Bunch Up – (Gesprekken) Bunch Up

Het is een bekend fenomeem in klant contact centers: Bunch Up. De pieken in verkeer die niet meteen kunnen worden weggewerkt en het bijbehorende herhaalverkeer, kunnen erg lang naijlen.

Wat is Bunch Up?

Bunch Up treedt op wanneer customer services te maken krijgen met oproeppieken die niet onmiddellijk kunnen worden afgehandeld. Dit fenomeen kenmerkt zich door een ophoping van gesprekken die niet alleen de capaciteit op het moment van de piek overschrijden, maar waarvan de effecten ook lang na de piek merkbaar blijven.

Oorzaken

Bunch Up kan worden veroorzaakt door verschillende factoren, waaronder:

Onvoorziene pieken: plotselinge toename van oproepvolume door uitzonderlijke omstandigheden, campagnes of externe factoren zoals storingen of noodsituaties.

Capaciteitstekorten: onvoldoende beschikbaar personeel om de stroom van inkomende oproepen effectief te managen.

Technische problemen: storingen in systemen of datanetwerken die de normale afhandeling van oproepen verstoren.

Impact van Bunch Up

Het effect van Bunch Up is iets wat callcenters graag voorkomen vanwege de volgende nadelen:

• Langere wachttijden en inconsistenties in de servicekwaliteit kunnen leiden tot frustratie en ontevredenheid bij klanten.

• Verhoogde druk op agents die een constante stroom van gesprekken moeten afhandelen zonder adequate pauzes of ondersteuning.

• Overmatige belasting kan leiden tot hogere operationele kosten door overuren en de noodzaak voor snelle oplossingen.

• Door herhaalverkeer kunnen de gevolgen van de piek nog lang nawerken.

Bunch Up minimaliseren

Om het Bunch Up-effect te minimaliseren, kunnen klantenservices verschillende strategieën toepassen:

Flexibele personeelsplanning: gebruik maken van voorspellende analytics (forecasting) om op pieken te anticiperen en personeelsinzet daarop aan te passen.

Technologische ondersteuning: implementeren van geavanceerde call routing en management systemen die helpen de belasting gelijkmatig te verdelen, zoals bijvoorbeeld een spraakbericht in het IVR-systeem.

Klantcommunicatie: proactief communiceren met klanten over verwachte wachttijden of alternatieve contactmethoden aanbieden zoals opties voor selfservice.

Inzetten van call-taking – call-solving: dit is een werkwijze waarbij de focus ligt op het aannemen van de call maar niet het beantwoorden van de call. Zo snel als redelijkerwijs mogelijk worden de contactgegevens van de klant met zijn vraag, verzoek of klacht genoteerd om deze op een later moment, inhoudelijk te beantwoorden. Dit om de Average Handeling Time zo kort mogelijk te houden, daarmee zo veel mogelijk contacten te kunnen aannemen en de bereikbaarheid zo hoog mogelijk te houden.

Conclusie

Bunch Up op klantcontact afdelingen illustreert de complexiteit van klantcontact management. Door proactief te plannen en te investeren in zowel menselijke als technologische hulpbronnen, het slim inzetten van technologie en alternatieve werkwijzen kunnen organisaties de impact ervan beperken en de kwaliteit van hun klantenservice behouden.