Gaan de NPS-kaartjes van MediaMarkt te ver? ‘Verdien ik een 10?’
MediaMarkt lijkt wel heel graag een superhoge net promotor score (NPS) te willen behalen. Klanten van de elektronicagigant krijgen na aankoop onderstaand kaartje. En uit de LinkedIn-post van marktonderzoeker en communicatieadviseur Henk Noort blijkt dat ook in de winkels gestuurd wordt op een hoge score. Riekt dat naar emotionele NPS-chantage, waarbij MediaMarkt met veel persoonlijk sentiment stuurt op een hoog cijfer?
Wie bij MediaMarkt een televisie, stereo, laptop of andere elektronica koopt, krijgt daar standaard een kaartje bij (zie de foto hierboven) met daarop de vraag: ‘Heb ik een 10 verdiend?’ En de boodschap: ‘Wanneer je mij een 10 geeft, krijg ik een hartje achter mijn naam’.
‘Wilt u mij met een 9 of 10 beoordelen?’
Ook Noort kreeg zo’n brief na een aankoop in een MediaMarkt-winkel, schrijft hij op zijn LinkedIn. ‘Een alleraardigste jongeman liep met me mee naar de eerste etage. Daar werd ik opgevangen door een zo mogelijk nog vriendelijkere jongeman. Terwijl hij een bon maakte voor mijn fonkelnieuwe pointer […] niette hij er een kaartje aan. Dit is een nieuw Amerikaans systeem, vertelde hij. Interessant. Hij vroeg of ik hem met een 9 of 10 wilde beoordelen, omdat ze er anders niet zoveel mee opschieten. Ik vroeg of hij dan een hoger salaris kreeg, maar dat bleek helaas niet het geval te zijn.’
Noort noemt het ‘NPS-waanzin’ en vindt het ‘onbegrijpelijk dat grote bedrijven’ dit soort acties inzetten. ‘Nu moet de arme medewerker ook nog een compliment uit de zak kloppen.’
Zou het niet anders moeten gaan? Dat een goede klantenservice in de hele customer journey – offline en online – voldoende moet zijn voor een goede NPS? En dat je op de gebruikelijke manier vraagt om een cijfer te geven, waarbij je de hele range van 1 tot en met 10 als opties aanbiedt.
Reactie van MediaMarkt: ‘We sturen niet op NPS, maar op klantenservice’
We vroegen MediaMarkt om een reactie. Allereerst waarom het bedrijf kiest om op deze manier klantfeedback te verzamelen? “We combineren verschillende kanalen voor klantfeedback. De NPS-kaartjes die klanten na aankoop ontvangen, leveren ons snel kwantitatieve inzichten en een hoog responspercentage, waarmee we klantreizen en processen gericht kunnen verbeteren”, laat een woordvoerder weten op schriftelijk vragen.
Naast NPS gebruikt MediaMarkt andere kanalen voor het verzamelen van klantfeedback, zoals Google Reviews, Trustpilot en non-buyer interviews waarin MediaMarkt klanten bevraagt waarom ze niet tot aankoop zijn overgegaan. Ook directe feedback via communicatiekanalen zoals social media, contactformulieren en klantenservice neemt MediaMarkt mee.
Is het een verantwoorde methode?
We vroegen MediaMarkt ook in hoeverre het bedrijf het verantwoord vindt om klanten actief aan te moedigen om een 10 te geven. De woordvoerder: “We leggen uit dat een 9 of 10 in NPS staat voor een uitmuntende ervaring. Klanten wijzen we erop dat ze bij een positieve ervaring die top-score kunnen kiezen, maar MediaMarkt en onze medewerkers moeten deze uiteraard eerst verdienen met goede service.”
MediaMarkt Benelux heeft momenteel een NPS-score van 60. De woordvoerder benadrukt dat het bedrijf niet stuurt op een hoge waardering. “We sturen op goede service. Door zoveel mogelijk feedback te verzamelen, ontstaat een representatief beeld van klantbeleving en kunnen we gericht verbeteren.”
‘Medewerkers attenderen klanten actief op het bestaan van NPS-onderzoek’
Over de anekdote uit de LinkedIn-post van Noort, waarin staat dat een medewerker aan hem vroeg of die hem met een 9 of 10 wilde beoordelen, zegt MediaMarkt: “We vragen onze medewerkers om klanten actief te attenderen op het bestaan van het NPS-onderzoek en hen te stimuleren dit in te vullen zodat we zoveel mogelijk feedback genereren. Uiteindelijk moeten de scores verdiend worden door goede service te leveren, daar focussen wij op.”
Hoe waarborgt MediaMarkt dat medewerkers niet onder druk komen te staan om hoge cijfers te ‘regelen’ in plaats van oprecht goede service te verlenen? “We geloven dat een goed resultaat (zoals een hoge NPS-score) altijd het gevolg is van het verlenen van goede service. Wij sturen medewerkers niet puur op het behalen van cijfers, maar op het leveren van klantgerichte, kwalitatieve service. De NPS-score is vervolgens een manier om die klanttevredenheid te meten.”
Advies van Noort aan MediaMarkt
Noort sluit af met een advies aan MediaMarkt: ‘Het is een gemiste kans dat je de klant met dergelijke twijfelachtige vragen lastigvalt. Wil je de klantreis verbeteren en hun -loyaliteit verhogen, geef de klant dan als dank voor het in jullie gestelde vertrouwen een beetje persoonlijke aandacht cadeau. Toon eens wat interesse en informeer naar zijn ervaringen. Alleen al van die vragen worden je klanten blij: wat fijn, ze tonen interesse in mij!’
