Average Talk Time

Average Talk Time is een indicator en geeft waardevolle informatie over het meten van hoe vlot en effectief klantenservice medewerkers de vragen van klanten behandelen. Daarnaast is het ook een essentieel onderdeel voor klanttevredenheid.

Wat is Average Talk Time?

Average Talk Time (ATT) verwijst naar de gemiddelde tijdsduur die medewerkers besteden aan het voeren van telefoongesprekken met klanten. Deze tijd omvat het gehele gesprek, van de begroeting tot het oplossen van de vraag of het probleem, en uiteindelijk het afronden van het gesprek. ATT wordt gemeten per medewerker werkstroom, team, of afdeling, en biedt waardevolle inzichten in de prestaties en klantgerichtheid van het personeel.

Het belang van ATT

De gemiddelde gesprekstijd is een belangrijke indicator voor zowel de productiviteit van klantadviseurs als de kwaliteit van de klantenservice. Een kortere ATT kan wijzen op een snelle afhandeling van gesprekken, wat de efficiëntie verhoogt en wachttijden voor andere klanten kan verminderen. Maar, een te korte ATT kan ook duiden op een gebrek aan diepgaande klantenservice, waarbij problemen mogelijk niet volledig worden opgelost of een gebrek aan empathie, waardoor de klant zich onvoldoende gehoord voelt. Een optimale average talk time is daarom een balans tussen efficiëntie en kwalitatieve klantenservice.

Verschil AHT en ATT

Average Handling Time (AHT) wordt gebruikt om de gemiddelde duur van een klantcontact te berekenen. Meestal gemeten vanaf het moment dat een klant contact opneemt met een medewerker tot het moment dat dat alle werkzaamheden die behoren bij de betreffende interactie, zijn gedaan, ook de nawerktijd

In tegenstelling tot AHT, richt average talk time zich uitsluitend op de daadwerkelijke live gesprekstijd tussen de klantadviseur en de klant, vanaf het moment dat het gesprek wordt aangenomen tot het moment dat het gesprek wordt beëindigd. ATT meet dus niet de aanvullende tijd die wordt besteed aan administratieve werkzaamheden na het gesprek.

Het belang van het onderscheid

Terwijl ATT inzicht geeft in hoe snel medewerkers klanten te woord staan, biedt AHT een vollediger beeld van de tijdsinvestering per klantinteractie. Door beide maatstaven te begrijpen en te optimaliseren, kunnen contact centers streven naar een hogere klanttevredenheid en operationele efficiëntie.

Meten en optimaliseren van Average Talk Time

Het meten van de gemiddelde gesprekstijd, helpt customer services bij het identificeren van verbeterpunten in de gespreksafhandeling en training van medewerkers. Door ATT te analyseren, kunnen managers strategieën ontwikkelen om:

• Training en coaching van klantadviseurs te verbeteren, gericht op zowel snelheid als kwaliteit van de dienstverlening.
• Werkstromen en processen te optimaliseren voor efficiëntere gespreksafhandeling.
• De inzet van technologie, zoals geavanceerde CRM-systemen, te optimaliseren om informatie sneller beschikbaar te maken voor medewerkers.

De balans vinden

Het vinden van de juiste balans in ATT is belangrijk. Klantenservices streven naar een gemiddelde afhandeltijd waarbij zowel oog is voor de operationele efficiëntie als een hoge klanttevredenheid. Dit vereist een voortdurende evaluatie van gesprekskwaliteit, klantfeedback, en de effectiviteit van training en technologische ondersteuning.

Conclusie

Average Talk Time is een weerspiegeling van hoe goed een customer service de balans vindt tussen efficiëntie en klanttevredenheid. Door te focussen op het optimaliseren van de ATT, kunnen contact centers niet alleen hun operationele prestaties verbeteren, maar ook zorgen voor tevreden klanten.