Europa streeft naar volledig digitale overheid, wat betekent dit voor het KCC?
De Europese Commissie heeft de afgelopen jaren de stip op de horizon gezet rondom de digitale transformatie, ook wel de ‘Digital Decade’. Wat voor effect heeft die ambitie op het klantcontactcentrum van overheden en gemeenten? Maar misschien nog wel belangrijker: wat gaat de burger ervan merken? Jonas Onland (Programmaleider Digitalisering en Europa bij VNG) geeft op het KCC-congres 2023 antwoord op de prangende vragen.
Digitale transformatie in Europa
Digitale dienstverlening waarbij de inwoner controle heeft over haar eigen data? Dienstverlening waarbij je als gemeente de nieuwste technologieën snel en effectief kan implementeren? In de missie naar een volledig digitale overheid heeft Europa een aantal streefdoelen opgesteld. Jonas laat een zijn presentatie op het KCC-congres een greep uit die KPI’s zien:
- 80 procent van de volwassenen in de samenleving moeten digitale basisskills hebben.
- 20 miljoen ICT-specialisten in de Europese Unie.
- Alle bevolkte gebieden moeten 5G beschikbaar hebben.
- Alle hoofdstenen van digitale dienstverlening zijn online in te zien en te gebruiken (denk aan medische informatie).
- Nieuwe technologieën, waaronder AI, implementeren.
Digital Decade bij gemeenten
Een hoop doelen dus, die ook op gemeentelijk niveau moeten worden doorgevoerd. “In 2026 wil de Nederlandse overheid een compleet beeld hebben over welke digitale instrumenten bij gemeenten ingezet kunnen worden, om zo de dienstverlening te verbeteren”, vertelt Jonas tijdens zijn presentatie. “De inwoner is daarbij het belangrijkst. De meeste veranderingen vinden namelijk plaats in de regio.”
Vaak wordt volgens Jonas nog de illusie gewekt dat de inwoner niet slim of behendig genoeg is om mee te gaan in digitalisering. “De inwoner is niet de weg kwijt als het gaat om digitale dienstverlening, maar het systeem. Digitalisering moet vertrouwd, vrijwel onzichtbaar en toegankelijk worden, zodat je in het leven meer tijd hebt voor écht belangrijke dingen. Dus, alle data en diensten overal beschikbaar.” Wat uiteindelijk moet leiden tot ontlasting van het KCC.
Gebruik stadspas
Een goed voorbeeld van digitale transformatie in de regio is het gebruik van de stadspas. “In Europa is een grote beweging gaande om zo veel mogelijk diensten beschikbaar te maken via de stadspas. Denk dan niet alleen aan afval wegbrengen naar een ondergrondse container, maar ook aan medische gegevens inzien, parkeren en leuke kortingen op allerlei activiteiten in de gemeente. Rotterdam, Helmond en Groningen zijn hierin in Nederland al koplopers”, aldus Jonas.
Klantcontact.nl live op congres
Wil je nog eens terugblikken op het KCC-congres 2023? Dat kan! Want Klantcontact.nl was live op het congres in Arnhem. Lees in onderstaand liveblog terug welke inzichten we op het congres hebben opgedaan.