Average Wrap-Up Time

In het hart van elke interactie met een klantenservice ligt de Average Wrap-Up Time. Een cruciale periode die bijdraagt aan de borging van de kwaliteit van een klantenservice. De term is ook wel bekend als ‘Not Ready Time’.

Wat is Average Wrap-Up Time?

Average Wrap-Up Time verwijst naar de gemiddelde tijd die een customer service medewerker besteedt aan post-call werkzaamheden. Oftewel: de tijd die is gereserveerd voor de essentiële taken die een medewerker moet voltooien, nadat een gesprek is beëindigd en voordat hij klaar is om het volgende gesprek aan te nemen.

Het omvat bijvoorbeeld het invullen van de call logging, het noteren van belangrijke informatie, en andere administratieve taken die voortvloeien uit het zojuist gevoerde gesprek. Al deze activiteiten zijn onmisbaar voor het handhaven van een accurate klantenserviceadministratie.

De rol van Wrap-Up Time

Wrap-Up Time staat centraal in het vastleggen van klantgegevens en het waarborgen van de kwaliteit van de dienstverlening. Het stelt de klantadviseur in staat om de juiste opvolging te garanderen en zorgt ervoor dat alle relevante informatie op de juiste manier is geregistreerd. Dit kan variëren van het vastleggen van een bestelling tot het noteren van klantspecifieke verzoeken of problemen die tijdens het gesprek naar voren kwamen. Daarmee heeft het oog een belangrijke rol in de feedbackloop die dient ter continue verbetering van processen en de dienstverlening.

Het belang van efficiëntie

Terwijl een passende Wrap-Up Time noodzakelijk is, is efficiëntie even belangrijk. Een te lange Wrap-Up Time kan leiden tot een lagere beschikbaarheid van de agent en langere wachttijden voor klanten. Daarom streven customer services ernaar deze tijd te optimaliseren. Vaak wordt een richtlijn van 10% van de gemiddelde gesprekstijd (Average Talk Time) gebruikt om te beoordelen of de Wrap-Up Time binnen aanvaardbare grenzen blijft.

Balanceren van kwaliteit en snelheid

Het doel is om een goede balans te vinden waarbij klantenservice medewerkers voldoende tijd hebben voor de wrap-up, zonder dat dit ten koste gaat van de tijd die beschikbaar is voor het bedienen van nieuwe klanten. Het trainen van medewerkers in efficiënte administratieve processen en het gebruik van geautomatiseerde systemen kan helpen de Wrap-Up Time te verkorten en de algehele productiviteit te verhogen.

Conclusie

Average Wrap-Up Time is een subtiele, maar fundamentele component van het klantenserviceproces. Een goed beheerde Wrap-Up Time draagt bij aan het voorhanden hebben van de juiste klantgegevens en de continuïteit van de service. Door deze tijd zorgvuldig te monitoren en te optimaliseren, kunnen contactcenters de tevredenheid van zowel de klant als de medewerker verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot een meer succesvolle klantenservice-ervaring.