Plaskettingen in callcenters: mythe of realiteit?

Gastblog Fun Zeegers

“Hoe zit het met het mysterie van de plasketting? Is het werkelijk waar dat callcenters dit instrument voor kleuters inzetten om te sturen op efficiency en effectiviteit?”

Het fenomeen ‘plasketting’ neemt in callcenterland inmiddels bijna mythische vormen aan. Zo gaat al jaren het verhaal rond, dat er contactcenters zijn die plaskettingen inzetten om toiletbezoek te reguleren. Zo ook in een podcast van Klantcontact Café. Maar wat is er waar van deze mythe en waardoor is dit verhaal een eigen leven gaan leiden?

De plasketting zou vooral gebruikt worden in ‘belfabrieken’

Denk bij deze term aan – in veel gevallen grootschalige – contactcenters, die niet erg medewerker-gericht zijn. Met het inzetten van een plasketting mag een medewerker alleen naar het toilet als deze beschikbaar is. Op die manier is er slechts één medewerker tegelijkertijd afwezig van de werkvloer, aldus de overlevering. Daarmee is de plasketting symbool geworden van onvoldoende respect en waardering voor het vak van contactcentermedewerker.

Maar bestaat de plasketting wel?

Een aantal jaar terug verscheen een artikel in De Ondernemer met daarin een concreet voorbeeld van het gebruik van een plasketting binnen een contactcenter. We hoorden daarnaast een gerucht over een vestiging van een facilitair contactcenter in Brabant, waar – op het traffic bureau – twee gekleurde kegels zouden staan. Ging één medewerker naar het toilet, dan haalde de dienstdoende trafficer één gekleurde kegel weg. Waren het twee medewerkers? Dan waren beide kegels weg en moest je wachten met toiletbezoek tot er weer minimaal één gekleurde kegel op het bureau stond.

Welk callcenter gebruikt het?

Maar dat laatste is een gerucht. We hebben bovendien nog nooit een foto gezien van een callcenter waar een plasketting aan de muur hangt. Zijn er daadwerkelijk callcenters die op de dag van vandaag nog met fysieke plaskettingen of gekleurde kegels werken? Dan ontvangen we graag de concrete voorbeelden (Neem gerust contact met ons op!). En ook hier geldt: ‘pictures, or it didn’t happen’.

Geen plasketting, maar wél sturen op telefoonstatus

Is er dan in 2022 helemaal niets meer waar van de plasketting-mythe? Dat ligt helaas genuanceerder. Geavanceerde telefonie-routeringsplatformen zijn voorzien van verschillende statussen waarmee een medewerker (of het systeem) aangeeft waarmee hij of zij bezig is. Zo kennen we…

• calltime – wanneer een medewerker telefonisch spreekt met een klant
• after work time – voor de administratieve verwerking van een contact (de nawerktijd)
• persoonlijke verzorging – de benodigde tijd voor een toiletbezoek

Kritische Prestatie Indicatoren

Mede doordat we meer zijn gaan thuiswerken, sturen de grote callcenters steeds meer op allerlei Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s), regelmatig gerelateerd aan de statussen in het telefoonsysteem. Denk aan een maximum op gespreksduur (maximale AHT), een maximum op de nawerktijd en ook een maximum op tijd voor persoonlijke verzorging.

De virtuele variant

Waar moet je dan aan denken? Nou, wat dacht je van 10 tot maximaal 12 minuten per dag voor ‘persoonlijke verzorging’ tijdens een werkdag van 8 uur. En werk je korter? Dan is er ook minder tijd beschikbaar voor toiletbezoek.
In een sterk kostengedreven operatie is het namelijk niet de bedoeling dat medewerkers werk(druk) ontvluchten door naar het toilet te gaan, zo redeneren de belfabrieken. Maar als het middenkader op dagbasis én op individueel niveau stuurt op een dergelijk KPI, dan lijkt het verdacht veel op een plasketting. Geen fysieke, maar wel een virtuele plasketting.

Hoe je wél omgaat met de tijd voor persoonlijke verzorging

Als je al op deze manier zou willen sturen op efficiency en effectiviteit, hanteer dan op zijn minst het principe van outlier-management: als je opmerkt dat een medewerker structureel meer tijd nodig heeft voor toiletbezoek dan het gemiddelde (en het liefst over een langere periode gemeten), ga dan eens met elkaar in gesprek. Wellicht heeft de hij of zij een goede reden, zoals een medische noodzaak. Sturen op de statussen van de telefooncentrale, helpt in sommige gevallen misschien in het verbeteren van productiviteit en effectiviteit. Maar zet het altijd in als middel en nooit als doel!

“Laten we alsjeblieft per direct stoppen met het op dagbasis en op individueel niveau sturen op een maximale tijd voor persoonlijke verzorging.”

Over Fun Zeegers

Fun Zeegers is een van de gastbloggers van Klantcontact.nl. Naast eigenaar van Skywalker – een bemiddelings- en adviesbureau, gespecialiseerd in vaste en tijdelijke bemiddeling van customer service professionals – fungeert hij met F.Z.I. B.V. als uitgever van Klantcontact.nl. Zeegers richtte Klantcontact.nl in 2011 op om kennisdeling in het vakgebied te stimuleren. Wil je reageren op dit blog of je ook aanmelden als gastblogger, neem dan contact op met de redactie.