Beschikbaar

De status ‘beschikbaar’ van een contact center agent is belangrijk voor de operationele efficiëntie en klanttevredenheid.

Wat betekent beschikbaar?

Beschikbaar geeft de status aan dat een customer service medewerker actief is en klaar staat (zit) om inkomende communicatie te behandelen. Een medewerker is ‘beschikbaar’ wanneer hij of zij is ingelogd in het systeem van het contact center en wacht op een gesprek. Tijdens deze periode voert de klantadviseur geen gesprekken en is niet bezig met after-call werkzaamheden.

Het belang van de Beschikbaarheidsstatus

De beschikbaarheid is een belangrijke factor voor het beheer van de wachttijden van klanten en de algehele bereikbaarheid van het contact center. De beschikbaarheidsstatus heeft directe invloed op de volgende aspecten:

Reactietijd: een hogere beschikbaarheid leidt tot een goede bereikbaarheid en kortere reactietijden, wat essentieel is voor een goede klantenservice.

Efficiëntie: optimale benutting van de beschikbaarheid van een klantadviseur zorgt voor een efficiëntere inzet van het personeel.

Balans tussen werklast en gespreksvolume: door de beschikbaarheid goed te monitoren, kunnen teamleiders en trafficers de werklast effectiever verdelen en pieken in het gespreksvolume beheersen.

Beheer van Beschikbaarheid

Het effectief beheren van de beschikbaarheid omvat:

Workforce Management (WFM): door gebruik te maken van WFM-software, plan en optimaliseer je de beschikbaarheid van agents op basis van voorspelde gespreksvolumes.

Realtime monitoring: supervisors en trafficers houden de statussen van customer service medewerkers in de gaten om snel te kunnen reageren op onverwachte veranderingen in het gespreksvolume.

Flexibiliteit: flexibele roostering geeft de mogelijkheid om snel te schakelen tussen beschikbaarheid van de medewerkers en andere activiteiten, als de situatie dat vereist.

Uitdagingen bij het managen van Beschikbaarheid

Enkele uitdagingen bij het managen van de beschikbaarheid zijn:

Voorspellen van gespreksvolumes: onnauwkeurige voorspellingen of onverwachte omstandigheden kunnen leiden tot periodes van over- of onderbezetting.

Ontevreden medewerkers: klantcontact medewerkers die als ‘beschikbaar’ staan geregistreerd maar gedurende langere tijd niet actief worden ingezet, kunnen hierdoor ontevredenheid ervaren

Technologische problemen: storingen in het systeem kunnen invloed hebben op de nauwkeurigheid van de beschikbaarheidsregistratie.

Conclusie

De beschikbaarheid van medewerkers is een belangrijke factor in de operationele prestaties van een customer service. Het effectief beheren van deze beschikbaarheid zorgt ervoor dat klantvragen tijdig worden beantwoord, terwijl de tevredenheid en efficiëntie worden gemaximaliseerd.