Woordenboek

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Abandoned Call

Een abandoned call – in het Nederlands “afgebroken oproep” – is de situatie waarin een beller telefonisch contact zoekt met via het telefoonnummer van een organisatie. Maar voordat er een medewerker beschikbaar is om de oproep te beantwoorden, verbreekt de beller de verbinding al.

Dit kan bijvoorbeeld gebeuren omdat de beller geen geduld heeft om in de wachtrij te blijven hangen of omdat er een ander technisch probleem is opgetreden.

Abandoned call: verschil inbound en outbound

In een inbound contact center is een abandoned call een oproep van een beller die opgehangen heeft, alvorens de medewerker deze klant te woord heeft kunnen staan. Een abandoned call noemen we in deze situatie ook wel een “lost call”.

In een outbound setting is een abandoned call een gesprek dat door een predictive dialer (applicatie die de centrale instructie geeft om meerdere telefoonnummers tegelijkertijd te draaien), maar waarvoor geen medewerker beschikbaar is om het gesprek te voeren.

Abandon time in verschillende stadia

De abandon time verwijst naar de hoeveelheid tijd die nodig is om de oproep te verbreken of te beëindigen voordat deze kan worden beantwoord. Dit kan gebeuren in de volgende stadia:

  • Interactieve Voice Response (IVR): de beller hoort een automatisch gegenereerde stem met de IVR-opties om het gesprek voort te zetten. 
  • Oproep wachtrij: de beller krijgt zijn nummer in de wachtrij te horen. De beller ka dit gebruiken om te anticiperen op de hoeveelheid tijd die nodig is om met een medewerker te praten. 
  • In de wachtrij: de beller wacht in de wachtrij om doorverbonden te worden met een medewerker. 
  • Vooraan in de wachtrij: de beller staat vooraan in de rij en wacht op een medewerker die opneemt. 
  • Voicemail: de beller hoort een voicemailopname in plaats van met een medewerker te kunnen praten.

De beweegredenen achter een abandoned call

Er zijn verschillende beweegredener waarom een beller een oproep afbreekt voordat deze met een medewerker kan spreken:

Lange wachttijden 

Als bellers te lang in de wacht staan ​​zonder enig teken van vooruitgang, kan het geduld van de beller opraken en kan hij of zij besluiten om de oproep af te breken.

Slechte muziek of berichten 

Als het wachten op de lijn saai of vervelend is, kan de beller de oproep verbreken. Dit kan voorkomen bij vervelende wachtmuziek of als de automatisch ingesproken berichten geen nuttige informatie bevatten. 

Technische problemen 

Als er een technisch probleem optreedt, zoals een verbroken verbinding of een slechte lijnkwaliteit, kan de beller besluiten de oproep te verbreken en het later nog eens te proberen. 

Frustratie of ontevredenheid 

Als de beller al gefrustreerd of ontevreden is over de dienstverlening van het callcenter, kan dit leiden tot het verbreken van de oproep. 

Geen opties voor zelfbediening 

Biedt het contact center geen opties voor zelfbediening, zoals een geautomatiseerd antwoordapparaat? Dan kunnen bellers gefrustreerd raken omdat ze geen toegang hebben tot de benodigde informatie, en in de wachtrij moeten blijven. 

Welke inzichten geven abandoned calls?

Abandoned calls kunnen een belangrijk inzicht geven in de prestaties van een callcenter en de tevredenheid van de klant. Enkele inzichten die men uit abandoned calls kan halen zijn:

Wachttijden

Het aantal abandoned calls kan een indicatie zijn van de wachttijden in het contact center. Als er veel oproepen worden afgebroken, dan kan dit betekenen dat de wachttijden te lang zijn en dat er maatregelen moeten worden genomen om de wachttijden te verkorten. 

Klanttevredenheid

Abandoned calls kunnen ook inzicht geven in de klanttevredenheid. Als klanten voortdurend oproepen afbreken, kan dit aangeven dat ze niet tevreden zijn met de service die ze krijgen. Dit kan een signaal zijn dat er veranderingen moeten worden aangebracht in het callcenter, zoals het trainen van medewerkers of het verbeteren van processen om de klanttevredenheid te verhogen. 

Technische problemen

Als er veel abandoned calls zijn, kan dit ook wijzen op technische problemen, zoals verbroken verbindingen of storingen in het telefoonsysteem. Dit kan leiden tot een analyse van de technologie die wordt gebruikt in het callcenter en de noodzaak om upgrades of onderhoud uit te voeren. 

Onjuiste verwachtingen

Abandoned calls kunnen ook een indicatie zijn dat klanten onjuiste verwachtingen hebben van het callcenter. Bijvoorbeeld als klanten verwachten dat ze onmiddellijk worden geholpen, terwijl de normale wachttijd langer is. Dit kan leiden tot de noodzaak om beter te communiceren met klanten over wat ze kunnen verwachten bij het bellen naar het callcenter.

Abandon rate

Met het aantal abandoned calls, kan de abandon rate worden berekend. Dit meet het percentage van het aantal abandoned calls ten opzichte van het totaal aantal calls en is een belangrijke metric om de klanttevredenheid in het customer service vakgebied te meten.

Voor het berekenen van de abandon rate, zijn een van de volgende formules mogelijk (/ betekent: “delen door”):

  • Alle abandoned calls / (alle abandoned calls+alle beantwoorde calls)
  • Calls abandoned na doelstelling / (alle abandoned calls na doelstelling+alle beantwoorde calls na doelstelling)

Tips om het aantal abandoned calls te verlagen

Er zijn verschillende manieren om het aantal abandoned calls en daarmee de abandon rate te verlagen, zoals:

  • Verkort de wachttijd door het aantal medewerkers in het callcenter te vergroten. 
  • Is de wachtrij lang: geef bellers de mogelijkheid om op een later tijdstip terug te bellen of de mogelijkheid om hun telefoonnummer achter te laten zodat ze later teruggebeld kunnen worden. 
  • Experimenteer met het welkomstbericht en analyseer na welk bericht de minste oproepen worden verbroken.