Dialer

Technologie (hardware en software) die de totstandkoming van outbound telefoongesprekken automatiseert. Dialers kiezen telefoonnummers uit een bestand, brengen gesprekken tot stand en bieden deze gesprekken aan bij agents. Dialers bieden daarbij tracking-informatie, real time monitoring en rapportagemogelijkheden voor outbound gesprekken, net als een ACD dit doet voor inkomende gesprekken. Dialers kunnen daarnaast campagnemanagement- en scripting tools omvatten en kunnen gedetailleerde rapportages genereren over real time en historische gegevens. Er zijn verschillende varianten van dialers: Preview dialing: een applicatie die de centrale de instructie geeft om een specifiek telefoonnummer te draaien onder de regie van een agent. De agent kan vooraf een scherm raadplegen met daarop informatie over de persoon die gebeld gaat worden, kan de totstandkoming van de verbinding volgen en kan de database naar wens actualiseren. Deze toepassing wordt veel gebruikt voor terugbelacties of activiteiten waarbij de agent vooraf informatie moet raadplegen alvorens het gesprek te voeren. (Vanguard) Predictive dialing: een applicatie die de centrale de instructie geeft om meerdere telefoonnummers gelijktijdig te draaien van een vooraf geselecteerde lijst van telefoonnummers. Een wiskundig algoritme wordt gebruikt om te voorspellen hoeveel nummers moeten worden gedraaid, gebaseerd op het aantal afgeronde gesprekken en op het aantal agents dat beschikbaar zal worden. Het systeem tracht het aantal gedraaide nummers in overeenstemming te brengen met het aantal beschikbare agents, zodat tot stand gebrachte verbindingen direct door agents kunnen worden opgevolgd met een gesprek. Het systeem detecteert bij welke verbindingen de gebelde opneemt en zet alleen deze gesprekken (en, indien gewenst, ook die met een antwoordapparaat) door naar een live agent. Agents krijgen ook scherminformatie aangeboden over het gesprek. Het systeem registreert alle oproeppogingen in het systeem: verbonden, in gesprek, niet opgenomen, antwoordapparaat, netwerktonen, opgenomen. Hoewel experts beweren dat met predictive dialers de effectieve gesprekstijd van agents kan worden verdubbeld, hebben dialers ook een keerzijde. Hoe agressiever dialers zijn geprogrammeerd (hoe meer verbindingen ze tot stand proberen te brengen), hoe vaker het ook zal voorkomen dat een gebelde stilte hoort aan de andere kant van de lijn. Dit zorgt er voor dat mensen eerder ophangen. Het programmeren van een dialer zou dus gericht moeten zijn op een zo groot mogelijk tot stand gekomen afgeronde gesprekken met een minimaal aantal abandoned calls. Progressive dialing: een variatie op predicted dialing of preview dialing. Sommigen zien progressive dialing als de variant waarbij scherminformatie wordt aangeboden voordat het gesprek automatisch tot stand komt. Anderen zien progressive dialing als een vorm van gecontroleerde predictive dialing waarbij meerdere gesprekken alleen tot stand komen als er agents beschikbaar zijn. Het voorspellende karakter is dan nog steeds gelegen in de voorspelling van het aantal succesvolle verbindingen dat tot stand wordt gebracht. Hierbij wordt de kans dat een tot stand gekomen verbinding niet bij een agent kan worden aangeboden, gereduceerd. Call blending: de mogelijkheid om agents toe te wijzen aan zowel inbound als outbound gesprekken, gebaseerd op omstandigheden en geprogrammeerde keuzen. Het stelt een individuele agent in staat om vanaf dezelfde agentpositie zowel inbound als outbound calls af te handelen, zonder dat daarbij het verkeersaanbod handmatig moet worden gevolgd en zonder dat daarbij agentposities handmatig moeten worden veranderd. De outbound applicatie controleert het inkomend verkeer en wijst (outbound) agents toe aan outbound calls wanneer het inkomende volume afneemt. Dialers veranderen steeds vaker van een stand alone applicatie naar een geïntegreerd onderdeel van het contactcentersysteem, met name als onderdeel van CTI-toepassingen. Bron: