Live Agent Assist

Live Agent Assist is een innovatieve technologie die het werk van customer service medewerkers aanzienlijk verbetert. Het functioneert als een intelligente assistent die meeluistert naar klantgesprekken en in realtime relevante informatie en suggesties aanbiedt.

In de praktijk werkt het als een “extra paar handen” voor klantadviseurs. Het AI-systeem achter Live Agent Assist interpreteert wat de klant vraagt en haalt direct relevante informatie op, suggereert antwoorden of presenteert mogelijke vervolgstappen. Hierdoor kunnen medewerkers zich volledig concentreren op het gesprek, zonder constant te hoeven zoeken naar informatie. 

De werkelijke waarde ligt in de constante ondersteuning. Het geeft klantadviseurs meer mogelijkheden om antwoord te geven en vermindert de belasting van taken die steeds terugkomen. Voor medewerkers die complexe of technische vragen behandelen – zoals factuurcorrecties of productproblemen – kan Live Agent Assist direct achtergrondinformatie of zelfs stapsgewijze handleidingen bieden. Hierdoor blijft het gesprek vloeiend .

Hoe werkt Live Agent Assist?

Live Agent Assist wordt mogelijk gemaakt door geavanceerde technologie. Het gebruikt een combinatie van Natural Language Processing (NLP) en machine learning om klantvragen in realtime te begrijpen. Het “luistert” naar wat de klant zegt (of typt) en interpreteert de bedoeling achter de vraag. Hierdoor kan Live Agent Assist de meest relevante informatie of antwoorden suggereren.

Zodra een klant contact opneemt, gaat Live Agent Assist aan het werk. Als een klant bijvoorbeeld een vraag stelt over accountbeveiliging, herkent de AI-oplossing sleutelwoorden en zinnen gerelateerd aan beveiligingsproblemen. Vervolgens presenteert het systeem aan de medewerker nuttige bronnen zoals recente accountactiviteiten, veelvoorkomende beveiligingsproblemen of zelfs een samenvatting van eerdere klantinteracties. Dit gebeurt binnen enkele seconden, zodat de medewerker betrokken blijft bij het gesprek en snel kan reageren met accurate informatie.

Bovendien leert en past Live Agent Assist zich voortdurend aan. Wanneer medewerkers AI-voorgestelde antwoorden selecteren of aanpassen, onthoudt het systeem deze voorkeuren en verbetert het zijn aanbevelingen voor toekomstige gesprekken. Het is als een proactieve assistent die niet alleen algemene problemen begrijpt, maar ook steeds beter wordt in het anticiperen op wat elke medewerker en klant nodig heeft.

Belangrijke functies

Live Agent Assist biedt diverse geavanceerde functies om klantenservice te verbeteren:

• Realtime inzichten en begeleiding: directe toegang tot klantinformatie en voorkeuren, scenario-gebaseerde handleidingen en suggesties voor snellere antwoorden.
• Kennisbank integratie: verbinding met de kennisbank van het contact center, waardoor medewerkers toegang hebben tot de beste antwoorden en suggesties.
• Sentimentanalyse: het AI-systeem kan de emotionele toon van klantcontacten interpreteren, waardoor proactieve interactie mogelijk is bij ontevreden klanten.
• Natural Language Understanding (NLU): technologie die context, intenties en nuances in gesprekken begrijpt, waardoor complexe verzoeken eenvoudiger worden verwerkt.
• Omnichannel ondersteuning: zorgt voor een consistente ervaring voor klanten, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen (e-mail, chat, social media).
• Gespreksanalyse: verzamelt relevante gegevens uit elke interactie om trends te identificeren, klanttevredenheid te beoordelen en input te geven over de efficiëntie van medewerkers.
• Geautomatiseerde workflow: automatiseert routinetaken zoals ticketgeneratie of informatieophaling, waardoor klantadviseurs zich kunnen concentreren op complexere vragen.

Voordelen voor customer service

Ook zijn er talrijke voordelen voor de customer service:

1. Verbeterde contact center operaties:
   • Snellere oplossingstijden
   • Kortere afhandeltijden (AHT)
   • Betere gemiddelde reactietijden
   • Hogere klanttevredenheidsscores
2. Gepersonaliseerde ondersteuning: verbeterde personalisatie kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Met behulp van informatie zoals aankoopgewoonten en klantprofielen, kunnen organisaties gepaste aanbiedingen en updates op het juiste moment aanbieden.
3. Data-gedreven inzichten: organisaties kunnen betere beslissingen nemen door inzichten uit AI-analyses te gebruiken die patronen en verbetermogelijkheden voor medewerkers benadrukken. Gespreksgegevens bieden gedetailleerde inzichten in medewerkersgedrag en verbeterpunten.
4. Schaalbare oplossingen: naarmate organisaties groeien, neemt de behoefte aan goede en efficiënte klantenservice toe. Live Agent Assist groeit mee met de organisatie en zorgt dat klantenservice op niveau blijft, ongeacht het volume.
5. Kostenbesparing: door automatisering van herhalende taken en verbetering van de efficiëntie van medewerkers, kunnen arbeidskosten worden verlaagd. Hogere first contact resolution rates betekenen minder uitgaven aan vervolgcommunicatie.

Live Agent Assist in de praktijk

Live Agent Assist wordt in verschillende sectoren toegepast:

1. Telecommunicatiesector: bij factuurgerelateerde vragen kan Live Agent Assist onmiddellijk de accountgeschiedenis van de klant openen en mogelijke problemen identificeren. Hierdoor kunnen medewerkers sneller vragen oplossen.
2. Gezondheidszorg: zorgaanbieders gebruiken LAA om patiëntervaringen te verbeteren. De technologie kan bij afspraakaanvragen direct beschikbare tijdslots aan medewerkers tonen.
3. Retailsector: tijdens piekperiodes kan Live Agent Assist klantvragen analyseren en vooraf ingestelde antwoorden of acties aanreiken. Bij vragen over orderstatus kan het systeem sjablonen aanbieden en toegang geven tot ordertracksystemen.
4. Bankwezen en financiële dienstverlening: LAA kan ondersteunen bij risicobeoordeling en nalevingscontroles. Bij vragen over het openen van nieuwe rekeningen kan de AI klantadviseurs begeleiden met instructies en benodigde documenten.

De toekomst van Live Agent Assist

De toekomst van Live Agent Assist belooft klantenservice verder te transformeren:

1. Geavanceerde personalisatie en voorspellende analyse: systemen zullen gebruikersvoorkeuren beter begrijpen en behoeften voorspellen voordat ze worden uitgesproken. Dit leidt tot proactieve ondersteuning.
2. Volledige integratie van omnichannel systemen: of een klant nu contact opneemt via e-mail, live chat, social media of telefoon, Live Agent Assist zal een consistente ervaring bieden over alle kanalen.
3. Verbeterd emotioneel begrip: toekomstige versies zullen de emotionele aspecten van klantinteracties nauwkeuriger kunnen begrijpen en erop reageren, door het interactiepatroon aan te passen aan wat de klant wenst.