacht beschikbaar, een behoorlijke opgave om onze dienstverlening 24/7 draaiende te houden. Alle klanten die bellen naar ons algemene nummer komen bij ons terecht, net als verzoeken via ambassades in het buitenland. Daarnaast zijn we ook bereikbaar via WhatsApp en de mail. Telefonie is het grootste kanaal (655.025 per jaar), WhatsApp staat op twee (240.524 per jaar), daarna de mail als hekkensluiter (102.125 per jaar).”
Welke soorten vragen komen het vaakst binnen op het KCC? Naomi: “Paspoortvragen, reisadviezen, visumaanvragen en gedurende de pandemie coronavragen.” Daarnaast dient het KCC van BuZa ook als informatieservice bij crises en oorlogssituaties. Naomi noemt de recent uitgebroken oorlog in Israël als voorbeeld. “Moet ik nu naar huis, kan ik blijven? Ben ik hier nog wel veilig? Met welk vliegtuig kan ik terug naar Nederland? Wij hebben een op ons KCC een team zitten dat de klok rond werkt om alle Nederlanders in het buitenland zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat is de wereld waarin wij bij Nederland Wereldijwijd leven.”
14.20 uur – Samen op weg naar excellent klantcontact met ISO 18295. Een parallelsessie gegeven door Roel Masselink (Directeur Klantenservice Federatie) en Dirk Berkers (Operationeel Manager KCC bij RDW): “Klantcontact, klantbeleving en klantenservice zijn relevante en onderscheidende succesfactoren voor organisaties.”
Wat is ISO 18295? Volgens Roel is het certificaat een middel om de kwaliteit van klantcontact te bevorderen, geen doel op zich. “Kiezen voor de normering had voor RDW meerdere redenen”, gaat Dirk verder. “Onder andere wilden we een objectieve blik op de organisatie, een betere positie in de markt, betere kwaliteitsborging en inhoudelijk sterkere medewerkers. Wat het ons opleverde: inzicht in ons eigen presteren, een verhoogde teamspirit, meer waardering voor medewerkers, gesprekken over kwaliteit en hogere efficiëntie.”
Vraag uit het publiek: is er een verschil te merken in klantwaardering voor en na het ISO-traject bij RDW? Dirk: “We merken geen direct causaal verband tussen de twee, maar intern merken we wel een groot verschil.” Meer weten over het ISO-traject naar excellent klantcontact? Lees dan eens onderstaand artikel.
13.30 uur – Danny Colijn (Directeur Klantcontact bij de gemeente Rotterdam) kickt het middagprogramma af met zijn keynote: denken we wel commercieel genoeg? Wat nou als we de dienstverlening van de overheid als bedrijf organiseren? “We zijn als gemeenten nog niet commercieel genoeg. Wellicht omdat we er niet met ons eigen geld inzitten, of omdat we niet failliet kunnen. De burger kan toch niet naar een ander en is verplicht bij zijn of haar gemeente alle producten en diensten af te nemen.”
De missie volgens Danny? Burgers zouden niet naar een ander moeten willen. “Daar heb je wel wat voor nodig: servicenormen moeten een betekenisvol target zijn in de dienstverlening. In 2025 moet het percentage ontevreden Rotterdammers over het contact met de gemeente met 30 procent afnemen.”
Algemene dienstverlening centraliseren: “Alle standaardvragen – afspraken plannen, informatie opvragen, meldingen doen – moeten op het KCC kunnen worden bediend, bij het eerstelijnscontact dus. Vakmensen bij de gemeentelijke clusters (stadsbeheer, werk en inkomen, stadsontwikkeling, etc.) kunnen zich zo met hun vak bezighouden en richting op kwaliteit, in plaats van ‘scripted’ klantcontact.”
Het KCC is de hofleverancier van strategische data over de dienstverlening van de gemeente. Danny: “Alle klachten, complimenten, vastleggingen en ga zo maar door worden verzameld in een dashboard. Zo meet je de klantbeleving en kun je inhoudelijk verbeteren op de onderwerpen die vaak voorbij komen.” Het KCC is dus binnen de gemeente een strategische partner en bepaalt mede de inhoud van het gemeentebeleid als jaar- en wijkplannen. Meer weten? Lees onderstaand artikel.
12.15 uur – Het is pauze op het KCC-congres! Om 13.30 uur wordt het programma hervat met de keynote van Danny Colijn: denken we als overheid wel commercieel genoeg?
11.30 uur – Caspar Doing over hoe de virtuele collega van de politie, chatbot Wout, de burger en politie verbindt. De uitgangspunten van Wout:
- Het vergroten van het bereik naar burgers
- Het versterken van de informatiepositie van de politie
- Het verbeteren van de dienstverlening van de politie
- Het vrijspelen van kapitaal en personeel
“De vragen die chatbot Wout krijgt zijn evenredig aan de vragen die gesteld worden aan de telefoon. Wout herkent op het moment 90 procent van de vragen, verspreid over ruim 40 thema’s. Dat is héél sterk. Driekwart van de vragen wordt afgehandeld door Wout zelf, de overige vragen zet hij automatisch door naar het live contactcenter.”
Meer weten over chatbot Wout? Lees dan onderstaand artikel.
10.00 uur – Jonas Onland (Programmaleider Digitalisering en Europa, VNG) over de Digital Decade, versnelling in digitale dienstverlening. “Digitale dienstverlening waarin de inwoner controle heeft over haar eigen data? Waar je als gemeente nieuwe technologie snel en effectief kan implementeren? Europa heeft een stip op de horizon gezet.” Een greep uit de KPI’s:
- 80 procent van de volwassenen in de samenleving moeten digitale basisskills hebben.
- 20 miljoen ICT-specialisten in de Europese Unie.
- Alle bevolkte gebieden moeten 5G beschikbaar hebben
- Alle hoofdstenen van digitale dienstverlening zijn online in te zien en te gebruiken (denk aan medische informatie).
- Nieuwe technologieën, waaronder AI, implementeren.
Wat is de impact van de Digital Decade voor gemeenten? Jonas: “In 2026 wil de Nederlandse overheid een compleet beeld hebben over welke digitale instrumenten bij gemeenten ingezet kunnen worden, om zo de dienstverlening te verbeteren. Het gaat daarbij niet per se over de inhoud, maar zet de praktijk centraal. De inwoner is het belangrijkst. De meeste veranderingen vinden plaats in de regio.”
Ook de mindset moet en kan anders volgens Jonas: “De inwoner is niet de weg kwijt als het gaat om digitale dienstverlening, maar het systeem. Digitalisering moet vertrouwd, vrijwel onzichtbaar en toegankelijk worden, zodat je in het leven meer tijd hebt voor écht belangrijke dingen. Dus, alle data en diensten overal beschikbaar.” Om een voorbeeld te noemen: in Europa is een grote beweging gaande om zo veel mogelijk diensten beschikbaar te maken via de stadspas. Rotterdam, Helmond en Groningen zijn hierin in Nederland al koplopers.
09.30 uur – Dagvoorzitter Otto Thors heeft zojuist het congres in Arnhem geopend. Hij stak zijn opening in op trotsheid. “Ik hoop dat jullie vandaag op de gedachte komen: ohja, ons vak is zó mooi.”