Danny Colijn over commercieel denken bij de overheid: “Zet klantbeleving centraal”
Denken overheidsinstanties wel commercieel genoeg? Volgens Danny Colijn, Directeur Klantcontact bij de gemeente Rotterdam, moet de klantbeleving van gemeentelijke dienstverlening centraal staan – net als bij bedrijven. 12 oktober vertelt hij het volledige verhaal op het KCC-Congres in Arnhem. Voor Klantcontact.nl geeft hij alvast een voorproefje.
De burger als klant
Commerciële bedrijven weten hoe belangrijk het om hun klanten tevreden te houden. Geen klant is geen winst. Slechte service en dienstverlening zorgen ervoor dat klanten vertrekken naar de concurrent. Alleen, hoe zit dat bij overheidsinstanties? Inwoners zijn voor veel producten en diensten aangewezen op de gemeente waarin zij wonen. Of ze dat nu willen, of niet.
“Het feit dat burgers, of eigenlijk klanten, op een en dezelfde gemeente zijn aangewezen is een grote valkuil voor de dienstverlening” – Danny Colijn
“Het feit dat burgers, of eigenlijk klanten, op een en dezelfde gemeente zijn aangewezen is een grote valkuil voor de dienstverlening”, zegt Danny. “Klanten komen toch wel, in tegenstelling tot commerciële bedrijven die elke dag beter moeten zijn dan hun concurrent. Wat als je het omdraait? Wat als burgers voortaan zelf mogen kiezen in welke gemeente zij hun producten en diensten halen?” Door op deze manier naar de gemeente te kijken, kwam Danny tot de conclusie dat er veel te verbeteren viel.
Overheid als bedrijf
Oftewel: zie de overheid als een commercieel bedrijf waarbij de klantbeleving van gemeentelijke dienstverlening centraal staat. “Zorg ervoor dat, wanneer burgers naar een andere gemeente zouden kunnen gaan, ze dat niet willen omdat de kwaliteit van je dienstverlening veel beter is”, aldus Danny. “Tevreden burgers betekent vertrouwen in de overheid. En zo krijg je als gemeente veel meer voor elkaar.” Een van de meest effectieve manieren om commercieel te denken als gemeente is investeren in het contact center, ‘de ogen en oren’ van je bedrijf.
Klantcontact centraal zetten
Als verantwoordelijke voor het klantcontact van Rotterdam wil Danny de komende vier jaar het aantal ontevreden burgers terugdringen met 30 procent. “Dat begint bij erkenning van het klantcontactcentrum als strategische bron van informatie”, legt hij uit. “Als het klantcontact van een gemeente op een goede manier is ingericht, is dat een essentiële succesfactor voor de gemeente.”
“Een sterk en veelzijdig klantcontactcentrum is dé manier om vanuit de ogen van de klant veranderingen door te voeren binnen de hele organisatie” – Danny Colijn
Danny wil de volgende vier vormen dienstverlening naar het klantcontactcentrum halen: algemene informatievoorziening, het maken van afspraken, meldingen doen en het regelen van statusverzoeken. Welke vragen en klachten komen er het vaakst binnen op het contact center? En hoe kunnen die vragen het beste en snelste worden beantwoord? Door die vragen te blijven stellen gaat volgens hem de tevredenheid van de klant omhoog.
Danny: “Neem het betalen van parkeerboetes als voorbeeld. Voorheen werd je daarvoor zo’n drie keer doorverbonden, wat leidde tot frustratie bij de burger. Nu verzorgt een medewerker op het contact center de betalingsregeling zelf. Een maatregel als deze is klein, maar scheelt de gemeente Rotterdam duizenden doorverbindingen per jaar en verhoogt de klanttevredenheid. Dus, denk commercieel! Een sterk en veelzijdig klantcontactcentrum is dé manier om vanuit de ogen van de klant veranderingen door te voeren binnen de hele organisatie”, aldus Danny.
Op het KCC-Congres gaat Danny Colijn verder in op hoe hij vanuit deze visie dagelijks sturing geeft aan het realiseren ervan en welke successen en hobbels hij daarbij tegenkomt.