Luister naar klantvragen als podcast: een verrassende les van MediaMarkt
Wie klantcontact wil verbeteren, doet er goed aan verder te kijken dan traditionele KPI’s en rapportages. Volgens Dina Awwad, Head of Customer Care & Experience bij MediaMarkt Benelux, ligt de sleutel tot een betere klantbeleving juist in het begrijpen van de vragen, behoeften en verwachtingen van klanten gedurende hun volledige klantreis.
Tijdens Emerce Digital Marketing Live! in Amsterdam, deelde Awwad haar visie op klantgerichtheid en de rol van klantinzichten binnen een moderne omnichannel organisatie. Daarbij gaf ze een opvallende tip aan professionals die met klantcontact en customer experience bezig zijn: luister actief naar de vragen die klanten stellen.
Verder kijken dan NPS
Klantbeleving vraagt volgens Awwad om een betekenisvollere manier van sturen en meten. Organisaties moeten niet alleen kijken naar cijfers zoals NPS, maar vooral naar de kwaliteit van interacties over alle contactmomenten heen. “Vroeger was de klantreis simpel; wij gaven een folder uit en de klant kwam naar de winkel waar wij hem aanhoorden. Nu zijn er zeker vijf tot zeven touchpoints waar we rekening mee moeten houden.”
Om die klantreis beter te begrijpen, analyseert MediaMarkt jaarlijks ongeveer 300.000 feedbackberichten van klanten. De organisatie gebruikt deze inzichten om knelpunten in de klantreis te identificeren en verbeteringen door te voeren die niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook bijdragen aan concrete bedrijfsresultaten.
Klanten helpen kiezen
De retailer investeert daarnaast in verschillende vormen van persoonlijke ondersteuning. Zo zet MediaMarkt interactieve assistenten in bij complexe aankopen en kunnen klanten online chatten met productspecialisten. Deze adviseurs kunnen zelfs live producten tonen vanuit de winkel.
Volgens Awwad draait goede service om het begeleiden van klanten bij het maken van keuzes. “We helpen klanten met het bepalen van keuzes. Als je niet weet welk type wasmachine je moet kopen, stellen we vragen: hoe groot is je gezin, hoe vaak doe je de was?”
Die behoefte aan persoonlijk advies verdwijnt niet in een digitale omgeving. Integendeel: technologie en AI kunnen juist helpen om dat gesprek op schaal mogelijk te maken.
Klantvragen als inspiratiebron
Awwad ziet kunstmatige intelligentie als een verlengstuk van de gesprekken die vroeger uitsluitend op de winkelvloer plaatsvonden. Daarbij benadrukt ze het belang van het analyseren van de daadwerkelijke vragen die klanten stellen.
“Ik raad iedereen aan, als je een AI tool gebruikt, om de prompts van de klant te lezen. En ik luister regelmatig als podcast naar vragen die aan callcenters gesteld worden.”
Bron: Emerce.nl “DML: ‘Klant passeert vijf tot zeven touchpoints’”