Technologie (hardware en software) die de totstandkoming van outbound telefoongesprekken automatiseert. Dialers kiezen telefoonnummers uit een bestand, brengen gesprekken tot stand en bieden deze gesprekken aan bij agents. Dialers bieden daarbij tracking-informatie, real time monitoring en rapportagemogelijkheden voor outbound gesprekken, net als een ACD dit doet voor inkomende gesprekken. Dialers kunnen daarnaast campagnemanagement- en scripting tools omvatten en kunnen gedetailleerde rapportages genereren over real time en historische gegevens. Er zijn verschillende varianten van dialers: Preview dialing: een applicatie die de centrale de instructie geeft om een specifiek telefoonnummer te draaien onder de regie van een agent. De agent kan vooraf een scherm raadplegen met daarop informatie over de persoon die gebeld gaat worden, kan de totstandkoming van de verbinding volgen en kan de database naar wens actualiseren. Deze toepassing wordt veel gebruikt voor terugbelacties of activiteiten waarbij de agent vooraf informatie moet raadplegen alvorens het gesprek te voeren. (Vanguard) Predictive dialing: een applicatie die de centrale de instructie geeft om meerdere telefoonnummers gelijktijdig te draaien van een vooraf geselecteerde lijst van telefoonnummers. Een wiskundig algoritme wordt gebruikt om te voorspellen hoeveel nummers moeten worden gedraaid, gebaseerd op het aantal afgeronde gesprekken en op het aantal agents dat beschikbaar zal worden. Het systeem tracht het aantal gedraaide nummers in overeenstemming te brengen met het aantal beschikbare agents, zodat tot stand gebrachte verbindingen direct door agents kunnen worden opgevolgd met een gesprek. Het systeem detecteert bij welke verbindingen de gebelde opneemt en zet alleen deze gesprekken (en, indien gewenst, ook die met een antwoordapparaat) door naar een live agent. Agents krijgen ook scherminformatie aangeboden over het gesprek. Het systeem registreert alle oproeppogingen in het systeem: verbonden, in gesprek, niet opgenomen, antwoordapparaat, netwerktonen, opgenomen. Hoewel experts beweren dat met predictive dialers de effectieve gesprekstijd van agents kan worden verdubbeld, hebben dialers ook een keerzijde. Hoe agressiever dialers zijn geprogrammeerd (hoe meer verbindingen ze tot stand proberen te brengen), hoe vaker het ook zal voorkomen dat een gebelde stilte hoort aan de andere kant van de lijn. Dit zorgt er voor dat mensen eerder ophangen. Het programmeren van een dialer zou dus gericht moeten zijn op een zo groot mogelijk tot stand gekomen afgeronde gesprekken met een minimaal aantal abandoned calls. Progressive dialing: een variatie op predicted dialing of preview dialing. Sommigen zien progressive dialing als de variant waarbij scherminformatie wordt aangeboden voordat het gesprek automatisch tot stand komt. Anderen zien progressive dialing als een vorm van gecontroleerde predictive dialing waarbij meerdere gesprekken alleen tot stand komen als er agents beschikbaar zijn. Het voorspellende karakter is dan nog steeds gelegen in de voorspelling van het aantal succesvolle verbindingen dat tot stand wordt gebracht. Hierbij wordt de kans dat een tot stand gekomen verbinding niet bij een agent kan worden aangeboden, gereduceerd. Call blending: de mogelijkheid om agents toe te wijzen aan zowel inbound als outbound gesprekken, gebaseerd op omstandigheden en geprogrammeerde keuzen. Het stelt een individuele agent in staat om vanaf dezelfde agentpositie zowel inbound als outbound calls af te handelen, zonder dat daarbij het verkeersaanbod handmatig moet worden gevolgd en zonder dat daarbij agentposities handmatig moeten worden veranderd. De outbound applicatie controleert het inkomend verkeer en wijst (outbound) agents toe aan outbound calls wanneer het inkomende volume afneemt. Dialers veranderen steeds vaker van een stand alone applicatie naar een geïntegreerd onderdeel van het contactcentersysteem, met name als onderdeel van CTI-toepassingen. Bron: CCM Online