Dialer

Een dialer is telefoniesoftware die het mogelijk maakt om uitgaande gesprekken op te zetten voor medewerkers in contact centers. Door de dialer te koppelen aan een scriptingtool of CTI (Computer Telephony Integration) kunnen klantgegevens direct aan de klantadviseur worden getoond. Dit verhoogt de efficiëntie en zorgt voor een betere klantervaring.

Dialers automatiseren het kiezen van telefoonnummers, kunnen bepalen of een persoon of voicemail antwoordt, en maken het mogelijk om gesprekken te documenteren. 

Verschillende types

Afhankelijk van het belvolume en het soort gesprekken, zijn er verschillende types dialersoftware die elk hun eigen voordelen hebben.

Preview dialer 

Bij een preview bepaalt de klantenservice medewerker zelf wanneer het nummer van de klant wordt gebeld. Dit geeft de klantadviseur de mogelijkheid om vooraf klantinformatie te bekijken en zich voor te bereiden op het gesprek. Dit type is ideaal voor situaties waarin persoonlijk contact en voorbereiding belangrijk zijn.

Predictive dialer

Een predictive dialer belt meerdere nummers tegelijkertijd. Zodra er contact is, wordt de verbinding doorgeschakeld naar een beschikbare medewerker. Op basis van de gemiddelde gespreksduur (AHT) voorspelt de dialer wanneer nieuwe nummers gebeld moeten worden om ervoor te zorgen dat klantadviseurs direct van het ene naar het andere gesprek kunnen overgaan. Dit type is geschikt voor grootschalige belcampagnes waarbij efficiency belangrijk is, zoals telemarketing of incasso’s.

Progressive dialer 

Bij progressive dialing belt de software nieuwe nummers zodra een customer service medewerker beschikbaar is. Dit zorgt voor een gecontroleerde werkstroom waarbij één nummer per keer wordt gebeld per medewerker. Dit type biedt een goede balans tussen efficiëntie en kwaliteit, ideaal voor situaties waarin beide aspecten belangrijk zijn.

Power dialer 

Een power dialer werkt opeenvolgend door een lijst met nummers en belt automatisch het volgende nummer zodra het vorige gesprek is afgerond. Dit biedt een gecontroleerd tempo en is geschikt voor sales teams die een aanzienlijk volume aan gesprekken moeten voeren.

Click-to-call dialer 

Bij een click-to-call dialer klikt de klantadviseur op een nummer om het gesprek te starten. Dit geeft medewerkers controle over wanneer ze bellen, terwijl ze toch profiteren van de efficiëntie van automatisch bellen.

Belangrijke functies van moderne dialers

Moderne dialers bieden meer dan alleen geautomatiseerd bellen. Ze komen met diverse functies die de werkzaamheden in klantcontactcenters verbeteren:

• Real-time monitoring: van medewerkers en gesprekken
• Automatische gespreksroutering: op basis van vaardigheden en beschikbaarheid
• Gespreksopname: en mogelijkheid tot terugbellen
• Conversationele ivr: voor zelfservice opties
• CRM integratie: voor volledige klantinzichten

Compliance en wetgeving

Bij het gebruik van software moeten organisaties rekening houden met diverse regelgeving rondom telemarketing en privacy. Belangrijke punten zijn:

• Toestemming: het verkrijgen van toestemming van klanten voor telefonisch contact
• Bel-me-niet-register: het respecteren van deze registers
• Beltijden: beperking van beltijden (tussen 08:00 uur ’s ochtends en 21:00 uur ’s avonds)
• Abandoned Call: het beperken van het percentage verlaten gesprekken tot maximaal 3%
• Identificatie: correcte identificatie van de organisatie en het doel van het gesprek

De juiste dialer kiezen hangt af van specifieke organisatiebehoeften, het volume aan gesprekken en de balans tussen efficiëntie en persoonlijke benadering. Voor massale campagnes kan een predictive dialer ideaal zijn, terwijl voor hoogwaardige klantenservice een preview dialer wellicht beter werkt.

Met de juiste dialer kunnen customer service afdelingen productiviteit verhogen, klanttevredenheid verbeteren en uiteindelijk betere resultaten behalen voor het contact center.